Un banquier discret dans votre poche

©Bank Delen

La vague numérique qui a déferlé sur le secteur bancaire ces dernières années ne pouvait épargner le segment du private banking. Alors que les banques belges indiquent que la majorité des interactions avec leurs clients se réalisent en ligne, les banquiers privés ne restent pas sur la touche.

Aujourd’hui, la gestion de fortune est à portée de pouce. Toutes les banques spécialisées ont développé leur propre solution et rivalisent d’ingéniosité pour proposer les meilleurs services digitaux à leurs clients. Si ceux-ci sont en moyenne plus âgés que l’épargnant lambda, la demande existe bel et bien.

"Nous constatons que notre application mobile est de plus en plus employée, en complément du site web", explique Alexandre Delen, membre de la direction de Delen Private Banking et responsable du département informatique. Même constat chez Nagelmackers, où pas moins de 25% des clients utilisent l’application mobile quotidiennement.

Que cherchent donc les clients des banques privées sur leur application? "Ils ne veulent pas des mêmes fonctionnalités que leur banque retail, souligne Xavier De Pauw, Group head of strategic innovation chez Degroof Petercam. Nos clients ne demandent pas de pouvoir acheter leur ticket de train ou de réserver un parking via notre app; cela ne fait pas partie de notre ADN."

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A contrario, la discrétion est une valeur essentielle du métier, c’est pourquoi Degroof Petercam a développé un mode "discret" sur son application. Le client peut ainsi consulter le rendement des produits dans lesquels il a investi sans que les montants n’apparaissent à l’écran. "Il n’a pas forcément envie que quelqu’un qui passe derrière lui à ce moment-là ne découvre qu’il détient 50.000 euros dans un fonds", appuie Xavier De Pauw, qui ajoute que le nombre absolu de personnes utilisant un desktop plutôt qu’un smartphone est bien plus élevé.

Néanmoins, les fonctionnalités mobiles évoluent. Delen Private Bank n’est pas peu fière des progrès réalisés en la matière au cours des dernières années. Depuis 2017, la banque anversoise a été élue trois fois de suite Best Digital Private Bank de Belgique par le magazine international CFI. co. L’application a été intégrée au site internet l’automne dernier, permettant une utilisation "plus souple et l’ajout de nouvelles fonctionnalités", selon Alexandre Delen. Elle emploie la fonctionnalité d’identification Itsme depuis lors.

Messagerie sécurisée

La page d’accueil de l’app présente les différents rendements des investissements réalisés "quasiment en temps réel", souligne Alexandre Delen. Plus de 90% des clients de Delen Private Bank ont opté pour la gestion discrétionnaire, ce qui implique que les fonctionnalités de l’app sont essentiellement tournées vers la consultation. "On a aussi pris un grand soin à développer une messagerie sécurisée qui permet au client d’entrer en contact avec son conseiller, et on l’encourage à l’utiliser", explique Alexandre Delen.

Nous avons développé une messagerie sécurisée qui permet au client d’entrer en contact avec son conseiller.
Alexandre Delen
Directeur de Delen Private Bank

Nagelmackers a également consenti de gros investissements IT. Son application mobile, qui a trois ans, est utilisée par la majorité de ses clients pour consulter leur situation. "Les trois quarts de nos clients voient le private banking de manière plus détendue, commente Yves Van Laecke, directeur private banking. Pour eux, il s’agit de placements à long terme. Ils veulent voir quel rendement leurs produits atteignent, mais nous n’ambitionnons pas d’attirer des traders."

Cette année, Nagelmackers lançait par ailleurs son Personal Investment Assistant (PIA), une assistance robotisée à l’investissement. À terme, cette fonctionnalité sera intégrée au sein de l’application mobile. "C’est l’avenir! Ce sera surtout intéressant pour la nouvelle génération, mais nous misons d’abord sur le conseil humain quand il s’agit de réaliser de grosses opérations." Selon Yves Van Laecke, la gestion des fonds par une intelligence artificielle n’interviendra pas avant cinq à dix ans.

Succession en ligne

La gestion de patrimoine et les questions de succession sont primordiales. C’est dans ce cadre que BNP Paribas Fortis est récemment entré dans le capital de la fintech PaxFamilia, un outil numérique disponible sur desktop et tablette, mais pas sur smartphone. Les concepteurs estiment qu’un petit écran ne se prête pas à la complexité de ces opérations. PaxFamilia concentre toutes les informations qui touchent à la situation patrimoniale du client.

Grâce à notre app, les trois quarts de nos clients abordent le private banking de manière plus détendue.
Yves Van Laecke
Directeur private banking chez Nagelmackers

Des projections financières sur la base des revenus et dépenses, montrant également l’évolution du patrimoine au fil du temps, permettent ainsi d’avoir une idée de l’impact financier de ses projets. La solution propose en outre un coffre-fort digital au sein duquel le client peut centraliser un ensemble de documents pertinents (actes notariés, titres, contrats d’assurance, etc.).

"Le but de cet outil n’est pas de remplacer le private banker, mais de pouvoir mieux conseiller les clients", note Stéphane Vermeire, directeur du private banking et wealth management chez BNPPF. De manière générale, les solutions digitales et mobiles permettent aux experts de gagner "entre 30 et 40% d’efficacité et davantage de contacts avec nos clients", selon lui.

Avertissement

Les pratiques en termes d’investissement changent aussi. Chez Deutsche Bank, le client est averti quand un événement important survient dans son portefeuille. Pas moins de 60% des transactions d’investissement sont actuellement réalisées par voie digitale, indique encore la filiale belge de la banque francfortoise.

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Belfius n’est pas en reste. Le bancassureur public a intégré ses services de private banking et wealth management dans Belfius Mobile. Elle se targue de "l’offre de services et de produits d’investissement la plus étendue du marché" et permet notamment à ses clients de signer l’achat de leur produit "en toute sécurité, où et quand ils le souhaitent", après un entretien avec leur private banker ou wealth manager.

Une constante traverse cependant toutes les banques que nous avons interrogées: la technologie doit rendre la vie plus facile aux clients et le travail du banquier plus efficace. Mais dans la banque privée, plus encore que dans le retail, le contact humain et l’expertise demeurent primordiaux. "Nous ne voulons pas digitaliser le client, le but reste d’améliorer les services", conclut Alexandre Delen.

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