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"Nous ne voulons de nouvelles technologies que si elles facilitent la vie"

Les entreprises internet sont généralement plus agiles que leurs pendants classiques – le secteur bancaire n’échappe pas à la règle. Keytrade prouve ainsi qu’il est possible de mieux innover avec des équipes réduites qu’avec les petites armées dont disposent les grandes banques.

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"La faculté d’adaptation est inscrite dans notre ADN", avance Steven De Backer. Le porte-parole de Keytrade Bank y voit la conséquence logique des choix stratégiques opérés par le passé. La banque internet n’est par exemple guère investie dans la brique, ce qui lui permet d’être beaucoup plus agile et réactive que les banques traditionnelles.

Keytrade veut être plus qu’un simple courtier en ligne, segment dans lequel elle est leader sur le marché belge. Elle compte bien devenir un acteur financier au sens large, qui propose à ses clients tous les produits et services dont ils ont besoin. Cette année, elle ajoutera par exemple des crédits logement en ligne à son portefeuille.

Les entreprises technologiques sont parvenues à créer une expérience et une relation avec le client qui sont souvent bien meilleures que ce que les banques ont réalisé par le passé. Ces nouvelles relations et expériences client constituent nos références internes
Raphaël D’Ostuni Innovation Manager chez Keytrade Bank

Keytrade est ambitieuse: pour les années à venir, elle table sur un quasi-doublement de son portefeuille de clients en Belgique, à 500.000 personnes. Pour cela, elle mise notamment sur l’innovation technologique. "Notre stratégie en matière d’innovation nous permettra d’atteindre cet objectif", estime Raphaël D’Ostuni, Innovation Manager. "Cette stratégie est également le fil conducteur de nos réflexions lorsque nous décidons à quels projets accorder la priorité pour être plus innovants. Notre taille nous assure une grande flexibilité. Nous n’avons pas la complexité et la rigidité d’une grande banque, qui entravent souvent l’adoption concrète des innovations."

Culture de start-up

En matière d’innovation, la banque en ligne cultive une culture de start-up. "La mentalité 'métro-boulot-dodo' n’a pas cours chez nos 150 salariés", illustre Steven De Backer. Pourtant, peu de starters ont, à l’instar de Keytrade, établi un plan quinquennal pour préserver leur leadership sur le marché belge. Ce document n’est pas une doctrine, nuance immédiatement Raphaël D’Ostuni, "mais une stratégie relative aux innovations sur lesquelles nous travaillons. Nous ne pouvons pas nous reposer sur nos lauriers, car nos concurrents ne restent pas les bras croisés. C’est pourquoi nous suivons tout ce qui se passe dans le monde et surveillons attentivement les innovations issues à la fois des entreprises fintech et des acteurs traditionnels, qu’il s’agisse de banques ou d’entreprises technologiques."

Nous voyons la disruption qui frappe le secteur financier comme l’occasion d’accélérer notre croissance et de proposer de meilleures solutions à nos clients
Steven De Backer Head of Communication & Activation chez Keytrade Bank

Le paysage financier subit une profonde transformation, constate l’Innovation Manager. Celle-ci n’est pas uniquement provoquée par les évolutions technologiques, mais aussi par le fait que les clients sont de plus en plus exigeants et que la réglementation s’est durcie après la crise financière. "Toutes ces tendances procurent aux clients davantage de contrôle sur leur argent, une meilleure expérience utilisateur et une facilité d’utilisation accrue."

Chatter avec la banque

Pour le futur, Raphaël D’Ostuni voit deux grands mouvements se dessiner. En premier lieu, les banques s’inséreront de plus en plus dans la vie quotidienne de leurs clients. "Autrefois, il fallait se rendre dans une agence pour effectuer des opérations. Aujourd’hui, c’est possible via un site Web ou une application. Et demain, les clients auront accès à leurs données bancaires à tout moment et en tout lieu. Et le plus souvent non par des canaux bancaires, mais via les chatbots des applications mobiles sur lesquelles ils passent beaucoup de temps, comme Messenger, WhatsApp et Snapchat. Ou via des assistants vocaux comme Siri chez Apple et Alexa chez Amazon."

