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Podcast | "Le plus important est de savoir pourquoi on digitalise"

Philippe Colpron, vice-président exécutif de la division Aftermarket de ZF Group

Avec des dizaines de milliers de collaborateurs et de clients dans le monde entier, la digitalisation n’était pas un vain mot pour l’équipementier ZF. L’objectif est majeur: “Avoir la meilleure relation client possible malgré toute cette complexité, et ce, dans chaque pays, avec un côté personnalisé.” Vous en saurez plus dans le cinquième épisode de “La route digitale”, un podcast de Salesforce en collaboration avec Echo Connect.

Pour un groupe tel que l’équipementier automobile ZF, la digitalisation était une évidence. “Nous sommes un groupe mondial, fort de 160.000 employés sur plus de 260 sites dans 41 pays”, précise Philippe Colpron, vice-président exécutif de la division Aftermarket et responsable de l’activité Fleet Solutions. “La division Aftermarket sert des dizaines de milliers de clients dans plus de 150 pays. Notre objectif est d’avoir la meilleure relation client possible malgré toute cette complexité, et ce, dans chaque pays, avec un côté personnalisé, localisé, tout en gardant une stratégie et une connectivité globale.”

Chez ZF, la digitalisation prend deux visages: “Nous devons réfléchir à nous réinventer afin d’apporter une valeur supplémentaire à nos clients. Cela passe par une digitalisation de l’expérience client pour assurer un vrai confort de service – le client y est de plus en plus sensible. Cela implique – et c’est le second volet – d’offrir à tous nos collaborateurs les outils digitaux adéquats.”

Anticipation, collaboration et créativité

Comment un groupe de cette taille parvient-il à conserver son efficacité, avec des employés et des clients dans le monde entier? “Imaginez 150.000 produits – et 250 nouveaux produits chaque année –, dans plusieurs marques, sur plusieurs marchés, dans plusieurs taux de change: cela ne rentre pas dans un fichier traditionnel! Il faut anticiper les besoins des clients. Tout en sachant qu’avec plus de 10.000 clients, cela ne se fait pas simplement en amont d’un rendez-vous. Nous devons automatiser ces processus. Nos outils simplifient cette masse d’informations afin que nous puissions recommander à nos clients les produits dont ils ont besoin pour optimiser leurs propres activités. C’est ainsi que nous pouvons faire la différence.”

“Nous devons donner, à chacun de nos employés, les clés pour lui permettre de développer sa créativité et d’inspirer l’entreprise. C’est ainsi que l’on crée de la valeur ajoutée, pour nos clients et pour la société.”
Philippe Colpron
vice-président exécutif de la division Aftermarket de ZF Group

Le processus de digitalisation est-il arrivé à maturité chez ZF? “Même si nous avons un focus poussé sur la digitalisation depuis un certain temps, nous n’en sommes probablement encore qu’à l’aube de son plein potentiel! Si l’on regarde nos premiers produits digitaux, conçus voici 25 ans, on découvre des dinosaures par rapport à ce que nous mettons en place actuellement et ce qui vient dans les années à venir. Il y a vraiment une exponentialité dans le développement de ces outils, centré aujourd’hui sur une décomplexification pour l’utilisateur. Nous devons donner, à chacun de nos employés, les clés pour lui permettre de développer sa créativité et d’inspirer en retour l’entreprise. C’est ainsi que l’on crée de la valeur ajoutée, pour nos clients et pour la société.”

Le pourquoi avant le comment

Quel conseil pourrait-il donner aux entreprises qui n’ont pas encore accompli leur révolution digitale? “Le plus important est de savoir pourquoi on le fait. Pas nécessairement dans le détail du comment. Ensuite, il faut prêter attention au côté humain. Car un tel processus requiert définitivement un autre type de leadership, de réflexion. Enfin, il faut se jeter à l’eau dès maintenant. Les erreurs sont presque inévitables au début, c’est pourquoi il convient de commencer suffisamment petit pour que ces erreurs soient gérables. Et bien entendu apprendre le plus rapidement possible, et continuer. Mieux vaut avancer pas à pas que d’attendre le plan parfait et de ne jamais l’exécuter.”

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