"Le secteur public aussi crée de la valeur ajoutée"

Frank Robben défend le service public: "Délivrer de bons services" aux citoyens est plus motivant que d’enrichir quelques actionnaires, dit-il. ©Emy Elleboog

"L’Echo" et EY s’associent pour décerner les trophées de "l’Entreprise publique de l’année". Rencontre avec le lauréat 2014, administrateur général de la Banque Carrefour de la sécurité sociale.

Frank Robben (53 ans) est administrateur général de la Banque Carrefour de la Sécurité Sociale (BCSS), une administration qui a remporté voici un an le prix 2014 de "L’Entreprise publique de l’année". Frank Robben est tombé dans le service public un peu par hasard: jeune juriste-informaticien, il est repéré par le ministre des Affaires sociales de l’époque, Jean-Luc Dehaene, séduit par le programme d’informatisation et de simplification des processus qu’il venait de mettre au point pour faciliter les relations entre, d’une part, les citoyens et les entreprises et, d’autre part, l’administration sociale. Et le voilà, à 29 ans, bombardé administrateur général de la Banque Carrefour nouvellement créée. Frank Robben explique en quoi le secteur public peut s’inspirer du monde de l’entreprise.

Comment les membres de votre personnel ont-ils accueilli l’obtention du prix l’an dernier?
Cela a fait du bien à tout notre personnel et à tous nos partenaires, même si dans notre cas, ce n’était pas la première fois qu’un prix nous était attribué. Cela reste une reconnaissance très importante qui motive nos collaborateurs à poursuivre leur investissement dans nos programmes de simplification.

Pourquoi impliquer des institutions publiques dans un concours qui convient a priori mieux pour des entreprises privées?
L’objectif ultime du secteur public n’est pas de gagner de l’argent, mais d’œuvrer au bien-être des gens, de leur délivrer de bons services et de leur faciliter la vie. Ce qui me motive plus que d’enrichir quelques actionnaires. Ceci étant, le secteur public doit garder à l’esprit l’importance de créer de la valeur ajoutée. En termes de crédibilité, c’est essentiel. Et j’ai pu constater à quel point le jury du concours était parfois étonné de l’efficacité rencontrée au sein de certains départements du secteur public.

Le fonctionnaire bénéficie-t-il de la latitude nécessaire pour créer de la valeur ajoutée?
Beaucoup de fonctionnaires ont tendance à se demander "qu’est-ce que la loi m’autorise à faire?". Ils raisonnent trop en termes de compétences juridiques. Il faut davantage raisonner en termes de valeur ajoutée pour les citoyens et les entreprises, et oser proposer des adaptations au cadre juridique si nécessaire. Personnellement, j’ai toujours eu la chance d’avoir un soutien politique pour réaliser nos projets, même si cela demandait un changement du cadre légal. Mais soyons clair: je n’ai jamais exploité l’informatique pour modifier la répartition des compétences. J’ajouterai qu’à la Banque Carrefour, nous avons toujours bénéficié d’une importante liberté d’action puisque nous partions d’une feuille blanche. Ce qui parfois constitue un grand avantage par rapport à une administration plus classique où les choses tournent depuis 50 ans.

Les administrations scandinaves sont souvent citées en exemple. Quel est leur secret?
J’observe que dans les pays scandinaves, les gens acceptent plus facilement un choix limité pour l’administré, pourvu que le service rendu soit de qualité. Résultat: ils évitent les doublons, peuvent faire baisser les coûts et offrir un service plus intégré, même si celui-ci est plus monopolistique. Les pays qui sont aujourd’hui les plus avancés en matière d’e-government, comme Singapour ou l’Estonie, s’appuient sur des systèmes très centralisés où l’administré dispose de peu de choix. Notre modèle n’est pas mauvais non plus, dans la mesure où il contient une certaine liberté de choix et donc une certaine concurrence. Ce qui peut augmenter l’efficacité.

Le régime des fonctionnaires nommés n’est-il pas un obstacle à la réalisation de certains objectifs?
On peut toujours trouver cent raisons pour ne pas réaliser quelque chose. Le statut est certes très réglementé et pourrait, sous certains aspects, être assoupli. Mais de là à dire que c’est un obstacle au changement, je ne suis pas d’accord. Pour ma part, je suis partisan d’une "coalition of the willing". Plus important que le statut, c’est de pouvoir s’appuyer sur une bonne coopération et sur une répartition des tâches entre le niveau politique et l’administration.

C’est-à-dire?
Le rôle du politique est de définir la politique à suivre, le rôle de l’administration est de préparer la politique et de mettre en œuvre la politique fixée. Le fonctionnaire, quelle que soit sa couleur politique, doit soutenir loyalement son ministre en lui fournissant les éléments dont il a besoin. De son côté, le politique ne doit pas se mêler de la gestion au quotidien, sinon ça n’ira pas. Ce principe vaut aussi pour le secteur privé, du reste. Imaginez un CEO qui serait déjugé par le président du conseil d’administration: tout le monde serait désorienté. Le plus important dans une organisation, qu’elle soit publique ou privée, c’est le respect de règles de bonne gouvernance et de certaines valeurs. C’est autrement plus important, selon moi, que de savoir si je travaille avec des contractuels ou des statutaires. À la Banque Carrefour, les valeurs sont le service au client, l’obtention de résultats, le sens des responsabilités et l’ouverture à la nouveauté.

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