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KBC, pionnier dans le conseil d'investissement sur applications mobiles

©KBC Asset Management

KBC Mobile, l’application de la banque du même nom, propose depuis peu une nouvelle fonction : un conseil d’investissement numérique qui inclut des propositions personnalisées et la possibilité de les mettre en œuvre immédiatement. " Notre tâche consiste à être là où sont nos clients ", explique Karin Van Hoecke, directrice Mobile First. " Nous éliminons ainsi les obstacles que pourraient rencontrer les investisseurs débutants. "

" Salut Sarah, tu veux faire fructifier tes économies ? A partir de 50 euros par mois, tu peux déjà épargner et investir intelligemment. Laisse-moi 15 minutes, je reviens avec une proposition sur mesure. " Les clients KBC qui ont coché l’option " investissement mobile avec conseil " dans l’application n’ont pas droit à quelques conseils standard, mais à une conversation personnalisée. Sur la base de plusieurs questions – " Épargnes-tu dans un but précis ? ", " Que penses-tu des risques et des fluctuations des cours ? ", " Combien veux-tu mettre de côté chaque mois ? " –, l’application définit leur profil de risque et leur fournit une proposition sur mesure. Cette proposition se compose toujours d’une réserve d’épargne, d’épargne-pension et d’un plan d’investissement. Ensuite, le client peut modifier la proposition, participer immédiatement ou s’entretenir avec un expert. Rapide, accessible, et disponible très simplement, depuis son canapé.

« Commencer dans l’application, mais être renvoyé à l’agence bancaire pour la dernière étape ? Ce n’est agréable pour personne. »

Evelien Cousin
Business Development Manager chez KBC Asset Management

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" Au niveau de taux actuel, le compte d’épargne ne rapporte presque plus rien ", embraie Evelien Cousin, Business Development Manager chez KBC Asset Management. " De nombreux épargnants veulent tirer profit de leur épargne. " Mais l’assortiment de produits d’investissement est très étendu. On observe par conséquent une forte demande de conseil et d’accompagnement. " Les clients qui ont l’habitude d’investir et d’opérer sur les marchés financiers trouvent aisément leur voie vers nos experts et nos agences ", reprend la directrice de Mobile First Karin Van Hoecke. " Pour les investisseurs débutants, les choses sont plus compliquées. Les clients pensent qu’ils n’en savent pas assez ou qu’ils ne connaissent pas les possibilités. Ou croient – à tort – que ces investissements sont réservés aux plus fortunés. Cette application est la manière idéale de dissiper ces malentendus et faciliter l’accès. "

Orienté solution

KBC n’est naturellement pas la première banque à lancer une application mobile, mais la formule de conseil sous forme de conversation est une innovation notable dans le paysage bancaire. " De nombreux investisseurs débutants utilisent notre application, c’était donc la meilleure manière de les toucher ", explique Karin Van Hoecke. L’idée était de développer avant tout une application orientée solution et accessible.

" C’est la raison pour laquelle nous avons évité de longs textes bourrés d’informations dans lesquels le client doit chercher lui-même les renseignements qui l’intéressent, et préféré une conversation. " Une formule très appréciée des clients. " Nous avons tout testé de manière approfondie auprès de notre public-cible. Et bien que les questions aient pris un peu de temps, tout le monde ou presque a eu le sentiment que la procédure était très rapide. "

Trois avantages de l’investissement mobile

Accessible : pour tout le monde

Vous n’y connaissez pas grand-chose des marchés financiers et du jargon qui l’accompagne ? Vous n’êtes même pas sûr qu’investir a un sens pour vous ? Le simple fait de prendre rendez-vous avec un expert en investissements/conseiller peut alors s’apparenter à un obstacle infranchissable. Via cette nouvelle application de KBC Mobile, vous pouvez déjà définir votre profil de risque et esquisser une première ébauche. Pas de termes nébuleux ou de produits complexes, mais une base simple, équilibrée. Et vous n’avez rien à chercher vous-même : les experts font le travail pour vous. Ensuite, vous pourrez encore en discuter avec un collaborateur KBC.

Aisé : quand cela vous arrange

Vous souhaitez depuis quelque temps exploiter plus utilisement vos économies ? Vous souhaitez élaborer un plan d’investissement sur mesure, mais vous n’avez pas le temps de vous rendre la banque et pas envie de chercher des informations ? Avec cette application, vous demandez des conseils où et quand cela vous convient. À dix heures du soir dans le canapé du salon ? À huit heures du matin lors d’un long déplacement en train ? Pas de problème. Et si vous voulez malgré tout vous entretenir avec un collaborateur, vous pouvez aisément passer à la fonction chat ou sur KBC Live.

