Davantage de plaintes dans l'e-commerce

Le nombre de griefs envers le commerce électronique ne cesse de croître: logique et à nuancer.

Le commerce électronique continue de causer des soucis aux consommateurs. Selon le 6e rapport "European Online Market Place" concocté par le réseau des Centres européens de consommateurs (une émanation de la Commission européenne), les plaintes relatives aux achats transfrontaliers sur internet représentaient plus de la moitié des cas enregistrés en 2009 dans 29 pays (les 27 membres de l’UE + la Norvège et l’Islande), soit 10.401 dossiers (56 % des plaintes) contre 9.006 (49 %) un an plus tôt. Ces plaintes sont généralement introduites auprès des organismes locaux de défense des consommateurs (comme Test- Achats) qui les transmettent ensuite aux Centres européens des consommateurs

En 2009, environ 70 % de ces plaintes ont mené à l’ouverture d’un dossier et entraîné une intervention auprès des cyber-marchands, des services postaux ou des organismes financiers. Pour les 30 % restant, les Centres se sont contentés de formuler des conseils aux plaignants. In fine, 13.806 dossiers ont été ouverts dont près de 5.000 pour des achats en ligne, soit 55 % des cas contre 42 % en 2008. Les billets d’avion, la location de voiture et l’hôtellerie ne sont pas repris "car les problèmes ne viennent pas de l’achat en ligne mais du service en lui-même comme l’annulation d’un vol" indique Edith Appelmans, directrice pour la Belgique du Centre européen de Consommateurs.

Selon elle, l’augmentation du nombre de plaintes s’explique "par la plus grande notoriété de notre réseau, mais aussi par la croissance du commerce électronique même s’il progresse moins entre pays qu’au sein de ceux-ci". Sans doute peut-on y voir aussi, une forme de méfiance des con- sommateurs en période de crise qui les pousserait à réagir plus promptement en cas d’incident.

L’Allemagne et LA Belgique pointées du doigt

Étrangement, les pays les plus touchés par les plaintes sont ceux réputés "sûrs". L’Allemagne con-centre ainsi un tiers des griefs. "Ce n’est pas étonnant car c’est un grand marché entouré de pays qui partagent la même langue, le nombre de transactions y est donc plus important", observe Edith Appelmans. Avec 2 % des dossiers, la Belgique se situe à la 6e place. Une position peu glorieuse d’autant qu’elle n’est pas réputée pour son offre de sites marchands. Mais en 2008, c’était pire, avec 4 % des griefs. "À lui seul un site spécialisé dans le développement de photos en ligne avait à l’époque suscité de nombreux reproches", se souvient Edith Applemans. Le "petit" Luxembourg enregistre à lui seul 10 % des plaintes. Il est vrai qu’il abrite le siège européen d’un site de ventes aux enchères bien connu…

Les plaintes des cyber-acheteurs ont avant tout trait à la (non) livraison, aux produits et services eux-mêmes (mauvais état, non-conformité…) et aux conditions générales de vente. Quant aux produits, les appareils électroniques (GSM, ordinateurs, MP3, appareils photos…) sont les plus visés. Ce sont aussi les plus coûteux. Il n’est donc pas étonnant que l’acheteur soit plus prompt à réagir en cas d’incident.

Phénomène difficilement chiffrable, les arnaques ne diminuent guère et les Centres européens de consommateurs en appellent à la plus élémentaire prudence: ne jamais répondre aux "promesses" mirifiques, ne pas faire de paiement via des organismes comme Western Union (plus approprié pour le versement d’argent entre amis ou en famille), privilégier le paiement par carte de crédit… "La législation européenne comporte encore des lacunes en matière de contenu digital, ajoute Edith Appelmans; lorsque vous achetez un logiciel sur internet et qu’il ne fonctionne pas, le consommateur est encore insuffisamment protégé."

Reste que le chiffre de 18.000 plaintes, même en forte croissance semble bien modeste eu égard aux 340.000 à 390.000 sites marchands recensés dans l’UE par le spécialiste du paiement en ligne Ogone…

Publicité
Publicité

Messages sponsorisés