Commerce électronique: augmentation du nombre de plaintes

Les Centres européens des consommateurs (CEC) ont reçu 1834 plaintes relatives au commerce électronique en 2005, contre 831 en 2004.

(belga) La Belgique se place en cinquième position, tant pour le nombre de plaintes déposées que pour le nombre de vendeurs incriminés, indique mercredi la section belge du réseau CEC dans un communiqué.

Selon le troisième rapport sur le commerce électronique du réseau CEC, 3775 demandes se rapportant aux achats sur internet ont été enregistrées en 2005. La moitié environ (1941) sont des demandes d'informations, de la simple demande de brochure aux questions juridiques pointues.

Le nombre de plaintes transfrontalières s'élève lui à 1834, contre 841 en 2004. Cette hausse s'explique en partie par le nombre accru de CEC présents dans les pays européens. Cependant, le nombre de plaintes déposées auprès de CEC collaborant déjà à l'étude en 2004 a augmenté de 74%. L'augmentation des plaintes est donc nette, souligne le réseau CEC.

La Belgique se classe en cinquième position, aussi bien pour le nombre de plaintes déposées par les consommateurs (110) que pour le nombre de vendeurs sur internet contre lesquels une plainte a été déposée (61).

Au total, le nombre de plaintes transfrontalières enregistrées par la section belge du CEC s'élève à 158 en 2005, soit plus du double qu'en 2004 (71).

L'Allemagne est le pays qui héberge le plus de vendeurs internet mis en cause (607). La Suède elle arrive en première place pour le nombre de plaintes déposées par des consommateurs (331).

La majorité des plaintes concerne la livraison du produit commandé (46%), dont 38% ne sont pas livrés, 3% sont livrés en retard et 3% ne sont livrés qu'en partie. Les raisons du défaut de livraison varient de la fraude pure et simple au mauvais suivi administratif.

En Belgique, 41% des plaintes concernent des problèmes de livraison et 21% des produits défectueux ou non conformes.

Le rapport du réseau CEC s'est particulièrement penché sur la fraude à l'aide de faux tiers de confiance, une pratique qui sévit également en Belgique. Des plaintes portant sur les tiers de confiance avaient déjà été formulées en 2003 et 2004 et leur nombre continue d'augmenter.

Un "tiers de confiance" est une société tierce qui joue le rôle de partenaire de confiance lors des transactions en ligne. Cet intermédiaire mandaté reçoit le paiement de l'acheteur et avertit le vendeur que l'argent a bien été versé. Ce dernier envoie alors la marchandise. A sa réception, l'acheteur transmet au tiers de confiance l'autorisation de payer le vendeur.

La fraude prend la forme suivante, explique le réseau CEC: de faux vendeurs conseillent aux acheteurs de faire passer la transaction par un prétendu tiers de confiance. Après paiement par l'acheteur, le tiers de confiance s'évanouit dans la nature. Il est aussitôt remplacé par une nouvelle société, avec un nouveau nom et un nouveau site Internet. Et les affaires continuent. L'acheteur, quant à lui, ne revoit plus jamais son argent.

Une nouvelle tendance inquiétante se dessine, souligne le réseau CEC. Les fraudeurs se présentent comme des représentants de tiers de confiance existant réellement. Ils envoient un e-mail spoofing (une technique qui permet de dissimuler la provenance du message) qui, à première vue, semble bien provenir du tiers de confiance ayant pignon sur rue.

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