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L'enfer pour les directeurs d'agences

Bruxelles (L'Echo) - «C'est clair qu'on vit l'enfer, au niveau personnel, au niveau influx nerveux, c'est très exigeant, très difficile à supporter. La situation actuelle n'offre rien de neuf par rapport à il y a deux mois», témoigne le directeur d'une agence Fortis en Wallonie.

La difficulté n'est pas tellement due aux clients. « Il n'y a pas de plaintes, mais beaucoup de questions. On répond en fonction des informations dont on dispose, c'est-à-dire les mêmes que tout le monde. On ne peut pas faire de miracles. C'est un dossier tellement pointu et sujet à tellement de rebondissements qu'on ne peut pas aider les clients en émettant un quelconque avis. La situation est extrêmement tendue, mais les clients se montrent compréhensifs. Ils ne nous adressent pas de reproches, on ne peut pas dire que la relation avec eux soit morose. »

Aucun chiffre ne sort des agences concernant le nombre de clients perdus ces derniers mois, même si on avoue qu'il y a effectivement des comptes clôturés. La question qui revient sans cesse : mon épargne est-elle en sécurité ? Réponse des agences : «nous sommes une banque pleinement dirigée, dont l'actionnaire principal est l'Etat. Nous sommes la meilleure sécurité qui soit.» Les directeurs d'agence sont briefés par le siège sur «la situation juridique et les réactions à avoir». Quant à l'issue de l'histoire, le directeur ne nourrit aucun doute sur la vente in fine de Fortis à BNP, dont «la solvabilité est supérieure à celle de l'Etat en termes de rating.»

La relation avec la clientèle n'est pas la plus grande source de stress pour les directeurs d'agence. «La volatilité au sein même du dossier est très difficilement gérable, reprend le directeur. Et si le gouvernement et BNP Paribas en ont conscience, ce n'est pas le cas des actionnaires qui ont suivi Modrikamen. Nous ne contestons pas leur droit d'introduire une plainte, ce qui nous déplaît, et que l'on conteste, c'est la réaction de bon nombre d'actionnaires - qui entre parenthèses ne sont pas nécessairement des clients - et qui auraient dû bénéficier d'un cours sur la différence entre une action et une obligation, et sur le management de leur propre risque.

Ce qu'on reproche, c'est que ces gens ont bénéficié pendant dix, quinze ans, de dividendes de plus de 10% et qu'ils ne se sont jamais plaint. Ils ont visiblement confondu le concept juridique d'action et celui d'obligation indexée, ce qui est un comble ! Or c'est bien de cela qu'ils parlent lorsqu'ils évoquent le terme d'investissement en bon père de famille. Ont-ils pris Fortis pour un fonds à capital garanti ? C'est cela que je reproche aux actionnaires, mais aussi à Modrikamen, qui a surfé sur cette conception.»

Pour le directeur, les vrais responsables sont le comité de direction et le conseil d'administration. «Rien ne sert de tirer sur l'ambulance qu'est le gouvernement. Nous sommes persuadés que l'Etat a agi dans l'urgence, éludant certes des questions de droit, mais il n'y avait pas le choix. 80% des actionnaires qui ont suivi Modrikamen ne se rendent pas compte du cataclysme sociétal que causerait la faillite de Fortis. Ils ne se rendent pas compte que l'Etat n'aurait pas les moyens d'indemniser chacun, reproduisant le syndrome islandais. C'est pourquoi de manière posée, nous disons aux actionnaires qui ont suivi Modrikamen : vous profitez des retombées de l'exercice de vos droits. Venez aussi exercer vos obligations. Venez tenir les agences Fortis et venez parler au client. Puisque c'est votre entreprise. Car nous, nous sommes fatigués.».

F.A.

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