Les banques apprennent ce qu'est l'infidélité

Neuf pourcent des belges ont changé de banque principale ces deux dernières années et 6% comptent le faire, révèle une étude d'Ernst & Young. La crise pourrait avoir conduit en trois ans 15% d'entre eux à tourner le dos à leur banque principale,

Bruxelles (L'Echo) - La fidélité à sa banque disparaît, selon une étude européenne d'Ernst & Young publiée ce mardi. Ainsi, 35% des Belges déclarent avoir changé de banque principale. Et ils sont 9% à l'avoir fait ces deux dernières années.

En moyenne, en Europe, ils sont 24% des clients à avoir déjà changé de banque, dont la moitié environ ces deux dernières années. Si l'on y ajoute les 6% des Belges qui comptent changer de banque prochainement, la crise pourrait avoir conduit en trois ans 15% d'entre eux à tourner le dos à leur banque principale, provoquant une sérieuse secousse dans un secteur qui s'était longtemps caractérisé par la grande stabilité de sa clientèle.

L'enquête menée par Ernst & Young auprès de 6.140 clients dans six pays européens, dont 1.080 en Belgique, confirme l'impact de la crise sur la confiance des clients particuliers. Pour 45% des Européens et 47% des Belges, la crise a eu un impact négatif ou très négatif. Mais surtout, l'étude constate que le concept de banque principale s'étiole. " Cela reste la banque où les revenus sont domiciliés et où les clients font la plupart de leurs opérations bancaires normales, mais ils y ont moins de produits, souligne Pierre Pilorge, partner en charge du secteur financier européen chez Ernst & Young. Et plus de 80% des clients ont une deuxième banque."

Tous les clients ne se contentent pas de répartir leur portefeuille bancaire entre différentes institutions: une proportion significative a  déjà changé de banque ou compte le faire. C'est le cas, en Belgique, de 41% des clients sondés ! Pour certains, ce changement s'est fait il y a longtemps. Mais 9% ont changé dans les deux dernières années, et 6% comptent le faire prochainement.

"Un changement facilité aujourd'hui  par le service de mobilité interbancaire", commente Rob Kaanen, consultant spécialisé en services financiers chez Ernst & Young.

Raisons principales du départ des clients belges: le manque de confiance (26%), la qualité du service (33%) et les tarifs (26%).


Fidélité en perte de vitesse

Les Belges ont beau être parmi les plus loyaux à leur banque principale (65% y sont clients depuis plus de dix ans, contre 51% en Europe), les banquiers peuvent  s'inquiéter. Ainsi, sur les 6% de Belges décidés à changer de banque dans les mois à venir, 78% en sont clients depuis plus de dix ans! " Le client qui n'était pas très content de sa banque mais qui y restait tout de même disparaît, traduit Pierre  Pilorge. C'est un phénomène que les banques vont devoir cerner de manière plus fine."

Elles vont surtout avoir fort à faire pour restaurer la confiance. Un défi d'importance, souligne Ernst & Young, pour qui acquérir un nouveau client coûte six fois plus cher que d'en conserver un existant. Parmi les réponses attendues: une attention plus personnalisée de la part de sa banque, qui pourrait passer par de vrais programmes de fidélisation ou  une meilleure capacité à cibler des segments de clientèle plus réduits.

Ernst & Young  évoque ainsi une institution financière qui, grâce à sa connexion avec une enseigne d'hypermarchés, a pu cibler les clients particulièrement sensibles à la durabilité des produits. Une action qui a suscité un taux de retour  comme la banque n'en avait jamais connu. Autre grande tendance attendue: le retour en force des contacts humains. " Un retour de balancier, conclut Pierre Pilorge. Les banques, par souci d'économies et pour offrir une accessibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ont automatisé leurs services. Le besoin de relation personnalisée repasse aujourd'hui à l'avant-scène, avec le besoin de pouvoir contacter, par e-mail ou par téléphone, un conseiller dédicacé. "  Un défi que certaines banques vivront comme une opportunité,  d'autres comme une menace...

Christine Scharf

Publicité
Publicité
Publicité

Messages sponsorisés

Messages sponsorisés