Pour innover, il faut se remettre en question de façon continue

Chez bpost, la stratégie d’innovation est mise au service du cœur de métier historique – la distribution last-mile du courrier et des colis – mais elle préside aussi au développement de nouvelles activités, décrit Nicolas Baise, Chief Strategy & Transformation Officer.

Il ne suffit pas de vouloir innover pour devenir innovant. Comment passer de l’injonction à l’action?

“Pour rappeler le contexte de bpost, entre la baisse des volumes de courrier ‘traditionnel’ et l’explosion de l’e-commerce, nos activités connaissent de profonds bouleversements depuis deux décennies. Face à l’émergence de nouveaux concurrents, dont des firmes multinationales très numérisées, l’innovation s’avère cruciale pour poursuivre notre croissance et notre diversification.

Nous sommes conscients que vouloir innover ne suffit pas et qu’il n’existe pas de recette magique. Il faut activer plusieurs canaux pour améliorer notre excellence opérationnelle dans notre cœur de métier, tout en développant de nouveaux produits et services et en améliorant notre durabilité sociale et environnementale, ainsi que le bien-être, la santé et la sécurité de nos collaborateurs. Pour cela, nous faisons appel à leurs connaissances et à leurs idées.

Par exemple, le programme Eurêka intègre tous nos facteurs et nos cadres de terrain pour réfléchir sur l’amélioration de nos processus. Cela nous a notamment conduits à numériser plus d’outils d’interaction avec nos clients. Dans nos centres de tri, nous optimisons les flux logistiques grâce à des puces RFID.” 

L’apport des technologies de pointe semble crucial. Comment trouvez-vous les compétences nécessaires?

“Nous concluons des partenariats avec des sociétés expertes, car reconnaître que l’on ne peut pas tout faire tout seul constitue un préalable indispensable à toute démarche d’innovation! La croissance de nos nouvelles activités se nourrit également d’apports extérieurs, notamment par des acquisitions de firmes internationales innovantes comme Radial et Landmark, nées dans les années 2000. Chacune de ces opérations nous permet d’absorber des ‘poches’ d’innovation, d’agilité et d’esprit entrepreneurial.

Nous menons aussi des ‘incubations’ en interne, c’est de cette façon que sont nés les Écozones et des services à la santé pionniers. Parfois, nous sommes arrivés trop tôt, alors que le marché n’était pas prêt; ainsi, nous proposons à nouveau des offres de ‘consolidation’ urbaine pour diminuer les flux logistiques dans les villes. Les villes sont désormais demandeuses, même si cela exige une gestion complexe, que nous sommes capables d’assurer, et la création de dépôts à l’entrée des agglomérations.”

Comment diffuser la culture de l’innovation dans toute l’organisation?

“Il faut se remettre en question de façon continue, rester à l’écoute des retours des collaborateurs, des clients, du marché. Nous organisons des ateliers rassemblant nos équipes, des hackathons, des séminaires… Nous croyons à la puissance d’un écosystème innovant, d’où notre participation à l’initiative Yaka!. Nous voulons créer un foisonnement constructif, interculturel – nous sommes présents en Allemagne, en Pologne, aux Pays-Bas, aux États-Unis, etc.

Depuis 2022, un programme de leadership transversal rassemble 400 de nos cadres. Plus largement, notre réseau très dense et nos partenariats opérationnels nous placent au mieux pour profiter de l’explosion de l’e-commerce, des évolutions de la chaîne logistique, notamment sa décarbonation, et de la croissance de certains besoins, notamment en santé.”

Écozones: à l’avant-garde de la décarbonation

“Électrifier les flux ne suffit pas pour décarboner l’e-commerce”, assure Karin Enzlin, Business Development Director Sustainability chez bpost. “En plus de réduire les émissions de CO₂, nous devons limiter les nuisances dans les villes: embouteillages, bruit, etc. – ce que l’on appelle le ‘coût social’. L’impact positif est considérable pour la qualité de vie. Ce travail sur ce que les économistes désignent comme les ‘externalités négatives’ est essentiel.

Pour faire baisser les distances parcourues et limiter les flux de transport, nous installons des Points d’enlèvement afin de consolider les volumes à livrer et à récupérer par le citoyen. Outre un solide réseau de points de collecte, bpost investit massivement dans les véhicules électriques.

Pour en maximiser l'effet, nous les plaçons dans certains codes postaux, ce que nous appelons une Écozone. Notre réseau dense nous permettra, à terme, de proposer un point de collecte à moins de 400 mètres de chaque domicile urbain, une distance que l’on couvre aisément à pied ou à vélo.

Une étude de la VUB menée sur notre première Écozone, à Malines, a montré que nous sommes parvenus à y diminuer de 97% nos émissions de CO₂ et de 32% le coût social. Nous investissons pour l’avenir: distributeurs de colis sans écran, qui se connectent en Bluetooth à l’application bpost, vélos-cargos pour le ‘last mile’… En 2025, toutes les grandes villes belges seront couvertes par des Écozones.”

Dynahealth, pionnier de la santé à domicile, version circulaire

“Dans nos pays, une population vieillissante qui tient à rester le plus longtemps possible à son domicile crée de nouveaux besoins et alimente une pression croissante sur les dépenses de santé publique”, constate Philip Bleijlevens, CCO Health & Circular chez DynaGroup. “Ces personnes ont besoin d’équipements spécifiques pour leur domicile et ne sont pas forcément à l’aise avec les outils numériques. Nous avons lancé avec bpost une offre destinée à répondre à leurs besoins: Dynahealth.

Nous proposons des solutions innovantes pour livrer, installer, réparer et entretenir les dispositifs médicaux dont ces personnes ont l’usage au quotidien. Les soignants et les aidants à domicile doivent pouvoir se concentrer sur la personne, sans se préoccuper des dispositifs et des appareils nécessaires aux soins. De même, nous ne trouvons pas normal qu’il faille attendre plusieurs jours l’installation d’un siège de douche ou d’un matériel de dialyse, ou la livraison d’une chaise roulante.

Nous prenons soin des patients à domicile, tout en diminuant l’impact sur l’environnement. Et nous favorisons l’économie circulaire en nettoyant, en entretenant et en réparant le matériel. C’est bénéfique pour l’environnement, et cela diminue le coût des prises en charge pour la santé publique et pour l’usager.”

Covariant: la robotique et l’IA au service du tri

“Dès 2018, nous étions convaincus du potentiel de la start-up californienne Covariant, qui n’avait alors qu’un an”, se remémore Marc Sorgeloos, Manager Automation & New Equipment chez bpost. “Nous étions leur premier client important en Europe et aujourd’hui, leurs solutions et robots fonctionnant avec l’IA équipent plusieurs de nos centres de tri et entrepôts à l’international.”

Peter Chen, cofondateur et CEO de Covariant, renchérit: “Nous avons commencé à travailler avec Marc pour explorer les façons dont notre technologie pouvait améliorer l’efficacité de la lecture optique des paquets.

Nous allons continuer à coopérer avec le groupe bpost pour gagner toujours plus en performance. Et les bénéfices de nos solutions sont cumulatifs, puisque les premières générations de robots continuent à apprendre via l’IA, et que leurs acquis bénéficient aux nouveaux équipements.”