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interview

"Il faut savoir se jeter à l'eau pour apprendre à nager"

©Marco Mertens

Kim Van Esbroeck est CEO de Bancontact Company depuis le début de l'année. Un défi d’envergure pour cette diplômée de physique: "Il s’agit surtout de monter dans le bon wagon lorsqu’il passe."

Un Master en physique et une formation complémentaire en intelligence artificielle: voici un profil pour le moins particulier pour une personne qui dirige depuis peu une entreprise comme Bancontact Company…

"Je suis souvent mon instinct: lorsque le bon wagon passe, j’essaie de le prendre. À 18 ans, j’adorais la physique, mais lorsque je suis arrivée sur le marché du travail, je ne me voyais pas travailler dans un institut de recherche. J’ai donc élargi mes candidatures et je suis entrée chez le spécialiste des logiciels Integri, comme consultante pour les tests. Je me suis immédiatement fondue dans l’entreprise, et j’ai mordu à l’hameçon."

"Après plusieurs années chez Integri, on m’a confié la responsabilité du marketing et du business development, et après le rachat par Clear2Pay, je suis devenue assez vite directrice du département marketing pour tout ce qui concerne les paiements par carte."

En 2011, je suis passée chez Bancontact Company, une entreprise qui, comme Clear2Pay, a placé la technologie du paiement au cœur de ses activités. Lorsque le CEO est parti à la fin de l’an dernier, on m’a demandé si la direction de Bancontact m’intéressait. J’ai simplement tenté ma chance. Et je suis sortie première de la procédure de sélection."

Le défi auquel est confronté tout dirigeant est sans doute d'apprendre à lacher prise.

Malgré l’évolution très rapide de votre carrière, la notion de plan de carrière n’a jamais réellement figuré sur votre liste des priorités. Chaque nouvelle étape semble plus ou moins le fruit du hasard.

"Je saisis les occasions lorsqu’elles se présentent. Je travaille dans le secteur du paiement depuis plusieurs années déjà, mais j’aurais pu tout aussi bien atterrir dans un autre domaine. Il n’a jamais été question de stratégie de carrière. En fait, j’étais sur le point de signer ailleurs lorsque Bancontact Company m’a proposé de créer un département Operations. Mon choix, à l’époque, fut surtout celui d’un nouveau challenge, d’un défi plus grand."

"Bancontact était déjà une marque forte en 2011, mais ce n’était guère plus qu’une carte, et personne ne travaillait encore pour cette entreprise. Je ne voulais pas laisser passer l’occasion d’y construire quelque chose en partant d’une page blanche – presque comme une start-up – alors que l’entreprise traitait 1 milliard de transactions par an. Bien entendu, ce n’était non plus un bond dans l’inconnu: j’avais déjà une bonne expérience de l’informatique, j’avais même fait du développement de produits. Je possédais le bagage technique nécessaire."

Se jeter à l’eau pour apprendre à nager: c’est votre philosophie?

"Il faut avant tout aimer son travail, bien sûr. Ceci dit, ce job s’inscrivait pleinement dans le prolongement des années précédentes. Pourquoi n’aurais-je pas tenté ma chance? Bien entendu, j’en ai discuté avec ma famille, mais nous avons surtout parlé des implications pratiques. Comme toujours, j’ai suivi mon instinct, à l’instar des personnes qui m’ont entourée et formée sur le terrain. Dès mon premier jour de travail, des managers m’ont appris à me jeter à l’eau pour apprendre à nager (elle rit). Ce sont ces expériences qui m’ont faite telle que je suis aujourd’hui."

Ce n’est pas donné à tout le monde. La fonction de CEO nécessite sans doute un temps d’adaptation…

"Ne vous y trompez pas: j’attache aussi une grande importance à une structure de qualité, j’ai même un côté control freak. Certaines personnes ont vraiment besoin d’une structure claire, d’un domaine de travail défini avec précision. Et cela me convient tout à fait. Tout le monde doit pouvoir décider pour lui-même, cependant. J’essaie de diriger mes collaborateurs avec beaucoup de confiance, d’ouverture et d’autonomie. Les grandes lignes doivent être claires pour tout le monde, mais j’estime que les personnes avec qui je travaille sont des experts dans leur branche. J’essaie dès lors de leur laisser un maximum de liberté."

"Tous les collaborateurs doivent posséder une connaissance approfondie de leur domaine de spécialité: dans les ventes aussi, il faut savoir de quoi on parle aujourd’hui. Je ne veux pas de personnes qui vendent de l’air. Les candidats qui arrivent chez nous bénéficient d’une formation très poussée."

Il n'y a pas d'âge pour la maturité. Quand on fait bien son travail, on impose le respect.

