Sous la responsabilité de
ING

TAKE THE LEAD

"Nous redéfinissons la banque, dans un environnement changeant

Plus dans
Take the Lead

 © Dieter Telemans

 © Dieter Telemans

Les opérations bancaires et le digital vont désormais de pair. ING a décidé l’an dernier d’accélérer sa stratégie, avec un nouveau modèle et une nouvelle méthode de travail comme principaux moteurs. Objectif: permettre aux clients et aux collaborateurs de garder une longueur d’avance.

Publicité

Publicité

Publicité

"ING n’a jamais traversé de période plus intéressante qu’actuellement", remarque Erik Van Den Eynden, CEO d’ING Belgique. "Une période où tout tourne autour de nos clients, enrichie par une technologie avancée et portée par des équipes passionnées et proactives. Ceci dit, si les nouvelles technologies constituent une partie de la solution, un service très personnel et accessible en est le point de départ."

Dans cette optique, les collaborateurs d’ING adopteront une méthode de travail "agile": "À l’avenir, aucun d’entre eux n’effectuera le même travail, de la même manière et dans le même contexte qu’aujourd’hui. Les tâches qui subsistent seront exécutées et organisées de façon totalement différente, et les lourdes structures verticales laisseront place à des équipes agiles, des squads d’une dizaine de collaborateurs maximum."

Parallèlement à cela, ING veut gérer ses plateformes, processus, produits et services au niveau international. "C’est plus efficace et cela nous permettra d’apporter plus rapidement les innovations au client", explique Erik Van Den Eynden. Exemple de concept géré à l’échelle internationale: l’ING Client House, une nouvelle génération d’agence bancaire, à l’image de ce qui se pratique déjà à Amstelveen aux Pays-Bas. Confort accru pour le client, suivi personnel et larges horaires d’ouverture en composent les piliers.

"Nous nous éloignons du guichet d’accueil classique sans renoncer pour autant à l’idée de service, qui conserve chez nous toute son importance. En réalité, nous poussons un cran plus loin la personnalisation de l’expérience client. Un collaborateur s’avancera vers vous dès que vous entrerez dans l’agence. Il vous conduira auprès du Customer Coach approprié, celui qui possède l’expertise adéquate pour vous conseiller lors d’un entretien personnel. Dans la mesure où nous pouvons nous reposer sur un réseau étendu d’agences dans lesquelles convergent conseil personnel et solutions digitales, je suis convaincu que nous pourrons faire la différence pour nos clients."

"Avec les Customer Loyalty Teams, nous optons tout aussi résolument pour une expérience client personnelle et fluide. Ainsi le client entre en contact par téléphone ou par chat avec un collaborateur unique, qui traitera son dossier de A à Z."

Pionnier en matière d’innovation

Face à la disruption provenant d’autres secteurs et de très grands groupes, ING entend se profiler comme un écosystème plus large pour des services non bancaires. À cet effet, la banque investit massivement dans des partenariats liés à l’innovation. "Un service comme Payconiq, que les commerçants peuvent utiliser comme carte de fidélité électronique, présente des possibilités d’utilisation beaucoup plus larges que les services purement bancaires. Et cela profite au client."

"Avec ING Ventures, nous investissons 300 millions d’euros dans des start-up et des entreprises qui ont déjà prouvé leur valeur sur le marché. Cela devrait considérablement accélérer notre rythme d’innovation."

Dans un second temps, ING envisage d’évoluer vers une plateforme semblable à celles d’Apple et d’Amazon. "Des entreprises telles que celles-ci sont de plus en plus présentes dans le secteur financier, il ne faut pas s’en cacher. Amazon y est déjà active avec des paiements et des crédits à la consommation, tandis qu’Apple Pay collecte des données qui permettront de développer davantage de services bancaires."

Aux yeux d’Erik Van Den Eynden, les grandes questions sont donc: à quelle vitesse leurs services financiers vont-ils croître, et ces entreprises pourront-elles s’enraciner dans un environnement financier très réglementé? "Nous avons naturellement conscience qu’elles répondent à des besoins des clients. Chez ING, nous y voyons une opportunité à laquelle nous répondons déjà avec l’intégration d’une plateforme informatique. L’opération de loin la plus complexe et la plus coûteuse sera l’intégration d’ING Belgique, de Record Bank et d’ING Pays-Bas dans une plateforme unique pour le Benelux."

Il est certes impossible de prévoir comment évolueront des acteurs d’autres secteurs. Mais il est acquis qu’ils ont créé de nouvelles attentes parmi les clients. "Et nous voulons répondre à ces attentes en nous offrant une longueur d’avance dès maintenant."

Publicité

Publicité