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Les entreprises ont besoin d’un partenaire ICT fiable et humain

Koert Hermans, Domain Manager Cloud & Security chez Proximus

Proximus a évolué d'un pur opérateur télécom à une entreprise orientée vers les services ICT. L'équipe de cloud service delivery illustre de quelle façon l'expertise technique et l'approche humaine y contribuent.

Dans le contexte entrepreneurial actuel, une transformation numérique réussie est impossible sans solutions cloud. Selon les prévisions de GlobalData, le marché mondial du cloud computing représentera 616 milliards de dollars fin 2022, soit une augmentation de 13% par rapport à l'année dernière. Le cloud figure également dans le top 10 des priorités des CIO, selon une étude de Beltug, l'association belge des CIO et des fournisseurs ICT.

“Le cloud offre aux entreprises toutes sortes d'avantages, tels qu'une flexibilité et une disponibilité accrues ainsi qu’une optimisation des coûts d'infrastructure”, détaille Koert Hermans, responsable de l'équipe cloud service delivery chez Proximus. “L'impact est immense. On considère même que le champ d’application du cloud est aussi vaste que celui de l'internet.”

La migration vers le cloud n’est donc plus une option. Ceci étant dit, le cloud ne saurait être considéré distinctement des autres domaines ICT que sont entre autres les données et leur analyse, la sécurité, la confidentialité et l'organisation d'un espace de travail numérique. Face à un tel amalgame de disciplines complexes, les entreprises peuvent difficilement exceller à tous les niveaux. Heureusement, elles peuvent compter sur l'équipe cloud service delivery, qui les guide tout au long du processus de migration vers le cloud, et les aide également à établir le lien avec leur transformation numérique et le reste de leur gestion informatique.

“De nombreuses entreprises travaillent avec un cloud hybride”, reprend Koert Hermans. “Il s'agit d'un cocktail de solutions hétérogènes dans le cloud. Prenez l'exemple d'un hôpital. D'une part, le personnel y utilise des applications comme Outlook et Microsoft Office dans le cloud public; de l'autre, les données confidentielles sont stockées dans un cloud privé. Si l'hôpital nous choisit pour ce cloud privé, il a la garantie que les données sensibles resteront stockées en Belgique. Troisièmement, il y a l'environnement on premise de l'hôpital: c'est là que sont hébergés les anciens systèmes ou les applications personnalisées qui, pour des raisons techniques, doivent rester locales.”

Accompagnement tout au long du trajet

Les entreprises peinent à suivre les derniers développements informatiques. Les divers domaines qui co-existaient auparavant dans des silos séparés sont désormais tous interconnectés. Les entreprises seules ne sauraient faire face à ce surcroît de complexité: elles doivent pouvoir compter sur un partenaire ICT qui, par exemple, construit un environnement cloud avec elles et en fonction de leurs besoins, et établit en même temps un lien avec le reste de leur environnement informatique.

“Nos clients apprécient la collaboration humaine qui se met en place pour aboutir à des solutions de cloud computing répondant à leurs besoins.”
Koert Hermans
Domain Manager Cloud & Security chez Proximus

“Dès le début de la phase d'adoption, nous accompagnons les clients dans leurs choix techniques”, indique Koert Hermans. “Nous écoutons leurs besoins et construisons ensemble des solutions qui y répondent. Et après la livraison, nous pouvons leur proposer un modèle de service avec une assistance complète 24/7. L'assistance est alors maximale et allège la charge des services informatiques.”

Cette approche illustre la manière dont Proximus a évolué d'un pur fournisseur télécom à une entreprise orientée vers les services ICT. “L'équipe cloud service delivery, qui se répartit en quatre sous-équipes, se compose de spécialistes compétents dans de multiples domaines technologiques: ingénieurs du service desk, responsables de l'intégration des services, responsables de la prestation de services ICT, success managers & architects, etc. Les profils et leurs compétences sont variés et compatibles tout à la fois.”

“Les membres de notre équipe cloud service delivery allient excellence fonctionnelle et expertise, et partagent toutes les best practices avec leurs collègues. De cette manière, nos employés sont T-shaped et possèdent, outre des connaissances spécialisées approfondies, des compétences plus larges. Notre équipe est par ailleurs totalement transversale et travaille en étroite collaboration avec les équipes d'autres domaines opérationnels. Ce qui exige une grande flexibilité.”

Une relation de confiance avec le client

Proximus cherche toujours à nouer une relation de confiance avec ses clients. “L'époque où l'ingénieur mettait en œuvre une solution sur place puis disparaissait aussitôt est définitivement révolue”, confirme Koert Hermans. “Aujourd'hui, nous établissons une relation avec le client tout au long du trajet  que nécessite son projet de cloud computing. Ce client a besoin d'un sparring-partner, qui prend en l'occurrence la forme d'une équipe expérimentée d'ingénieurs et autres experts. Ceux-ci valident les aspects techniques, réalisent un projet technique détaillé de la solution, suivent son implémentation, gèrent la gestion des changements et des incidents après la mise en œuvre, et documentent toutes les interventions techniques.”

“Une telle ambition nécessite évidemment davantage qu'une simple ingénierie technique. Nos spécialistes ont plus que jamais conscience qu'ils travaillent avec des personnes. Au sein de l'équipe cloud service delivery, nous allons au-delà des compétences techniques. Naturellement, nous ne travaillons qu'avec les meilleurs spécialistes dans leur domaine et notre personnel peut se prévaloir de nombreuses certifications, mais en plus de cela, l'approche humaine, l'engagement maximal, la compréhension mutuelle, l'adaptabilité, l'intégrité et la communication sont devenus extrêmement importants. Parce que ces compétences sont cruciales dans la relation de confiance avec nos clients.”

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