Sous la responsabilité de
KPMG

Votre entreprise est-elle prête pour l’avenir ?

ENTERPRISE TRANSFORMATION



 © Frank Toussaint
3 Temps de lecture

Transformer pour survivre

ENTERPRISE TRANSFORMATION

Plus dans
Votre entreprise est-elle prête pour l’avenir ?

Les entreprises doivent continuellement s’adapter aux attentes des clients, à la régulation ou à la technologie: les transformations de tout ordre ponctuent aujourd'hui leur quotidien et sont vitales pour les préparer au futur. De tels parcours s’enlisent toutefois souvent, même si un focus stratégique offre un bon soutien pour diriger avec succès l’entreprise à travers le changement.

Publicité

Publicité

Publicité

"Une transformation d'entreprises a un impact important, tant sur son activité que sur son modèle opérationnel", affirme Pieter Herremans, spécialiste chez KPMG. "Concrètement, le changement touche jusqu’à l'ADN d'une organisation." Une telle transformation peut être imposée ou engagée de l’extérieur, mais cela peut aussi résulter d’une décision de management interne.

Règles, technologie et attentes des clients

Les transformations s’imposent souvent par un changement du cadre réglementaire. "À l’extrême, certaines entreprises jouent la carte d’une conformité minimale", constate Pieter Herremans. "D’autres entreprises profitent de ce changement pour se distinguer positivement, par exemple, sur le plan de l'entrepreneuriat socialement responsable. Elles entendent se profiler comme le meilleur élève de la classe et voient plutôt le changement comme une opportunité."

 © Frank Toussaint © Frank Toussaint

De nombreuses entreprises se trouvent au milieu d'un cycle de transformation numérique qui doit augmenter l'interaction directe avec le client. Suite à la digitalisation, le client a maintenant des attentes bien différentes et très supérieures. "Les clients sont actuellement choyés par les Apple, Uber et autres Amazon.com de ce monde", explique Pieter Herremans. "Cette orientation client démesurée se diffuse désormais dans tous les domaines, dans toutes les entreprises. Les clients attendent une transparence totale de l'entreprise et veulent connaître à tout moment l'état de leur demande ou de leur commande. La transformation numérique comprend une réorientation complète des processus clients."

Ce phénomène touche non seulement les nouvelles entreprises (pensons au secteur IT ou des télécoms), mais aussi des sociétés plus traditionnelles comme les banques, les compagnies d'assurance et même les administrations publiques. Dans ces secteurs traditionnels, les entreprises qui se démarquent sont celles qui ont résolument mis la barre plus haut pour tous les acteurs du marché. "Jadis, il n'était pas rare de devoir attendre un mois et demi avant qu'une banque vous donne son accord final quand vous demandiez un crédit hypothécaire. Aujourd'hui, certains acteurs financiers vous donnent ce même accord entièrement en ligne", illustre Pieter Herremans.

La question cruciale aujourd’hui reste de savoir ce qu’attendent les clients des produits et des services. Outre l'étude de marché habituelle, on note actuellement une tendance à un dialogue de plus en plus étroit avec les clients. Ceux-ci attendent un contact direct, bien que nous constations que ce soient essentiellement les secteurs traditionnels qui, une fois encore, se débattent avec cette nouvelle tendance.

"La transformation numérique comprend une réorientation complète des processus clients."
Pieter Herremans KPMG

Ce besoin de contact client vaut pour l’ensemble des fonctions, ajoute Pieter Herremans, donc pour les acteurs B2B également, même s’il est souvent plus simple de communiquer directement avec (un cercle plus restreint de) des clients. 

Focus stratégique

Pour réussir une transformation de grande ampleur, les équipes de réflexion et d’action doivent unir leurs forces pour préserver l’équilibre entre ambition stratégique, faisabilité et agilité opérationnelles. "Quand la stratégie d’entreprise est simplement dictée par le conseil d’administration, il apparaît que la transformation transversale est très difficile à opérer, a fortiori dans les grands conglomérats où les unités opérationnelles fonctionnent en silos, chacune avec son propre compte financier. Notre récent sondage mondial auprès de nos clients montre que 95 % des entreprises indiquent se trouver actuellement dans l’une ou l’autre phase de la transformation, mais qu’elles sont un tiers à constater que leur transformation la plus récente n'a pas atteint les objectifs prédéfinis."

 

Pieter Herremans propose une première solution pour y remédier: "communiquer, communiquer, communiquer. Vous devez toujours expliquer en profondeur le pourquoi d'une transformation d'entreprise et faire passer un message positif sur la croissance."

Mais les entreprises qui se transforment peuvent aussi s’appuyer sur un focus stratégique clair, comme par exemple le décrivent Fred Wiersema et Michael Treacy dans leur ouvrage bien connu The Discipline of Market Leaders. "Leur étude montre que les vrais leaders mondiaux sont souvent les entreprises qui se focalisent sur une, et une seulement, des trois valeurs clients essentielles: cost, customer ou product leadership. À travers une seule de ces optiques, vous abordez mieux les transformations réglementaires ou technologiques pour formuler une réponse claire et faire de votre transformation d'entreprise un vrai succès."

Publicité

Publicité