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"Envoyer un e-mail ne suffit pas pour résoudre le problème"

Sander Vandenberghe, projectmanager ITA et Mieke Fordeyn, director International Division ©Studio Dann

Une entreprise qui grandit s’expose inévitablement au risque lié à la bureaucratie. Jan De Nul Group a développé une solution simple à première vue, mais beaucoup plus compliquée à mettre en œuvre dans la pratique. " Nos collaborateurs doivent simplement se parler ! "

Imagine-Think-Act, ITA en abrégé : tel est le nom du programme par lequel Jan De Nul œuvre à l’efficacité et au contrôle des risques au sein de ses activités depuis l’an dernier. Rien de neuf sous le soleil, enfin pas tout à fait, selon Sander Vandenberghe, Project Manager ITA au sein de l’entreprise de dragage et de construction. " L’imagination, la réflexion et l’action sont partie intégrante de notre ADN profond. C’est ce qui a fait le succès de cette entreprise. Avec Imagine-Think-Act, nous en avons simplement formalisé un peu plus les principes. "

Pourquoi était-ce nécessaire ? " Notre forte croissance a nui à l’efficacité du partage d’information au sein du groupe ", explique l’administrateur délégué Jan Pieter De Nul. " Dès qu’elles atteignent une certaine taille, toutes les entreprises sont confrontées à des problèmes identiques. L’expérience circule beaucoup plus difficilement, par exemple. Dans une petite entreprise, le chef d’équipe sait comment quelque chose a été fait il y a deux ans, ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné à l’époque. Dans une grande entreprise, on court le risque de commettre deux fois les mêmes erreurs, parce qu’on n’en parle pas assez. Ne pensez pas d’ailleurs qu’Imagine-Think-Act relève de la sécurité. Le programme sert à éviter les erreurs et à gagner en efficacité. La sécurité en est un produit secondaire. "

L’imagination, la réflexion et l’action font partie intégrante de notre ADN profond. C’est ce qui a fait le succès de cette entreprise
Sander Vandenberghe
Project Manager ITA

Pour un acteur d’envergure mondiale, ce partage d’informations n’est naturellement pas plus aisé. " Lorsque vous n’avez qu’une seule usine et qu’un incident se produit, tout le monde en est informé dans la journée ", explique Jan Pieter De Nul. " Nos collaborateurs sont répartis dans le monde entier. Ces quatre dernières années, nous avons travaillé dans cent sept pays. Si un incident survient aujourd’hui en Australie, nos collaborateurs en poste en Amérique du Sud n’en sauront rien au moment d’entamer une tâche similaire demain. Pourtant, nous pourrions, et devrions, en tirer des enseignements. "

C’est toute l’idée qui sous-tend Imagine-Think-Act : comprendre et maîtriser les risques grâce à une meilleure communication. Cette nécessité n’a fait que s’accroître ces dernières années, explique Mieke Fordeyn, Director International Division. " Nos clients dans le secteur offshore ont par exemple des exigences différentes de celles qui ont cours dans les activités que nous pratiquons depuis plus longtemps. Dans l’offshore, on constate rapidement qu’il faut tout consigner dans des procédures avant de commencer l’exécution. Cela signifie que chacun a déjà bien réfléchi à ce qu’il doit faire, aux risques possibles, et à la manière de les limiter ou de les éviter. "

Dispositions claires

Il est important de signaler que nous avons une grande confiance dans les collaborateurs expérimentés qui sont à la tête de nos navires et de nos projets dans le monde entier, souligne Sander Vandenberghe. " Chez Jan De Nul, nous considérons que dans tout ce que vous faites, dans chaque décision que vous prenez, vous commencez par imaginer, puis vous réfléchissez, et enfin vous agissez. Le programme nous permet également de souligner l’importance des dispositions précises et d’une communication claire. Si deux personnes lèvent la main quand vous demandez qui est le principal responsable d’une situation à risque, vous avez un problème. "

" Si vous vous concertez bien sur ce que vous devez faire et si vous savez comment un problème est apparu ou a été résolu ailleurs dans le monde, la sécurité vient d’elle-même ", remarque Jan Pieter De Nul. " Car on sait immédiatement quels sont les risques, et chacun en est conscient. Cela entraîne une baisse du nombre d’accidents. C’est cette communication que nous avions un peu perdue sous l’effet de notre croissance et des distances. C’est donc notre grand défi : maintenir l’expérience en vie. "

Cela exige une implication à tous les niveaux de l’entreprise, affirme Mieke Fordeyn. " Les managers en poste ici doivent plus souvent se rendre sur nos sites et y discuter avec les collaborateurs des risques du métier, se concentrer sur ce qui est vraiment important à ce moment, et rechercher ensemble des solutions aux défis que comprend toute mission. Tous les collaborateurs doivent savoir qu’ils peuvent toujours s’adresser au siège pour une solution. "

