Quatre questions que vous devez vous poser sur vos processus

Les réponses doivent permettre d’améliorer l’efficacité de votre entreprise.

  • Qui a la propriété des différents processus? Vérifiez qui fait quoi, quelles sont les responsabilités prises et assumées…
  • Quel est le coût de transaction de certains processus ? Difficile à calculer, mais une tentative sérieuse doit déjà permettre de franchir une étape. Elle rendra visible ce qu’il advient réellement d’une demande d’indemnisation ou d’une facture, par exemple. Établir de manière objective ce qui se passe vous livrera de nombreuses informations sur les coûts. Vous pourrez également établir un mécanisme pour signaler les erreurs.
  • L’entreprise dispose-t-elle des KPI nécessaire et adéquats ? Et si c’est le cas, font-ils réellement l’objet d’un suivi ? Imaginez qu’un bon de livraison doive parcourir un processus en deux jours, mais que personne ne réagisse si ce bon est traité en trois jours... 
  • Qui a la capacité, le pouvoir et l’audace nécessaires pour remettre en cause le statu quo ? Il faut oser dénoncer les erreurs et s’imposer des objectifs clairs. Souvent, les nouveaux arrivants dans l’entreprise sont encore suffisamment critiques. Lors du recrutement, votre entreprise ne doit pas hésiter à choisir quelques “casse-pieds”. Les conseillers externes peuvent également apporter un regard frais. Mais l’appui du management est toujours nécessaire pour permettre à cette culture de se développer.

 

Les problèmes de processus font chuter des géants

Selon une enquête de Gartner, le manque d’attention pour l’efficacité des processus va causer la perte de 10 des 2.000 plus grandes entreprises mondiales d’ici fin 2014. L’optimisation des processus est appelée à devenir une compétence-clé dans l’entreprise moderne. “L’étude expose également de nombreuses inefficacités en matière de processus dans les plus grandes entreprises. Même des entreprises prétendument “too big to fail” pourraient disparaître faute d’optimisation approfondie de leur processus”, apprend Hendrik De Hertogh sur base du matériel d’étude.

L’étude montre clairement que les entreprises doivent affecter des collaborateurs ou des personnes externes pour supprimer les zones d’ombre dans leurs flux de documents. “Une plus grande appropriation des processus est également nécessaire. Qui a la responsabilité d’un processus à tel moment ? Comment le gère-t-il ? Pour l’établir, il faut oser lever la tête et sortir de sa zone de travail limitée pour observer la situation dans sa globalité. La culture d’entreprise doit cependant le permettre”, constate le manager de KYOCERA. Par expérience, il sait que les lacunes culturelles constituent le principal obstacle à la mise en oeuvre de projets destinés à renouveler les processus.

“L’appui du management est également crucial. Et l’analyse des processus ne peut pas être reportée jusqu’à ce qu’il s’agisse de la dernière bouée à laquelle se raccrocher. L’étude de Gartner préconise aux entreprises d’oser remettre leurs processus en cause lorsque la conjoncture est favorable. Elles constateront alors que tout n’est pas mauvais, mais qu’il était temps de procéder à une analyse critique.”

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