"Un nouveau client veut vous regarder dans les yeux"

©Pieter Van Eenoge

Tandis que les banquiers privés ne peuvent plus rencontrer leurs clients au restaurant, au club de golf ou à domicile, la vidéoconférence est devenue la norme. Mais tous ont hâte de revoir leurs clients en chair et en os.

S’il y a bien une tâche qui incombe au chargé de relation, c’est de communiquer avec ses clients fortunés pour pouvoir leur offrir le bon service au bon moment. Les rendez-vous avec la clientèle sont une tradition presque aussi vieille que le monde... qui a été bousculée cette année par un minuscule virus. "Avant le confinement, 60% de nos contacts avec nos clients avaient lieu en face à face, mais à cause des mesures de confinement imposées par le gouvernement, toute forme de contact ‘physique’ a dû être abandonnée", explique Kristof Kustermans, responsable de la division Private Banking chez ING Belgique.

"Malgré les circonstances, nous avons finalement été plus souvent en contact avec nos clients qu’en temps normal, mais quasi exclusivement à distance. La crise du coronavirus a impacté les portefeuilles d’investissement de nos clients. Résultat: ils avaient beaucoup de questions et d’inquiétudes, ce qui explique que nous ayons dû intensifier les contacts."

Au moment du krach boursier, nous avons immédiatement contacté nos clients. Nous avons ainsi pu les rassurer.
Régine Debeuckelaere
Directeur de KBC Private Banking

Chez KBC Private Banking, ces contacts ont été plutôt proactifs, souligne la directrice, Régine Debeuckelaere. "Au moment du krach boursier, nous avons immédiatement contacté nos clients pour les informer des conséquences de la crise sur l’économie et sur leur portefeuille. Grâce à cette réaction rapide, nous avons pu les rassurer, ce qui semble avoir été très apprécié. Nous n’avons pas constaté de nervosité excessive chez nos clients."

Mais les discussions par téléphone lorsque les bourses sont dans le rouge ne fonctionnent que si les banquiers ont déjà construit une relation de confiance avec leurs clients. "Nous avons assuré un suivi régulier par téléphone ou via Skype", explique Régine Debeuckelaere. En période de turbulences, les contacts téléphoniques sont parfois notre seule option. "Même sans le coronavirus, la méthode la plus efficace ne serait pas de rendre visite au client."

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Le supplément Private Banking, ce jeudi 04/06, gratuit avec L'Echo

- Lorsque les rendez-vous à domicile ne sont plus possibles | Comment les banquiers privés entretiennent-ils le contact avec leurs clients à l’heure où tout le monde est confiné chez soi? Si les canaux digitaux s’imposent, ils ne sont pas la panacée pour autant.

- Transmission de patrimoine | Planifier sa succession suffisamment tôt n’est pas un luxe superflu.

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Pour tenir les clients informés, les banquiers privés ont largement utilisé les webinaires. "Nous avons aussi proposé à nos clients de participer à des conférences en ligne avec notre macro-économiste, notre CIO et même le directeur général du groupe", explique Yves Dumon, directeur général de la branche belge du banquier privé suisse Lombard Odier. "Cela permet à nos clients d’obtenir les informations à la source et de poser leurs questions en direct. Cette forme de communication a été très appréciée."

Visite guidée avec Thomas Leysen

Les webinaires n’étaient cependant pas toujours axés sur la gestion des portefeuilles, explique-t-on chez KBC Private Banking. "Notre ancien président Thomas Leysen a joué le rôle de guide à l’occasion d’une visite virtuelle de la Snijders&Rockoxhuis à Anvers, qui accueille aujourd’hui la magnifique exposition Blind Date. Et bientôt, nous organiserons un concert de piano auquel nos clients pourront assister via leur ordinateur", poursuit Régine Debeuckelaere.

Malgré tout, les banquiers passent le plus clair de leur temps à faire en sorte que le patrimoine de leurs clients traverse la tempête sans trop de mal. Chez Lombard Odier, les clients avaient déjà été contactés par téléphone avant le confinement. "La volatilité des marchés et la crise du coronavirus ont démarré bien plus tôt", souligne Yves Dumon. "Dans ces moments-là, vous pouvez faire la différence grâce à une approche personnalisée. Car si certains clients perçoivent le danger et souhaitent réduire les risques, d’autres considèrent la crise comme une opportunité."

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Et dans la branche belge du gestionnaire de patrimoine suisse, la plupart des clients ont vu la crise comme une opportunité. Yves Dumon: "De manière générale, nos portefeuilles sont plutôt défensifs. C’est peut-être ce qui explique que nos clients n’aient pas réellement paniqué et vendu massivement leurs actions. De nombreux clients ont vu cette crise comme une occasion de renforcer certaines positions. Nous avons donc cherché pour eux les opportunités à la hausse ou à la baisse."

