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Vers un équilibre numérique entre assureurs et courtiers

©Shutterstock

La révolution numérique redessine le paysage de l’assurance. Les courtiers et les assureurs doivent se répartir les tâches et se concentrer sur leur coeur de compétences. Des compétences centrées sur le client numérique, cela va de soi.

La Global Insurance Customer Survey (GCIS) d’EY révèle que la distribution des assurances a peu évolué ces dernières années. Courtiers et distributeurs exclusifs vendent toujours 50% des assurances non-vie et près de 30% des assurancesvie. Les bancassureurs continuent à dominer la distribution des assurances-vie, mais les canaux directs enregistrent une croissance moins rapide que prévu. Pourtant, les choses bougent dans le secteur. Les régulateurs s’en donnent à coeur joie.

Les directives comme la MiFID2, IMD2 et PRIPS ne font pas qu’accroître la charge administrative des courtiers, qui éprouvent déjà souvent de graves difficultés et qui voient leurs marges fondre au soleil. La vague de consolidation en vigueur sur le marché des courtiers devrait encore prendre de l’ampleur au cours des années à venir. La principale évolution est sans doute que le client numérique est devenu adulte. La GCIS révèle qu’il fait de plus en plus appel aux sites, forums et blogs dans son processus décisionnel.

Le service aprèsvente est également de plus en plus numérique. Le client indique qu’il attend une interaction avec son assureur. Il veut pouvoir décider lui-même de la manière dont ce processus se déroule pour chaque interaction : par contact humain ou numérique.

Repenser les canaux de distribution

Ces évolutions exigent une refonte radicale des canaux de distribution des produits d’assurance, et ce de la part de tous les acteurs du marché. Du côté des assureurs directs, la GCIS révèle que la proximité humaine manque au client. Chez les courtiers, c’est précisément l’inverse : dans ce segment, c’est souvent l’offre numérique qui laisse à désirer. Le grand défi consistera dès lors à développer une approche réellement centrée sur les demandes du client et qui intègre harmonieusement les différents canaux.

Il faut trouver un nouvel équilibre entre les compagnies d’assurances et les intermédiaires qui réponde aux souhaits des assureurs et des courtiers. La révolution numérique permettra au courtier de faire l’économie d’une série de tâches administratives et lui fournira les outils nécessaires pour mieux comprendre son client.

Il aura ainsi davantage de temps à consacrer à son coeur d’activité : assister le client. Pour la compagnie d’assurances, une stratégie numérique intelligente peut se traduire par de la croissance, une optimisation des coûts et une simplification d’un certain nombre de tâches répétitives ou doublées. Pour y parvenir, elles devront cependant accroître substantiellement leurs budgets numériques. Les assureurs ont également intérêt à redessiner les combinaisons produit – canal – clients. Ils doivent reconnaître la valeur ajoutée des intermédiaires et respecter leur autonomie. De leur côté, les courtiers doivent accepter que les clients règlent un certain nombre de transactions directement avec l’assureur. Ils doivent également faire preuve de loyauté vis-à-vis des assureurs qui soutiennent leur développement numérique.

Dans cette nouvelle répartition des tâches, il sera également nécessaire de revoir les commissions. Cela dit, tous les acteurs peuvent en sortir gagnants, le système évoluant vers plus d’efficacité et une plus grande orientation client. Redessiner la distribution des assurances n’est pas une mince affaire. Pour autant, le secteur belge des assurances a déjà su s’adapter à de nombreuses évolutions. Il n’y a dès lors aucune raison de penser qu’il n’y parviendra pas cette fois.

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