Votre banque veut devenir votre partenaire numérique

"Toutes les banques ont nommé un Chief Digital Officer. Si elles étaient totalement numériques, cette fonction serait superflue." Jurgen Ingels (investisseur dans la fintech) ©Kristof Vadino

Changement de comportement des clients, nouvelles technologies et nouveaux concurrents. Ce nouvel environnement oblige les banques à se repenser en profondeur. "Si nous ne réagissons pas, d’autres viendront nous voler nos clients", déclarent en chœur les principaux banquiers du pays.

À quoi ressemblera la banque du futur? Le pionnier de la "fintech", Jurgen Ingels, répond souvent à cette question en citant une anecdote concernant son fils adolescent. "Quand je verse de l’argent sur son compte, il vérifie immédiatement sur son smartphone si l’argent est bien arrivé. L’aspect ‘real time’– l’immédiateté – est profondément ancré dans les habitudes de la jeune génération."

"Rapide, convivial, simple et sûr. Ce sont les qualités que les clients attendent d’un service." Johan Thijs (CEO KBC Group) ©BELGA

"Tout tourne désormais autour de l’expérience du client", expliquait récemment le CEO de KBC , Johan Thijs, lors d’un congrès du secteur bancaire européen. Selon lui, c’est une erreur de penser que les nouvelles technologies boosteront le processus de transformation des banques. Le véritable moteur, c’est le client qui fait chaque jour l’expérience de la facilité offerte par d’autres services, comme les achats en ligne sur Zalando ou la réservation d’un taxi via Uber.

"Rapide, convivial, simple et sûr. Ce sont les qualités que les clients attendent d’un service, résume Johan Thijs. Ils voient comment les choses se passent ailleurs et se demandent: pourquoi n’est-ce pas la même chose dans ma banque?"

La banque dans votre poche

"Mobile first". C’est le mot d’ordre notamment de Belfius, face à l’augmentation spectaculaire du nombre de transactions bancaires réalisées via les smartphones.

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La banque du futur

Débat avec Marc Raisière (CEO Belfius), Erik Van Den Eynden (CEO ING Belgique), Jurgen Ingels (Investisseur fintech), Michael Anseeuw (responsable Retail Banking de BNP Paribas Fortis) et Johan Thijs (CEO KBC Group).

10.30 — 11.15 Netto Corner

Twitter: #finav17

La banque mobile exige que les nouveaux produits soient pensés de manière totalement différente. Elle réclame aussi davantage de compétences informatiques de la part du personnel et implique un changement drastique du rôle du réseau d’agences, dont le nombre se réduit dans pratiquement toutes les banques. Les agences locales se limiteront à l’avenir à fournir un minimum de services au guichet, pour se consacrer aux conseils, par exemple en matière d’investissements et de crédits hypothécaires.

Pour son réseau d’agences comme pour sa structure interne, ING a opté pour une thérapie de choc: la banque compte supprimer un poste sur trois et près de la moitié des 1.245 agences (y compris sa filiale Record) à l’horizon 2021. Les autres banques préfèrent une approche plus progressive. "Nous sommes les premiers à prendre ce virage. Les autres n’auront qu’à décider s’ils souhaitent ou non nous suivre", a déclaré à plusieurs reprises Erik Van Den Eynden, CEO d’ING Belgique .

Il se fâche lorsqu’il lit dans la presse qu’ING est en train de devenir une banque-robot. "C’est totalement faux. La technologie ne remplace pas l’humain. Elle l’améliore. Les tâches répétitives pourront être confiées à des robots, mais les questions plus complexes – où les émotions du client jouent clairement un rôle – resteront l’apanage de nos banquiers en chair et en os."

"Toutes les banques ont nommé un Chief Digital Officer. Si elles étaient totalement numériques, cette fonction serait superflue." Jurgen Ingels (investisseur dans la fintech) ©Kristof Vadino

Pour Jurgen Ingels, il faudra encore du temps avant que les banques abandonnent l’héritage du passé et se transforment en entreprises numériques. "Toutes les banques ont nommé un Chief Digital Officer, ce qui signifie clairement qu’elles ne sont pas totalement numériques. Si c’était le cas, cette fonction serait superflue."

