Le secteur financier subit une profonde transformation. De plus en plus de clients gèrent ou font gérer leur épargne différemment.
Les plateformes internet comme Betterment, Learnvest, SigFig ou Wealthfront, où les consommateurs peuvent soumettre leurs décisions d’investissement à des algorithmes totalement automatiques, ont de plus en plus de succès. Pascal Spelier, trendwatcher et consultant en Digital Customer Experience chez Capgemini Consulting, n’y voit aucun inconvénient. " Les investisseurs ont parfois tendance à se laisser submerger par les émotions, ce qui les amène à prendre de mauvaises décisions. L’algorithme n’a pas ce problème : il réagit en toute objectivité sur la base de toutes les informations disponibles à ce moment précis. " Internet a également modifié le contexte boursier d’une autre façon, remarque le consultant. " La raison pour laquelle de nombreuses personnes optent pour le conseiller en placement est qu’elles ne s’y connaissent pas suffisamment. Compte tenu de la libre diffusion des informations en ligne, l’asymétrie entre l’expert et l’amateur n’est toutefois plus aussi grande qu’autrefois. "
Les banques en ressentent les effets. Le groupe de consultance KMPG voit le nombre de conseillers patrimoniaux diminuer de moitié à l’échelle mondiale au cours des quinze prochaines années. La génération Y, née dans les années ‘80 et suivantes, gère ses finances seule dans un plus grand nombre de cas. C’est possible notamment grâce au réseau social financier eToro. Ce " Facebook à l’attention des investisseurs " existe depuis 2007 et compte plus de 2,5 millions d’utilisateurs dans 140 pays. Vu les nombreuses transactions et conseils disponibles sur le site, la " sagesse de la foule " devrait prédominer. Ce principe veut que les groupes prennent de bien meilleures décisions qu’un expert individuel.
Les investisseurs peuvent également suivre les autres et ensuite copier automatiquement leurs investissements. Pascal Spelier conteste d’emblée la justesse de ce principe : " La wisdom of the crowd peut rapidement devenir une selffulfilling prophecy. C’est typiquement le point de départ d’une bulle spéculative. "
Services
Pour un livret d’épargne, les consommateurs peuvent rechercher en ligne le meilleur taux, explique Pascal Spelier. " Ceci dit, pour les produits financiers complexes, nombre d’épargnants ont encore besoin des conseils de leur banquier. C’est le cas notamment du crédit hypothécaire ou de la planification financière. Ce service peut cependant être fourni en ligne. " Ce qui ne signifie pas pour autant qu’à l’avenir les agences bancaires disparaîtront, selon le trendwatcher. " Certaines personnes préféreront toujours rencontrer en personne leur banquier. Les banques ont un défi à relever : harmoniser l’online et l’offline. " Internet a cependant dans de nombreux cas mis un terme à la relation personnelle entre le client et son banquier.
Autrefois, le directeur d’agence connaissait personnellement son client et sa situation familiale. Ce n’est plus vraiment le cas. Les clients de banques ont donc moins de raison de fréquenter les agences. Pascal Spelier entrevoit également des opportunités au niveau du trafic de données. Une banque qui constate qu’un couple reçoit pour la première fois des allocations familiales sur son compte peut lui proposer un compte d’épargne adapté. De même, le client qui paie souvent des notes d’hôtel peut se voir proposer une assurance voyage. Les services bancaires par internet sont appelés à augmenter, conclut le trendwatcher.
À cet égard, une bonne application mobile est cruciale. " Une application permettant de réaliser des opérations bancaires, et ayant également accès à d’autres services, est une excellente manière, pour la banque, de lier à elle son client. "
Surfer sans applis
Le site web de Fortuneo Bank, www.fortuneo.be, a été entièrement remis à neuf, sur mesure pour le client. Il arbore maintenant un look plus contemporain et propose une navigation claire. Et dorénavant, les clients peuvent effectuer leurs opérations bancaires sur PC, tablette ou smartphone : le site s’adapte à chaque écran.