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"La créativité, pour ne pas rester tétanisé face à la crise"

Adnan Uzun, administrateur délégué de Caro Maintenance: "On ne s’improvise pas désinfecteurs. Avant de la proposer comme services, l’idée a été validée, approuvée et certifiée par des organisme de contrôle."

Des panneaux plexi, des parloirs mobiles, des armoires désinfectantes… Autant de solutions nées de la crise sanitaire proposées par XLG, mais qui n’ont pourtant rien à voir avec les métiers de base de ce groupe de services industriels.

Face à la crise, et particulièrement celle que nous connaissons actuellement, aussi profonde que brutale, on peut avoir, en schématisant très fort, deux types de réactions: faire le dos rond et attendre que cela passe ou chercher des alternatives et des opportunités. Pour un prestataire de services diversifiés comme XLG (nettoyage industriel, assainissement, titres-services, rénovation…), les mesures de confinement et la mise en veille d’une grande partie du monde industriel signifiaient aussi la paralysie des activités de la plupart des entités opérationnelles. À moins que…

"Vu la palette de nos activités, dans le service professionnel, nous sommes un peu le concierge de nos clients. Nous effectuons le nettoyage, la maintenance, l’entretien, et même le salage et le déneigement en hiver… En temps normal, on cherche toujours à anticiper leurs demandes et proposer de nouveaux services. On applique la même recette durant le Covid", commente Adnan Uzun, administrateur délégué de Caro Maintenance, la branche carolorégienne de XLG.

«Aucun tabou, aucune mauvaise idée. Si c’est réalisable, c'est pour nous.»
Adnan Uzun
CEO de Caro Maintenance

Et pour anticiper les besoins des clients en cette période, faute de boule de cristal, Uzun réunit ses équipes pour des séances de brainstorming virtuel et à distance. "Aucun tabou, aucune mauvaise idée, on réfléchit d’abord, on trouve l’idée, on verra si c’est réalisable et comment par après, martèle-t-il comme règles de base. Ça foisonne. Ma femme nous prenait pour des dingues à s’échanger encore des idées sur WhatsApp à 1 heure du matin…"

Si toutes les idées n’étaient pas réalisables, la plupart ont été conservées dans les tablettes. "On ne sait jamais, cela peut toujours servir à un autre moment." Et quelques-unes se sont concrétisées.

Tunnel et armoire de désinfection

C’est le cas des panneaux plexi que l’on trouve aujourd’hui à toutes les caisses de supermarchés ou aux réceptions des bureaux. XLG fut l’un des premiers à les proposer dès la mi-mars. "Lidl en a pris 1.600, Carrefour Market a suivi. Nous avons ensuite transposé le modèle pour les bureaux ou les installations industrielles qui nécessitaient des protections particulières."

Autre déclinaison: des parloirs mobiles, toujours en plexiglas, pour rapprocher le contact dans les maisons de repos et de soins. Plutôt que de se parler par une fenêtre ou depuis un balcon, les proches peuvent donc se voir à quelques centimètres de distance, en toute sécurité sanitaire. "Ça, c’était un projet qui nous tenait beaucoup à cœur, parce qu’il a permis de donner de la joie à des personnes", témoigne encore Uzun.

D’autres idées peuvent être toutes simples, comme la pose de bandes autocollantes au sol pour délimiter les zones accessibles dans les showrooms. Ou beaucoup plus complexes, comme des tunnels de désinfection par brumisation d’eau oxygénée. "C’est assez typique de notre processus de réflexion. On regarde un peu ce qui se fait ailleurs, où l’on voit que la désinfection par pulvérisation fonctionne assez bien."

Après contact avec le SPF Santé publique, l’idée du tunnel de désinfection pour des humains se révèle finalement un peu complexe, peu efficace et risquée. Qu’à cela ne tienne, on la garde pour les colis et les objets, qui transitent par ce tunnel mobile avant d’être manipulés par les travailleurs. "Ça ne marche pas mal", constate Uzun, à tel point que le groupe en a exporté quelques exemplaires. "C’est la première fois que l’on fait de l’exportation, alors que nous sommes plutôt dans le service de proximité !"