Vous êtes jeune mais vous travaillez dans un environnement où les hommes plus âgés en costume gris sont encore majoritaires. Où se situent les principaux défis en la matière?

"Je suis active dans des domaines variés, des défis techniques à la vente en passant par les sujets financiers. Mais c’est précisément cette diversité qui est passionnante à mes yeux."

"Le défi auquel est confronté tout dirigeant est sans doute d’apprendre à lâcher suffisamment prise, à déléguer quand c’est nécessaire. Pour un control freak, ce n’est pas toujours simple! Un autre enseignement important est de rester toujours soi-même. Je suis une personne très extravertie, assez directe aussi, et à un certain moment de ma carrière, j’ai tenté d’adopter une attitude plus réservée. Jusqu’à ce que je prenne conscience que cela ne fonctionnait pas, que c’était trop artificiel. Même s’il faut naturellement être prudent dans ce domaine: lorsque les esprits s’échauffent, dans une situation de conflit ou en cas de déception professionnelle, il faut éviter de réagir sous le coup de l’émotion. Mieux vaut dormir une nuit dessus."

"Pour ce qui concerne l’âge ou les messieurs en costume gris, j’ai toujours occupé des postes pour lesquels j’étais sans doute assez jeune. Aux yeux de nombreuses personnes externes, du moins (elle rit). Ne m’interrogez pas sur le comment ou le pourquoi: je fais de mon mieux, je travaille beaucoup, et sans doute y a-t-il toujours eu quelqu’un pour le remarquer. Il n’y a pas d’âge pour la maturité, et quand on fait bien son travail, on impose le respect."

Bancontact est une marque forte avec relativement peu de concurrents. Elle devrait donc poursuivre sa croissance sans heurts au cours des années à venir?

"Ces dernières décennies, Bancontact est devenu le moyen de paiement favori des Belges. Mission accomplie, peut-on penser. Mais ce n’est naturellement pas la fin de l’histoire. Durant le quart de siècle écoulé, nous avons payé avec notre carte, nous avions Bancontact et Proton, et c’était tout. En 2017, nous sommes à la veille de bouleversements profonds. Des dizaines d’applications, le paiement mobile et le paiement sans contact vont connaître une grande percée."

"Dans ce contexte, je serais satisfaite si je pouvais préserver notre position commerciale pendant les cinq prochaines années. Nous allons vivre une période tumultueuse, mais si cela me posait un problème, je ne serais pas à ma place en tant que CEO."

"Nous devons nous réinventer chaque jour, c’est vrai. Il n’empêche, Bancontact est déjà une marque forte. Nous traitons aujourd’hui 1,39 milliard de paiements par carte chaque année. Si le consommateur veut de plus en plus acheter en ligne ou utiliser son mobile, nous devons répondre à ses souhaits avec les produits et les solutions adéquats. Est-ce une menace? Peut-être, mais ce n’est pas ma vision des choses. On se retrousse les manches et on relève le défi! Je travaille avec une excellente équipe, des personnes pragmatiques, ouvertes d’esprit et suffisamment expérimentées pour s’attaquer à un marché en évolution rapide et à des stratégies évolutives."

"Osez déléguer"

Jan De Meester a fait la connaissance de Kim Van Esbroeck voici 15 ans, lorsqu’elle travaillait pour lui comme consultante spécialisée en tests de systèmes de paiement au sein de la firme de logiciels Integri. "Elle a tout pour être un bon manager", estime-t-il.

"Kim est devenue assez rapidement Project Manager pour notre principal client. J’avais rapidement décelé en elle non seulement un esprit très analytique, mais aussi une femme passionnée, solide dans sa communication. C’est pourquoi je l’ai encouragée à opter pour le business development et le marketing."

"Elle est assertive, très enthousiaste, et capable d’abattre une quantité considérable de travail. Elle affiche une opinion claire tout en restant suffisamment diplomate pour tenir compte de l’avis des autres. Plus encore, je lui trouve de l’empathie. Ce sont des traits de caractère essentiels à mes yeux pour incarner un manager de qualité. Kim n’est pas du genre à créer une entreprise à partir d’une page blanche – elle est sans doute un peu trop prudente – mais je ne suis pas surpris qu’elle ait si rapidement atteint un poste de direction au sein d’une entreprise comme Bancontact."

"Si je devais lui donner un conseil aujourd’hui? Je pense qu’elle pourrait céder un peu plus de contrôle. Oser déléguer. Un CEO doit surtout savoir s’entourer de personnes de qualité, qui jouissent d’une expertise spécifique et sur lesquelles il puisse compter à tout moment. Sans quoi il risque de s’épuiser."

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