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Six pistes pour garantir le succès d’une transformation d’entreprise

©shutterstock

Pour continuer à se développer dans une société hautement numérisée, les entreprises doivent faire preuve de réactivité. Les technologies performantes et les processus rationalisés sont essentiels, mais les employés le sont tout autant, comme le rappellent Lynn Mottie et Dean Davey chez EY.

“De nombreuses entreprises se targuent d'être légères et agiles; pourtant, il s'avère que jusqu'à 70% des initiatives de transformation échouent”, note Dean Davey, Workforce Advisory Lead chez EY Belgique.

“Le problème est qu'elles ne se concentrent pas suffisamment sur les personnes et leurs émotions”, explique Lynn Mottie, psychologue comportementale et Senior Manager chez EY Consulting. “Le leader ne doit pas seulement avoir un QI élevé, mais aussi un QE suffisant.”

Voici quelques années, l'accent était encore placé sur les indicateurs-clés de performance, la mise en œuvre de nouveaux processus et la technologie. La plupart du temps, une dimension humaine était ajoutée, mais davantage pour la forme car la sécurité émotionnelle et le leadership ne s'inscrivaient pas dans la culture organisationnelle. “La pandémie de coronavirus a cependant démontré à quel point le bien-être des employés est crucial”, souligne Dean Davey.

Lignes directrices pour une transformation durable

Il n'est pas rare que Dean Davey et Lynn Mottie se retrouvent dans des entreprises où le mal est déjà fait. “Nous devons résoudre des problèmes qui auraient dû être traités en priorité au début du processus de changement”, indique la seconde.

Il incombe au manager d'expliquer la nécessité de la transformation et d’obtenir un large soutien au sein de l'équipe.

Dean Davey
Workforce Advisory Lead chez EY Belgique

“Souvent, les informaticiens installent un nouvel outil numérique et font un excellent travail sur le plan technique. Mais si vous négligez l'élément humain, les utilisateurs risquent d'opposer une résistance et de déployer l'outil à contrecœur, de manière incorrecte, voire pas du tout. Un an plus tard, la direction constate que cette transformation coûteuse n'a pas porté ses fruits, ou pas assez, notamment parce que les utilisateurs n'ont pas reçu une formation suffisante.”

Nous sommes ancrés dans nos habitudes, et face au changement, nous ressentons du stress, surtout lié à un surcroît de travail découlant du nouveau projet.

Lynn Mottie
Senior Manager chez EY Consulting

En collaboration avec l'université d'Oxford, EY a mené des recherches sur la transformation numérique et le facteur humain. Les résultats sont sans équivoque: les processus de transformation durable ne peuvent aboutir qu'avec une approche centrée sur l'humain. “On peut multiplier par 2,6 les chances de succès d'une transformation – à hauteur de 73% – en tenant compte de six lignes directrices pratiques”, précise Dean Davey.

1. Commencez toujours par faire du dirigeant un modèle à suivre. “Il arrive fréquemment que les managers décrochent un poste parce qu'ils excellent sur le plan technique, mais cela n'implique pas forcément qu'ils soient capables de diriger”, prévient Lynn Mottie.

“Dans un projet de transformation, les collaborateurs sont généralement enthousiastes au début, mais très rapidement et de manière inévitable, ils s'essoufflent. Nous sommes ancrés dans nos habitudes, et lorsqu'un changement survient, nous ressentons du stress, surtout lié à une charge de travail plus importante découlant du nouveau projet. À ce moment critique, les bons managers sont ceux qui mettront en place un lien émotionnel.”

2. Ancrer une vision inspirante derrière laquelle l'ensemble de l'entreprise peut s'unir. “Il incombe au manager d'expliquer la nécessité de la transformation et de susciter un large soutien au sein de l'équipe”, estime Dean Davey. “Une vision profondément ancrée sert de guide pour atteindre ensemble des objectifs communs.”

3. Dans un projet de transformation, tout le monde doit adhérer au changement. Cela n'est possible qu'au travers d’activités qui favorisent l'engagement, le retour d'information et la sécurité psychologique, en permettant à chacun d'exprimer ouvertement ses pensées et ses frustrations. “Il faut également désigner des ambassadeurs chargés de tirer le reste de l'équipe vers le haut”, ajoute Dean Davey.

4. Le changement a plus de chances de succès dans une culture d'entreprise où la collaboration et la cocréation sont des valeurs-clés. “Évitez les changements imposés d'en haut”, confirme Lynn Mottie. “En revanche, si vous impliquez vos employés et les laissez diriger le projet, ils auront l'impression de participer à la construction de leur propre avenir.”

5. La technologie pour la technologie n'a aucun sens. Elle doit être stimulante et engageante. Laissez vos employés participer à l'essai de nouveaux outils et systèmes, et tirez les enseignements de leur feedback.

6. Enfin, la responsabilisation est cruciale. Accordez de l'autonomie, encouragez l'expérimentation et reconnaissez que le changement est un processus cyclique fait de progrès et de régression.

Changer les comportements demande du temps et des efforts. “Il convient de ne pas négliger les collaborateurs impliqués une fois le projet terminé”, concluent Dean Davey et Lynn Mottie. “Les managers doivent répondre au retour d'information de manière ciblée.”

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