Vous avez dit désinfection? XLG s’équipe de brumisateurs industriels, étudie la question, analyse les produits, obtient les agréments et propose aujourd’hui à ses clients un service de décontamination des bureaux et des installations par brumisation d’eau oxygénée. "On ne s’improvise pas désinfecteurs du jour au lendemain. Avant de la proposer comme services, l’idée a été validée et approuvée, notamment par des organismes certificateurs comme AIB Vincotte", assure Uzun.

Ce fut le cas aussi pour une armoire à décontamination des vêtements. Là encore, l’un des membres de l’équipe tombe sur un article expliquant l’utilisation des UV-C pour décontaminer certains tissus. Contact pris avec des fournisseurs de lampes, tests, certifications… et en quelques jours, l’idée se concrétise dans des magasins de vêtements confrontés au problème des vêtements essayés par les clients.

Dans l’ADN

Ce type de réactivité et de créativité fait partie de l’ADN de XLG. Au départ très centré sur le nettoyage industriel, notamment dans la sidérurgie, le groupe s’est développé par diversification progressive, tout en restant dans le service aux entreprises et plus récemment aux particuliers avec la branche "titres-services". Au total, ce sont une quarantaine de sociétés aujourd’hui rassemblées sous une bannière commune, mais qui sont souvent nées de l’idée d’un des managers. Le fondateur du groupe Xavier Laloux laissait d’ailleurs une très grande liberté d’initiative à ses managers. "C’est comme ça que l’on a commencé à proposer du salage et du déneigement des parkings d’entreprise, se souvient Uzun. On se pose tout le temps des questions sur ce que l’on peut proposer en plus." Et surtout - Adnan Uzun en a fait un crédo -, on ne dit jamais non à un client.

"Nous ne pouvions pas nous contenter de fermer simplement. Il fallait trouver quelque chose à faire pour nous et pour notre personnel."
Adnan Uzun
CEO de Caro Maintenance

Mais dans le cas de cette crise, s’ajoute aussi l’urgence. "Si une idée est réalisable, alors elle est pour nous."  C’est une manière d’occuper les équipes et de trouver des revenus alternatifs. Adnan Uzun chiffre à 4 à 5 millions le chiffre d’affaires généré par ces nouvelles activités, même si elles sont relativement éphémères. "Nous ne pouvions pas nous contenter de fermer simplement. Il fallait trouver quelque chose à faire pour nous et pour notre personnel. Quitte à sortir de notre zone de confort en explorant des activités totalement nouvelles. Mais on peut être capable de se surpasser dans les PME !"

Porte d’entrée

Ce chiffre d’affaires direct ne compense pas le manque à gagner dû au ralentissement général des activités du groupe, mais c’est mieux que du beurre dans les épinards… Et puis il y a l’effet induit. "Les panneaux plexi ce n’est pas un but en soi. En quelques semaines, le marché était saturé. Par contre, ce fut une porte d’entrée pour des clients que nous ne connaissions pas, analyse encore Uzun. Aujourd’hui, on met l’accent sur la concrétisation de ces premiers contacts." C’est le cas pour le distributeur Cora, qui a découvert l’étendue des activités de XLG.

"On se pose tout le temps des questions sur ce que l’on peut proposer en plus. Et surtout, on ne dit jamais non à un client."
Adnan Uzun
CEO de Caro Maintenance

Autre exemple : "Nous avons fourni des panneaux pour les desks de BSCA. Du coup, ils nous ont demandé si on pouvait désinfecter des avions. On a dit oui tout de suite ! …Puis on s’est renseigné auprès de Boeing et Airbus pour savoir quel type de produits utiliser ou pas et nous avons remis offre. Voilà un nouveau client pour une nouvelle activité, qui restera sans doute au-delà de la crise sanitaire", se réjouit Uzun.

Et en voyant plus loin encore, cet exercice de créativité "forcé" permet aussi d’anticiper le très long terme. "Certains de nos clients historiques souffrent et vont encore souffrir. C’est le cas de la sidérurgie ou de la cimenterie par exemple. Cet exercice, qui doit être permanent, permet d’anticiper et de faire naître des alternatives !"

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