Chez ING Private Bank, la plupart des clients ont réagi positivement aux efforts de la banque pour les servir à distance, que ce soit par un simple coup de fil, par Skype, par vidéo ou par mail. "Ils ont compris que la situation était exceptionnelle et ont apprécié que nous ayons fait le maximum pour les aider et les conseiller", explique Kristof Kustermans, qui souligne que tous les collaborateurs sont équipés pour travailler à distance. "Les outils nécessaires pour gérer les portefeuilles ou suivre les marchés sont disponibles en télétravail."

Rencontres par vidéo

Chez Nagelmackers, la crise du coronavirus a signé la percée des rencontres par vidéo. "Microsoft Teams nous permet de discuter avec nos clients en toute sécurité. Cela fonctionne très bien avec certaines catégories de clients. Ils sont parfois eux-mêmes demandeurs", explique Yves Van Laecke, directeur Private Banking. Le préjugé concernant la réticence de certains clients plus âgés est totalement infondé. "Il ne faut pas les sous-estimer. Ces derniers mois, ils étaient nombreux à utiliser la vidéo pour communiquer avec leur famille et leurs amis."

L’avantage des discussions par vidéo, c’est qu’il est possible de répondre rapidement aux questions que les clients se posent. "D’autres collègues peuvent intervenir dans la discussion. Si un client demande conseil en estate planning, un spécialiste peut se joindre au chargé de relation et répondre aux questions", poursuit Yves Van Laecke. Même si pour la moitié des clients de Banque Nagelmackers, les vidéoconférences et les contacts téléphoniques ne sont pas les canaux de communication les plus appréciés. Certains clients préfèrent même attendre la fin de l’été pour programmer une rencontre physique."

Le cadre dans lequel la rencontre avec le client a lieu joue un rôle. Tout comme le langage corporel, le petit café, etc.
Kristof Kustermans
ING Belgique

"La grande majorité des clients ne sont pas inquiets", explique Yves Van Laecke. "Cela s’explique en grande partie par le fait que presque tous nos clients ont choisi la gestion discrétionnaire. Ils sont contents de ne pas avoir à gérer eux-mêmes leur portefeuille. Cela les rassure de pouvoir se focaliser sur la protection de leur santé."

Ce qui est clair, c’est que tous les banquiers privés ne jurent que par les vrais contacts humains. "Un contact à distance n’est pas comparable à un entretien en face à face", estime Kristof Kustermans. "Le cadre dans lequel la rencontre a lieu joue aussi un rôle. Tout comme le langage corporel, le petit café, etc." De nombreux clients n’attendent qu’une chose, c’est de revoir leur chargé de relation en chair et en os, souligne Régine Debeuckelaere. "Pour des dossiers un peu plus complexes ou plus personnels, nos clients privilégient toujours une rencontre directe."

Cela fait plusieurs semaines que les clients qui le souhaitent peuvent se rendre sur rendez-vous dans les bureaux de KBC Private Banking. Au début, ils étaient hésitants, mais aujourd’hui, les agendasse remplissent, constate Régine Debeuckelaere. "Dans certains cas, par exemple pour un dossier de succession, nous accueillons plusieurs clients. Ce n’est possible que s’ils vivent sous le même toit ou font partie d’une même bulle. Nous ne mélangeons pas deux bulles. Et un seul conseiller de KBC est présent lors de ces rencontres."

Il est aujourd’hui difficile de recruter de nouveaux clients. La réouverture des restaurants sera une étape importante.
Yves Van Laecke
Directeur Private Banking chez Nagelmackers

Pendant ces réunions, toutes les mesures de protection mises en place ces dernières semaines sont appliquées: masques, gels hydroalcooliques et plexiglas. C’est possible si les personnes se connaissent depuis longtemps. Il est par contre très difficile d’accueillir un nouveau client dans un contexte aussi strict. "Un nouveau client veut vous voir, vous regarder droit dans les yeux et savoir qui vous êtes", confie Régine Debeuckelaere. "Et réciproquement: nous voulons aussi connaître nos clients. C’est beaucoup plus difficile à distance."

Les nouveaux clients qui sont accueillis aujourd’hui avaient pour la plupart déjà entamé des discussions plusieurs mois avant l’éclatement de la crise. "Après l’été, nous reprendrons nos activités de prospection", explique Yves Van Laecke. "Nous percevons des signes positifs. Le golf est à nouveau autorisé, ce qui nous permettra de redémarrer la prospection à ce niveau. La réouverture des restaurants sera bien sûr une étape majeure du déconfinement. Nous espérons qu’elle aura lieu en juin. Lorsque les citoyens comprendront qu’ils peuvent à nouveau avoir des contacts sociaux, nous pourrons relancer le réseautage."

Si les poignées de mains ne sont plus autorisées, les banquiers privés font preuve de créativité. "Nous envoyons à nos clients un petit cadeau à l’occasion de leur anniversaire, d’une communion ou d’un autre événement", explique-t-ton chez KBC.

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