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“bpost se transforme pour devenir l'acteur logistique d’e-commerce le plus orienté client et le plus durable d'Europe”

Dirk Tirez et Audrey Hanard, respectivement CEO et présidente de bpost group: “Nous formons un véritable tandem autour de la réflexion stratégique.”

La présidente Audrey Hanard et le CEO Dirk Tirez ont défini les lignes stratégiques qui doivent assurer un avenir durable à bpost group. “Un avenir caractérisé par la croissance et une plus-value sociétale.”

Cette année, la direction de bpost group a deux nouveaux visages: Audrey Hanard, présidente, et Dirk Tirez, CEO. Tous deux ont déjà marqué l’entreprise de leur empreinte, avec une nouvelle stratégie de durabilité et “des priorités claires afin d’assurer un avenir durable à bpost”, résume Dirk Tirez.

Cette stratégie est le fruit d’un exercice de réflexion mené plus tôt cette année avec l’ensemble du conseil d’administration. “Ce fut une excellente occasion d’apprendre à nous connaître et de rassembler les équipes”, se souvient Audrey Hanard. Dirk Tirez renchérit: “Je pense que nous avons réussi à élaborer une stratégie solide qui nous garantit un bel avenir basé sur la croissance et l’attention portée aux clients, et qui nous permet de continuer à jouer notre rôle social et d’offrir des perspectives de carrière à nos collaborateurs, tant en Belgique qu’ailleurs en Europe et aux États-Unis.”

L’entente au sein du duo est excellente – cela s’est durant l’interview. C’est d’une importance cruciale, “en particulier pour une entreprise comme bpost qui se trouve à la veille de changements majeurs”, estime Audrey Hanard. “Nous discutons très ouvertement mais il essentiel que nous parlions d’une seule voix. Nous formons un véritable tandem autour de la réflexion stratégique. Dans ce sens, notre collaboration en tant que CEO et présidente peut paraître très traditionnelle.”

“Notre ambition est d’influencer l’ensemble du secteur.” - Audrey Hanard, présidente du conseil d’administration de bpost group

Ce duo est pourtant loin d’être “traditionnel”. À 36 ans, Audrey Hanard n’est pas précisément l’archétype d’une présidente de conseil d’administration. Dirk Tirez (57 ans) n’affiche pas davantage le parcours typique d’un CEO, même si, après 18 ans passés dans l’entreprise, il la connaît sous toutes ses facettes. “La diversité de pensée est toujours une bonne chose pour la prise de décision”, juge Audrey Hanard.

Si l’on en croit Dirk Tirez, la nouvelle stratégie du groupe en est la meilleure preuve: “bpost a l’ambition de devenir l’acteur postal et logistique d’e-commerce le plus durable et le plus orienté client d’Europe, et souhaite faire la différence pour ses clients et les citoyens.”

Une tâche difficile vous attend. Comment pouvez-vous vous renforcer mutuellement?

Audrey Hanard: “Dirk a le don de rassembler les personnes, ce qui ne l’empêche pas d’être très modeste. Dans une précédente interview, il a déclaré qu’il était ‘en train’ de devenir CEO. Il laisse à ses collaborateurs une grande marge de manœuvre et les implique dans la gestion de l’entreprise. C’est exactement le genre de leadership inspirant dont nous avons besoin.”

Dirk Tirez: “Avec son expérience de l’entrepreneuriat durable, Audrey nous apporte une contribution décisive et de la crédibilité. Beaucoup de gens l’admirent, elle peut inspirer nos 36.000 collaborateurs. Nous pouvons être fiers qu’elle ait accepté d’investir son temps dans le grand projet de bpost.”

Pourquoi cette stratégie de durabilité est-elle si importante pour bpost?

Audrey Hanard: “bpost est une entreprise qui a toujours été, qui est et qui restera au service des citoyens: il va de soi, à mes yeux, que nous nous focalisions sur la façon dont nous pouvons apporter quelque chose à la société. Je parle ici de durabilité dans tous les domaines: de la politique sociale à la diversité en passant par les défis climatiques. En outre, notre ambition ne se limite pas à faire de bpost l’acteur le plus responsable et durable: elle est aussi d’influencer l’ensemble du secteur.”

Lorsqu’on parle de durabilité, la plupart des gens pensent avant tout à l’environnement. Comment votre entreprise peut-elle aider à trouver des solutions aux grands défis tels que le changement climatique?

Dirk Tirez: “Très concrètement, nous visons à réduire de 55% les émissions de l’ensemble du groupe à l’horizon 2030, ce qui correspond à l’objectif mondial de limiter la hausse des températures  à 1,5 °C. Cela nous oblige à adopter des mesures très strictes. Nous comptons par exemple électrifier l’ensemble de notre flotte automobile, puis passer à l’hydrogène si la technologie l’autorise. D’ici à 2030, les livraisons à domicile devront être neutres en carbone.”