Des banques "ouvertes"

À partir de l’an prochain, les banques devront faire face à un autre défi. La directive européenne sur les paiements PSD2 autorisera les entreprises qui ne sont pas des banques à proposer des apps financières qui utiliseront les comptes bancaires comme matière première. Les banques seront obligées de donner accès à des tiers aux informations concernant les comptes et les données de paiement, moyennant bien entendu l’accord du client. Il pourra s’agir d’acteurs spécialisés de la "fintech", mais aussi de géants technologiques comme Google et Facebook.

Les banques ne voient pas cette évolution d’un bon œil. "PSD2 permettra à tout le monde d’accéder à nos systèmes, mais nous ne recevrons rien en échange. Google pourra accéder à nos informations, mais l’inverse ne sera pas possible. Ils ne devront même rien payer pour y accéder. Les banques devront tout fournir gratuitement", a réagi Ralph Hamers, le CEO du groupe ING, lors de la publication des derniers résultats trimestriels.

Il se peut que PSD2 génère un déferlement d’apps financières, mais personne ne sait comment cela va se passer. "De nombreux acteurs cachent leur jeu. Mais les banques doivent s’y préparer", explique un banquier belge.

Avec Payconiq – l’app qui permet de payer via son smartphone chez les petits commerçants – les banques anticipent l’arrivée de nouveaux concurrents potentiels. Cette app a été créée par ING. KBC et Belfius l’ont également adoptée, ce qui permet à Payconiq d’occuper le terrain avant l’entrée en vigueur de PSD2.

"La banque est en train d’évoluer vers un écosystème numérique qui nous permettra d’interagir différemment avec nos clients." Michael Anseeuw (responsable Retail Banking BNP Paribas Fortis) ©An De Smet

Chez BNP Paribas Fortis , Michael Anseeuw, membre de la direction, est l’initiateur d’un projet de recherche avec la Vlerick Business School sur la "banque ouverte". Ce concept prévoit qu’une banque puisse proposer ses produits non seulement via ses propres canaux, mais également via une plate-forme où des acteurs non bancaires seraient également actifs.

Par exemple, un candidat acheteur d’un bien immobilier à la recherche d’un crédit hypothécaire, recevrait directement une offre de services d’un notaire, d’un opérateur de télécoms ou d’un fournisseur d’énergie. Michael Anseeuw: "La banque est en train d’évoluer vers un écosystème numérique dans lequel nous devrons répondre à d’autres attentes de nos clients. Nos modèles opérationnels doivent être totalement repensés, pour nous permettre d’interagir différemment avec nos clients."

"Nous aimerions évoluer vers un modèle de plate-forme qui offrirait également des services non bancaires." Marc Raisière (Belfius) ©BELGA

Même son de cloche chez Marc Raisière, le patron de Belfius, qui voit lui aussi la banque du futur comme une plate-forme. "Nous avons plus d’un million de clients mobiles. Ce serait fantastique si nous pouvions aussi leur offrir des services non bancaires via leur smartphone, et nous transformer en véritable écosystème." La récente alliance avec la ligue belge de hockey peut être comprise dans ce sens: les partenaires souhaitent intégrer "les possibilités les plus récentes de paiement mobile pour la billetterie, le merchandising et le sponsoring."

All you need is love

Toutes les grandes banques du pays s’intéressent de près à un chiffre: le Net Promoter Score (NPS), qui reflète dans quelle mesure un client recommande sa banque à son cercle d’amis. Le pire cauchemar serait que les services bancaires se retrouvent en coulisses, relégués au rang de simple fournisseur de services financiers, tandis que les acteurs tech comme Google, Amazon ou Facebook prendraient le relais des contacts directs avec les clients. "Je veux faire d’ING une ‘love brand’ dans le monde virtuel", explique Ralph Hamers, le CEO du groupe, lorsqu’on lui demande comment il voit l’avenir de sa banque.

Pour les clients, c’est certainement une bonne nouvelle. Toutes les banques feront de leur mieux pour approcher les clients de manière personnalisée et avec un large sourire. Même si, dans la banque du futur, ce sourire sera peut-être un smiley.

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