"Le client n'en a rien à foutre de savoir qui est responsable à la SNCB"

La CEO Sophie Dutordoir veut fortement améliorer la culture d'entreprise à la SNCB. ©Photo News

Sophie Dutordoir s'est montrée très critique sur la culture d'entreprise à la SNCB à l'occasion de la présentation de ses priorités pour le rail.

Sophie Dutordoir a fait dans la délicatesse lorsqu'elle tenait son épicerie fine à Overijse. Mais cette période est révolue. Après sept mois à la tête de la SNCB, elle a eu le temps d'analyser ce qui fonctionnait et (surtout) ce qui ne fonctionnait pas. Elle a dévoilé son plan d'action ce mercredi à la Commission infrastructure de la Chambre.

L'ancienne patronne d'Electrabel a sans doute ouvert grands les yeux quand on lui a expliqué comment l'entreprise publique des chemins de fer traçait sa route. A ses yeux, la liste des maux qui accablent le fonctionnement de la SNCB est longue:

• Une "trop forte hiérarchie avec des silos internes déconnectés les uns des autres",
• Une "culture de l'écrit qui prime le dialogue",
• Une "culture de 'faire plus de la même chose'",
• Un "manque complet de priorisation des projets", absence remarquable d'objectifs concrets",
Une absence "de mobilité interne",
Un "environnement informatique obsolète",
Une "rigueur insuffisante en matière d'euros investis".

Changements en perspective 

Les choses doivent changer, c'est "indispensable" et "vital", affirme la CEO. "Ce défi de transformation est essentiellement de culture d'entreprise, de gouvernance aussi. Les priorités du passé ont fortement impacté la culture de l'entreprise.

"La transformation est indispensable et vitale et je ne crois pas que la SNCB soit moins apte que bpost ou Proximus à se transformer pour offrir ce service performant et pour être un employeur attrayant."
Sophie Dutordoir
CEO de la SNCB

Sophie Dutordoir compte mettre l'accent sur le management des équipes et des projets. "Comment peut-on piloter une entreprise sans que l'on donne des objectifs mesurables et quantifiables? Fin de cette année et pour les 450 cadres supérieurs, un système d'objectifs sera installé", a-t-elle annoncé, mettant en avant sa volonté de promouvoir la mobilité des travailleurs ou encore le télétravail quand cela est possible.

Elle a également annoncé le rassemblement de toutes les équipes de direction dans un seul bâtiment à Bruxelles-Midi. Elle veut enfin s'attaquer à l'absentéisme, trop important à ses yeux. "Le taux de gravité est de 0,87% là où il est de 0,2% dans d'autres entreprises que j'ai pu observer", a-t-elle fait remarquer, y voyant là aussi un problème de culture d'entreprise.

Les conséquences du système actuel se font ressentir dans le service proposé aux navetteurs, qui rencontre dès lors des ratés. Or, cela ne correspond pas du tout à la vision de Madame SNCB dont la satisfaction du client est une des cinq priorités"Le client n'en a rien à foutre de savoir qui est responsable", a-t-elle ajouté.

Grâce à ces transformations, Sophie Dutordoir espère que la SNCB - en plus de répondre aux attentes de ses clients pour un service plus performant - puisse honorer les exigences réglementaires qui arrivent. En 2020, la libéralisation, et 2023 la décision de l'attribution de la mission de service public à un opérateur.


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