Complet : immédiatement au boulot

L’application est une solution totale : vous ne devez pas vous rendre à l’agence pour régler les derniers points. Vous recevez toujours une proposition sur mesure, composée d’une réserve d’épargne, d’épargne pension avec avantage fiscal et de placements dans le cadre d’un plan d’investissement. Vous êtes totalement d’accord avec cette proposition –éventuellement après quelques modifications ? Vous souscrivez immédiatement aux produits. L’application vous guide dans l’ensemble du processus.

KBC a délibérément construit une solution complète : le client ne doit pas décider dans l’instant, mais ceux qui le souhaitent peuvent souscrire aux solutions proposées. " Commencer dans l’application, mais être renvoyé à l’agence pour la dernière étape ? Ce n’est agréable pour personne ", note Evelien Cousin. " Les clients veulent tout pouvoir régler sur leur mobile et pouvoir poser rapidement une question à un expert à partir de leur fauteuil. Notre responsabilité consiste donc à répondre à ces souhaits. "

Algorithme ou expert en direct

Comment fonctionne exactement l’application ? " Elle est basée sur des clés de répartition ", poursuit Evelien Cousin. Mais les clients KBC n’ont rien à craindre : le conseil numérique est cohérent avec le conseil des experts KBC. " Pour les investisseurs débutants, nous appliquons toujours la même philosophie : une partie d’épargne comme pare-choc, une partie d’épargne-pension avec avantages fiscaux et enfin une partie d’investissement selon les souhaits et le profil de risque du client. Pas de solutions complexes, mais une bonne base équilibrée. Le conseil de l’application est conforme à celui qu’un client recevrait dans l’une de nos agences bancaires . "

« L’objectif n’est pas d’exclure l’intervention humaine. Cette application est un complément à nos services, pas un substitut à nos experts. »

Karin Van Hoecke
General Manager Mobile First chez KBC banque

Les utilisateurs qui ont encore des questions ou préfèrent parler avec un collaborateur peuvent prendre contact avec un collaborateur de KBC à n’importe quel moment de la procédure. Les possibilités sont donc nombreuses : " L’application est équipée d’une fonction chat. En outre, les clients peuvent téléphoner, communiquer par chat vidéo ou s’entretenir en ligne avec un collaborateur de KBC Live, nos experts qui travaillent à distance (chaque jour ouvrable entre 8 et 22h et le samedi de 9h à 17h) ", souligne Evelien Cousin. Le client préfère discuter de ses projets d’investissement en face à face ? Pas de problème : via l’application, il peut prendre rendez-vous dans une agence de KBC de son choix.

Omnichannel

Évoluons-nous à terme vers un conseil d’investissement sans intervention humaine ? Ce n’est pas l’opinion d’Evelien Cousin et de Karin Van Hoecke. " Les clients doivent recevoir des informations financières de manière aisée et accessible – c’est notre objectif ", souligne Karin Van Hoecke. " Nous sommes convaincus que la meilleure manière de faire consiste à offrir plusieurs possibilités. Cette innovation est un complément à un large éventail de possibilités d’entrer en contact avec nous, pas un substitut. "

Certains clients aiment passer à leur agence habituelle pour un conseil d’investissement, d’autres préfèrent poser leurs questions par téléphone. Et de plus en plus de clients veulent pouvoir tout régler depuis leur smartphone. " Il n’y a pas de bonne et de mauvaise manière de faire ", sourit Evelien Cousin. " Chacun a ses besoins. Notre tâche consiste à faire en sorte que chaque client trouve sa voie. " 

« L’innovation s’arrête où commence la suffisance » 

La nouvelle application KBC Mobile n’a rien à envier aux derniers développements des jeunes entreprises fintech. Nous ne sommes peut-être pas un hors-bord mais cela ne nous empêche pas d’innover pleinement et de surfer sur les tendances ou sur l’évolution des exigences de nos clients. Plus encore : en associant la technologie disponible à notre expertise, nous sommes parvenus à devenir une référence dans le secteur financier avec notre application.

Notre secret ? Nous ne bombons pas le torse, nous ne pensons jamais: OK, c’est bon, terminé ! Mais nous nous questionnons sans cesse sur la manière dont nous pouvons améliorer nos solutions. L’innovation est un processus continu, un processus à long terme aussi. Chez KBC, il est possible de remettre des choses en cause. Des idées y trouvent l’opportunité de se développer. Chaque initiative n’est pas un succès, mais cela fait partie du jeu. Il faut oser tester, tâter dans l’obscurité. Nous sommes par exemple en train d’expérimenter un chatbot dans notre application pour jeunes K’Ching. Comment les clients réagissent-ils? Comment le chatbot contribue-t-il à satisfaire à certains besoins ?

La technologie est une chose, mais son incorporation dans l’entreprise et son utilisation pertinente pour le client sont au moins aussi importantes. Ces résultats sont remarqués et gratifiés. KBC a par exemple remporté cette année le prix de Eurmoney « best bank transformation in Western Europe Award »

Karin Van Hoecke, General Manager Mobile First chez KBC

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