L'idée qui sous-tend Imagine-Think-Act est de comprendre et maîtriser les risques grâce à une meilleure communication
Mieke Fordeyn
Director International Division

" Un jeune travailleur envoyé à l’étranger après quatre semaines de formation ne peut que douter ", explique Jan Pieter De Nul pour illustrer l’importance de dispositions claires. " à qui peut-il s’adresser en cas de question ? Dans une petite entreprise, le chef de projet sait précisément qui appeler pour des conseils. Comment procédions-nous par le passé ? Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Si tout ne se déroule pas comme il se doit, des accidents sont inévitables. “Pourquoi ne posez-vous pas la question ?”, demandez-vous alors au garçon en question. Et là, vous apprenez qu’il ne savait pas vers qui se tourner. "

Meilleure communication

" Imagine-Think-Act n’a pas pour but d’accroître la paperasserie ", souligne Yves Bosteels, directeur du tout nouveau département Connaissances, Processus et Innovation chez Jan De Nul. Il s’agit d’améliorer la communication dans les deux sens. Les managers et les ouvriers doivent pouvoir s’interpeller sur les risques, et – ce qui est encore plus important – pouvoir être interpellés. "

Il cite l’exemple de l’entrepôt de Zelzate qu’il a récemment visité. " Là, des ouvriers étaient en train d’extraire les grandes dents d’un désagrégateur de grands tambours pour les réemballer en vue du transport. Ils ont expliqué que la qualité des bords de ces tonneaux était assez variable et que c’est précisément l’endroit où ils doivent saisir le tonneau avec un crochet. Dans la mesure où il arrive que l’accroche cède et que la charge tombe sur le sol pendant le déplacement, ils prennent toujours soin de s’en éloigner suffisamment. Je n’aurais jamais lu cela dans un rapport. On ne l’apprend qu’en posant des questions. "

Jan Pieter De Nul approuve. " Le problème est que nous commençons à vivre dans un monde de papier et que nous ne réfléchissons plus. Je dis toujours : au moment où vous commencez à exécuter un travail, vous devez pouvoir visualiser la manière dont vous allez procéder. Vous prendrez alors conscience de ce qu’il est possible de faire, et ce qui ne l’est pas, parce que c’est trop dangereux ou trop cher. Ceux qui n’ont pas d’expérience pratique en sont incapables, comme ceux qui ne calculeront pas de prix de revient. Le risque de mettre des procédures sur papier est de se retrouver dans un monde administratif, où tout est en ordre pour peu que cela ait été coché. "

Dans une grande entreprise, on court le risque de commettre deux fois les mêmes erreurs, parce qu’on n’en parle pas assez
Jan Pieter De Nul
CEO de Jan De Nul Group

Jan Pieter De Nul, CEO de Jan De Nul Group ©Studio Dann


 

 

 

" En cette ère d’e-mails et de procédures, nous oublions parfois l’importance des réunions physiques ", regrette Sander Vandenberghe. " C’est toujours ce qui fonctionne le mieux, nous le voyons clairement sur les navires qui tournent bien. À une réunion du matin à laquelle tout le monde assiste, toutes les tâches sont réparties en 10 minutes, et elles sont claires pour tout le monde. Lorsqu’un face-à-face est impossible, il est préférable de décrocher le téléphone plutôt que d’envoyer un e-mail. "

Jan Pieter De Nul s’irrite souvent de la culture de l’e-mail et des listes à cocher, typique des grandes entreprises. Et c’est vrai, il arrive que son entreprise en souffre. " Par exemple, quelqu’un pose une question par e-mail à son collègue qui travaille à dix mètres, et ce dernier lui répond sur le fond. Mais s’il passe le voir, la discussion déviera beaucoup plus vite sur “pourquoi poses-tu cette question ?” ou “comment vois-tu les choses ?”, ce qui favorise le partage de connaissances et d’expérience. L’inconvénient des e-mails, c’est qu’ils “déshumanisent” les problèmes. Mais cliquer sur le bouton Envoyer ne résout rien. C’est également ainsi que naissent des malentendus, car sans véritable interaction, personne ne les détecte. "

" Dans de nombreux cas, l’e-mail doit simplement être un résumé d’une discussion ", intervient Julie De Nul, la fille de Jan Pieter. " Vous appelez pour mettre les choses au point, et ensuite, vous envoyez un e-mail avec des instructions précises pour chacun. "

" Assimiler un e-mail à une conversation téléphonique peut être dangereux : on trouve alors des choses sur papier qui n’y ont absolument pas leur place, parce qu’elles impliquent un engagement de l’entreprise ", embraie son père. " Ainsi avons-nous récemment reçu un produit qui comportait peut-être des erreurs. Mais le chef de chantier avait déjà félicité le fournisseur. Comment allez-vous ensuite vous plaindre de cette livraison ? Bon sang, un peu de bon sens ! "

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