Le risque n’existe-t-il pas que les autres sociétés technologiques captent la majeure partie de la valeur, et que les banques en soient réduites à assurer le trafic de paiements? "Les entreprises technologiques sont parvenues à créer une expérience et une relation avec leurs clients qui sont souvent bien meilleures que ce que les banques ont réalisé par le passé", constate Raphaël D’Ostuni. "Si les banques n’amorcent pas un mouvement de rattrapage, elles risquent effectivement de perdre en partie ces clients."

La deuxième tendance importante qu’il décèle tourne autour de la collaboration, plus intense et de meilleure qualité. "Avec notre équipe relativement restreinte, nous ne pouvons développer autant de projets en interne que les grandes banques, c’est évident. Ceci dit, nous remarquons que ce n’est pas nécessairement parce qu’elle affecte des milliers de collaborateurs à un nouveau produit ou service qu’une banque s’y distingue. Par définition, l’innovation provient davantage de petits acteurs qui sont prêts à remettre en cause le statu quo."

Argent, temps et espace

La taille de Keytrade joue précisément à son avantage, insiste le banquier. "Dans la mesure où nous ne pouvons pas tout faire, nous suivons attentivement ce qui se passe ailleurs pour faire en sorte que nos clients disposent du meilleur produit. Cela nous permet de réagir plus rapidement à de nouvelles possibilités. Nous ne devons pas mobiliser 50 personnes et gérer un projet dans toute sa complexité comme une banque classique. Nous le faisons avec beaucoup moins de collaborateurs, et souvent avec des partenaires externes, avec un gain évident en célérité et en efficacité."

Le but n’est jamais de lancer une nouvelle technologie sur le marché au seul motif qu’elle existe, souligne Raphaël D’Ostuni. "Ce doivent être des solutions qui facilitent la vie des clients. Je me réfère souvent à la petite phrase du trendwatcher Herman Konings: 'Aujourd’hui, trois choses manquent aux gens: du temps, de l’argent et de l’espace.' Tout ce que nous faisons pour nos clients repose sur ce constat."

Sur ce plan, Keytrade a déjà quelques belles innovations techniques à son actif (lire l’encadré). Et Raphaël D’Ostuni entrevoit encore de nombreuses façons de faciliter la vie du client, notamment dans la technologie basée sur l’intelligence artificielle et les algorithmes prédictifs. "Ceux-ci pourront par exemple prévenir un client qu’il sera dans le rouge dans deux jours sur la base de ses modèles de revenus et dépenses."

La mission de Keytrade est aisée à résumer, conclut-il: "Tout ce que l’on attend d’une banque sans devoir jamais y mettre les pieds. Une banque qui suit une autre voie n’a aucune chance de gagner, selon moi."

Keytrade Bank cultive une vision pragmatique de l’innovation technologique, indique son porte-parole, Steven De Backer. "Nous voyons la disruption qui frappe le secteur financier comme l’occasion d’accélérer notre croissance et de proposer de meilleures solutions à nos clients."

Trois exemples pratiques le démontrent. Le premier est Gambit, une fintech spécialisé intégré dans KeyPrivate, le service de gestion de patrimoine discrétionnaire en ligne de Keytrade. "Gambit recherche, à l’aide d’algorithmes, le meilleur rapport entre risque et rendement dans l’univers des trackers boursiers", précise Steven De Backer. "Ce sont toujours des gestionnaires de patrimoine humains qui prennent les décisions d’investissement finales, mais ils s’appuient au maximum sur les nouvelles technologies. Nous croyons énormément dans cette forme hybride."

Le deuxième exemple est la collaboration avec Raisin. "Cette start-up allemande aide les épargnants à trouver un compte d’épargne qui propose des taux plus élevés à l’étranger. Nous prenons en charge l’authentification numérique de tous les clients. C’est, pour nous, une chance de rentabiliser l’une de nos compétences-clés."

Enfin, on peut citer SoftKey, qui permet de se connecter au site de Keytrade et de confirmer les transactions en scannant un code QR Cronto (un code QR coloré). "Les évaluations de nos utilisateurs nous apprennent qu’ils sont particulièrement enthousiastes une fois le service activé", observe Steven De Backer.

 

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