SNCB: hausse de 23,7 % du nombre de plaintes en 2006

Le pourcentage de plaintes traitées par le médiateur auprès du groupe SNCB a augmenté de 23,7 % en 2006 après une forte augmentation en 2005, révèlent les chiffres du médiateur auprès du groupe SNCB présentés mercredi lors d'une conférence de presse à Bruxelles.

(belga) Premier motif de plainte: la ponctualité des trains.En 2006, les retards étaient la première cause de plaintes (583 plaintes contre 332 en 2005), devant les titres de transport (383) et les cartes train (340). Au total, 3.664 dossiers ont été traités par le médiateur, avec une forte hausse durant les trois derniers mois de l'année. Le médiateur insiste sur la détérioration persistante de la ponctualité des trains. "En 2006, la ponctualité était clairement insuffisante.

Une plainte sur cinq porte en effet sur les retards et les correspondances", souligne le médiateur Guido Herman. Le médiateur plaide pour une nouvelle méthode de calcul de la ponctualité, celle utilisée actuellement ne reflétant pas la perception des clients sur le terrain. "La SNCB a parfois tendance à minimiser les problèmes, expliquant que les statistiques globales sont satisfaisantes ou en mettant en cause des circonstances extérieures, ce qui irrite beaucoup les voyageurs", explique le médiateur Jean-Marc Jeanfils. Pour le médiateur, le fossé entre la perception des clients et les chiffres officiels se creuse.

Il plaide donc pour une approche plus réaliste de ces chiffres, en ne tenant pas compte uniquement du retard en fin de parcours mais en enregistrant les retards à plusieurs endroits du trajet. Le médiateur estime qu'un débat sur la ponctualité doit être mené entre l'entreprise ferroviaire et les pouvoirs publics. Il suggère également de suspendre la liaison entre la régularité et les adaptations tarifaires, comme le prévoit le contrat de gestion. De son côté, Infrabel, le gestionnaire des infractructures ferroviaires, se dit "ouvert à la discussion" mais rappelle que cette méthode de calcul des retards est utilisée partout en Europe permettant ainsi la comparaison.

En ce qui concerne les titres de transports, le médiateur pointe le manque de publicité du groupe SNCB pour le support informatique Sefora, un outil pourtant précieux pour permettre au client et au guichetier d'identifier le tarif le plus adéquat pour chaque voyage. Enfin, le médiateur insiste sur l'accessibilité des gares aux personnes à mobilité réduite, qui nécessite des investissement importants à court et à long terme.

Photo Belga

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