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“Les entreprises et administrations publiques doivent investir dans l’inclusion numérique”

Roel Van Aelst, Marketing & Communication Director chez iO

Plus d'un tiers des investissements publicitaires en Belgique se concentrent déjà sur les canaux numériques. C'est ce qui ressort du rapport d'investissement UMA-UBA qui, pour la troisième année consécutive, calcule les dépenses nettes allouées aux médias digitaux dans notre pays. “Il faut cependant rester attentifs à ceux qui ne sont pas montés à bord du train numérique”, prévient Roel Van Aelst, de l'agence iO.

La digitalisation se diffuse à la vitesse de l'éclair. De l'achat d'un ticket de bus à la commande d'un repas ou à la demande de documents administratifs, de plus en plus de contacts ont lieu en ligne. Pourtant, tout le monde n'est pas “passé à l’heure numérique”: il reste dès lors essentiel de prêter attention à celles et ceux qui ne sont pas encore familiarisés avec cette technologie.

“Nous devons investir dans l'inclusion numérique”, confirme Roel Van Aelst, Marketing & Communication Director chez iO, agence spécialisée dans la mise en œuvre de stratégies numériques en Belgique.

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Vulnérabilité numérique

“Pour rendre les canaux, marques et publicités numériques plus accessibles à tous les publics, les entreprises, les marques et les administrations doivent avant tout comprendre que tout le monde n'est pas en ligne ou n'a pas accès à l’univers digital 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C’est pourquoi nous devons rendre les sites Web, les applications mobiles, les plateformes et autres canaux numériques aussi conviviaux et accessibles que possible.”

Ce n'est pas parce que vous passez plusieurs heures par jour sur TikTok que vous développez forcément de solides compétences numériques.

Roel Van Aelst
Marketing & Communication Director chez iO

En outre, nous sommes susceptibles d’être victimes d’exclusion numérique. En pratique, en effet, celle-ci ne menace pas seulement les personnes âgées ou appartenant à des groupes socialement vulnérables. “Certains jeunes très instruits ne maîtrisent pas les canaux numériques”, note Roel Van Aelst.

“Les données de Statbel montrent que 41% des Belges âgés de 16 à 74 ans sont vulnérables sur le plan numérique. Ce chiffre est une révélation pour de nombreuses entreprises. Ce n'est pas parce que vous passez plusieurs heures par jour sur TikTok que vous développez forcément de solides compétences numériques.”

L'expérience client

Si l'e-inclusion est importante d'un point de vue social, les marques doivent réaliser que leur public-cible n'est pas toujours présent sur les canaux numériques qui hébergent leurs campagnes. Les entreprises et les gouvernements ont tout intérêt à intégrer l'inclusion numérique dans leur travail sur l’expérience client.

“Il convient d'inclure tout le monde dans l'expérience client numérique”, estime ainsi Roel Van Aelst. “Dans le même temps, ceux qui sont totalement impliqués dans cette expérience digitale sont de plus en plus tolérants à l'égard de ceux qui ne le sont pas.”

Cela signifie qu’ils veulent recevoir le bon message, de la bonne manière et par les bons canaux. Le message doit être pertinent, sinon ils jetteront l’éponge, ou aucune connexion ne sera possible. “Les entreprises et les marques doivent absolument travailler avec de vastes panels de test de personnes vulnérables sur le plan numérique, et traiter les données de la manière la plus adéquate.”

En procédant de la sorte, elles pourront proposer leur offre au public-cible de façon personnalisée. Et elles créeront un lien fort avec les consommateurs. “Les entreprises et les administrations ne devraient pas miser sur l'e-inclusion uniquement pour soigner leur image”, nuance Roel Van Aelst en guise de conclusion.

“Elles devraient le faire avant tout pour améliorer l'expérience client, ce qui se traduirait par de meilleurs résultats pour les entreprises de tous les secteurs.”

Le Digital Benchmark 2023, …
  • ... est le résultat d'une collaboration entre UMA (United Media Agencies) et UBA (United Brands Association).
  • … présente les dépenses médias nettes en Belgique pour la troisième année consécutive.
  • … combine des informations provenant des relevés des dépenses médias nettes des membres de l'UMA et de plusieurs agences.
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