La durabilité comprend un volet social et de gouvernance. Quels sont les défis qui attendent bpost dans ces domaines?

Audrey Hanard: “bpost a un rôle social déterminant à jouer. Nous voulons offrir un avenir à nos collaborateurs. Nous proposons par exemple des contrats à durée indéterminée à des personnes peu qualifiées. En Belgique, bpost est le principal employeur de cette catégorie de travailleurs. Nous avons par ailleurs d’autres projets de formation continue en cours, ce qui devrait permettre à nos collaborateurs de trouver leur place dans une société digitalisée. bpost s’engage véritablement en faveur de l’inclusion sociale.”

Dirk Tirez: “Nous n’oublions pas non plus la dimension économique de la durabilité.”

Que voulez-vous dire?

Dirk Tirez: “Pas plus tard que la semaine dernière, j’étais aux États-Unis où j’ai rencontré plusieurs gros clients. Ils m’ont raconté que bpost les aidait à se développer et à réussir dans le commerce en ligne. En Belgique, nous faisons la même chose, y compris pour les PME. Nous les soutenons dans leur stratégie de vente en ligne et de distribution multicanal, avec, en ligne de mire, la garantie d’un avenir durable. La durabilité n’est pas un projet distinct: c’est notre façon de faire des affaires en tant qu’entreprise.

Il en va de même pour nos facteurs. C’est pourquoi j’ai proposé de regrouper la livraison du courrier postal et des colis. Mon raisonnement est simple: nos facteurs se situent au cœur de l’entreprise. C’est pourquoi la livraison de colis ne saurait être sous-traitée.”

“Nos clients reconnaissent que, grâce à bpost, ils ont la possibilité d’accélérer leur croissance.” - Dirk Tirez, CEO de bpost group

Cette intégration de la distribution des lettres et des colis montre que bpost est en pleine transformation. Outre la durabilité, quels sont vos principaux défis?

Dirk Tirez: “J’en vois trois. Le premier est la transformation du groupe en Belgique. La distribution de courrier diminuant de 10% chaque année, l’entreprise doit devenir une société de distribution de colis tournée vers le futur et orientée client. C’est un magnifique défi qui ouvre en même temps de très belles perspectives. Deuxièmement, nous souhaitons faire de nos filiales Active Ants et Radial Europe des acteurs logistiques d’e-commerce à part entière en Europe, un secteur qui recèle de nombreuses opportunités. Et troisièmement, nous voulons accélérer notre croissance aux États-Unis, où nous désirons nous développer au même rythme que le marché et nos clients.”

Le commerce en ligne a connu un essor sans précédent pendant la pandémie et devrait continuer à se développer. Quelle est la position de bpost sur ce marché?

Audrey Hanard: “Nous pouvons fournir des services tout au long de cette chaîne et – c’est important – tant pour les petites que pour les grandes entreprises. Dirk l’a déjà mentionné: en aidant les PME à trouver leur chemin dans le monde digital, nous soutenons l’économie locale, aussi bien en Belgique qu’à l’étranger. Ici encore, la durabilité occupe une place centrale. Nous avons récemment visité un centre de fulfilment d’Active Ants où, par exemple, ils font en sorte que les cartons d’emballage aient la taille adéquate par rapport aux produits commandés et ne soient pas dix fois trop grands.”

Dirk Tirez: “La logistique d’e-commerce est un terme vague et un peu fourre-tout. Si un client – par exemple Zara ou Estée Lauder – reçoit une commande en ligne, nous recevons à notre tour les données quelques secondes plus tard. Nos entrepôts se préparent, c’est-à-dire qu’une personne ou un robot va chercher le produit sur l’étagère pour ensuite l’emballer. Nous nous occupons également du paiement, du transport et parfois même des retours. En Belgique, nous livrons en outre au domicile du client, ce que nous appelons le last mile, le dernier kilomètre. À l’étranger, nous travaillons avec des partenaires. Nous assurons donc la totalité de la chaîne logistique. La demande pour ces services ne cesse de croître, car les marques adoptent une stratégie multicanal – elles vendent aussi bien en ligne que dans des boutiques. Lorsqu’un client fait un achat en ligne, il faut aller chercher le produit dans le magasin. bpost est très bien positionné à l’égard de cette tendance multicanal.”

Le marché sous-estime-t-il le potentiel de croissance de bpost group en tant qu’acteur international du commerce en ligne?

Dirk Tirez: “Aux États-Unis, nous sommes considérés comme un acteur majeur de la logistique d’e-commerce pour les marques, les brands. Lors de ma récente visite à Los Angeles, j'ai remarqué que Radial s’y était bâti une solide réputation en aidant les entreprises à se développer grâce à un service de haute qualité. Nos clients se développent plus rapidement que les sociétés qui font appel à nos concurrents, ce qui fait de nous un partenaire très attrayant. Je discute souvent avec les CEO d’autres groupes postaux et je peux vous assurer qu’ils nous envient.”

bpost peut-il rivaliser avec les géants internationaux de l’e-commerce comme Amazon et Alibaba?

Dirk Tirez: “Les marques veulent travailler avec nous parce que nous proposons des solutions dont Amazon ne dispose pas. Sur des plateformes comme Amazon, toutes les marques se font concurrence et tout le monde doit respecter un cadre rigide. Nous offrons, quant à nous, des solutions sur mesure afin que les marques puissent donner le meilleur d’elles-mêmes. C’est pourquoi nos clients reconnaissent que, grâce à bpost, par le biais d’Active Ants et de Radial, ils ont la possibilité d’accélérer leur croissance.”

“Nos facteurs se situent au coeur de l’entreprise, c’est pourquoi la livraison de colis ne saurait être sous-traitée”, estime Dirk Tirez, CEO de bpost group.

Audrey Hanard: “Dans le commerce en ligne, les acteurs peuvent jouer des rôles variés. En Belgique, où nous nous chargeons du last mile, Amazon est notre client. Sur d’autres marchés, nous travaillons surtout pour des marques. Nous nous positionnons donc différemment. Il en va de même avec notre politique de durabilité. Le message que nous envoyons à nos clients aux deux extrémités de la chaîne logistique est qu’ils peuvent opter pour un acteur davantage engagé sur les plans économique et sociétal.”

Le modèle d’exploitation du commerce en ligne, avec des livraisons rapides et gratuites, est-il compatible avec la durabilité?

Audrey Hanard: “Cela dépend en grande partie de la façon dont le réseau est structuré. C’est précisément le domaine sur lequel nous travaillons. Nous sommes en train d’installer des casiers dans des lieux de passage stratégiques afin que les destinataires puissent y retirer leurs colis. Et ce n’est qu’une des façons d’aborder le problème. Nos véhicules doivent être moins polluants et le travail bien réparti entre les livreurs afin qu’ils passent le moins de temps possible sur la route. Les villes pourraient quant à elles lancer des appels d’offres afin de confier le last mile à un seul acteur, ce qui augmenterait l’efficacité. Voici quelques exemples d’optimisation du modèle. Pour répondre à votre question, oui, le commerce en ligne peut s’inscrire dans une démarche de durabilité, même s’il reste du chemin à parcourir. Et certainement à l’échelle du secteur dans son ensemble. C’est pourquoi j’ai indiqué que notre ambition ne se limitait pas à bpost.”

Dirk Tirez: “La logistique d’e-commerce et la durabilité sont parfaitement compatibles – notre ambition est d’ailleurs de jouer un rôle de pionnier sur le plan de la durabilité environnementale, économique et sociétale. Mais nous ne pouvons réussir seuls. Nous devons créer un level playing field dans un cadre de travail socialement responsable. Compte tenu de ce qui s’est récemment passé sur notre marché, nous avons bon espoir que les autorités prendront les bonnes mesures.”

Si je résume la situation, il reste beaucoup de pain sur la planche. Avez-vous déjà pu mettre en place une équipe stable et solide pour vous aider?

Dirk Tirez: “Plusieurs cadres de direction partent à la retraite. C’est notamment le cas de Luc Cloet, responsable Mail & Retail. Le conseil d’administration a décidé d’élargir ce poste en vue de l’intégration de la distribution du courrier et des colis en Belgique. Avec Jean Muls comme CEO de bpost Belgique, nous bénéficions de plus de 30 ans d’expérience dans l’excellence opérationnelle. Précisément ce dont nous avons besoin. Au niveau du groupe, Nicolas Baise devient Chief Strategy & Transformation Officer. Le fait qu’une personne de ce calibre soit prête à venir travailler chez nous montre une fois de plus que bpost réussit à attirer les talents. Pouvons-nous utiliser davantage de talents? Bien entendu. Vous pouvez écrire que bpost est en permanence à la recherche de talents de haut niveau!”

Pour terminer, où bpost se situera-t-il dans dix ou trente ans selon vous?

Dirk Tirez: “Dix ans? Lorsque j’ai été nommé CEO, j’ai dit que je voulais que bpost soit toujours là dans 200 ans!”

Audrey Hanard: “Ce serait magnifique si, au cours des dix prochaines années, bpost pouvait faire en sorte que l’ensemble du secteur fasse de la durabilité et de l’entrepreneuriat responsable sa priorité absolue afin de contribuer à une société plus durable.”

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