interview

"Nous remettrons tous les véhicules Volkswagen en conformité"

©Dieter Telemans

En plein scandale VW, le patron de D’Ieteren Auto, unique importateur Volkswagen en Belgique, veut rétablir la confiance et garantit que son groupe fera tout pour sortir de cette crise au plus vite.

Il est catégorique: il existe une solution technique au scandale Volkswagen et "tous les véhicules seront remis en conformité". Déjà fort sollicités lors de l’annonce de la restructuration du réseau de D’Ieteren Auto, le CEO Denis Gorteman et ses équipes sont aujourd’hui en mode communication de crise suite au scandale VW. Dernier développement en date, la mise en place par son équipe d’un site spécial pour que les propriétaires d’un véhicule VW, Audi, Seat ou Skoda sachent s’ils sont concernés par le scandale. Il suffit d’entrer son numéro de châssis pour être fixé. Il y aurait 393.648 véhicules roulant en Belgique avec un moteur manipulé.

D’Ieteren avait déjà bloqué 3.200 véhicules de stock, le temps de voir un peu plus clair. Le groupe pourrait bientôt les remettre en vente à des clients qui sauront que ces véhicules seront susceptibles d’être rappelés plus tard. L’autre mesure a été de proposer à 800 clients ayant une commande en cours un moteur diesel nouvelle génération en lieu et place de leur choix initial, et ce, pour le même prix.

©Photo News

Un manque à gagner de deux millions d’euros que D’Ieteren a pris à son compte. "Nous devons en tant qu’importateur prendre notre responsabilité pour rétablir la confiance", dit un Denis Gorteman qui regrette un scandale qui a gâché des années de travail pour se bâtir une réputation. Interview d’un patron qui fait face à une crise historique.

On parle déjà de rétablir la confiance. N’est-il pas légitime que le consommateur se dise: "S’ils ont menti pour ça, pourquoi pas pour autre chose"?
Il est clair que certaines personnes dans le groupe VW ont commis des choses inexcusables. Elles doivent être poursuivies et sorties du groupe. Ce n’est pas pour ça qu’il faut jeter les 600.000 autres collaborateurs du groupe Volkswagen par la fenêtre également. Une immense majorité d’entre eux sont des gens honnêtes qui œuvrent pour le développement des marques.

"Nous devons, en tant qu'importateur, prendre notre responsabilité pour rétablir la confiance"
Denis Gorteman
CEO de D'Ieteren Auto

On parle de centaines de milliers de véhicules en Belgique. Comment est-ce possible qu’un tel dispositif ait pu passer inaperçu dans tout le réseau, des ateliers de D’Ieteren jusqu’aux garagistes?
Nous sommes nous-mêmes victimes de ce logiciel malveillant. Quand nos concessionnaires ou nous-mêmes branchons un appareil de contrôle sur un véhicule, s’il est équipé du logiciel malveillant, celui-ci se met également en route. Donc ni nous, ni nos concessionnaires, ni même le contrôle technique n’auraient pu le voir.

"Nous remettrons tous les véhicules en conformité. Il n’y a donc pas d’impact ou de crainte à avoir sur la valeur résiduelle."

"Le groupe Volkswagen sait qu’il ne pourra pas aller chercher des économies sur les marges des concessionnaires."

"Il n’y a absolument pas de chantage à l’emploi dans le dossier Volkswagen."

Ici, c’est un organisme de contrôle aux Etats-Unis qui l’a repéré. Aucun importateur, aucun concessionnaire au monde n’avait repéré le logiciel malveillant. À notre connaissance, il ne s’agit que du logiciel de certains moteurs EA189 qui a été manipulé.

Ce n’est pas un souci aujourd’hui de se dire que l’on ne comprend pas à 100% les produits que l’on vend?
Ce n’est pas une question de les comprendre, c’est une question d’avoir ici une intention malveillante dans un software.

Avez-vous toujours confiance en Volkswagen en tant qu’importateur?
Il est clair que nous allons avoir une discussion entre quatre yeux avec les responsables de VW. Aujourd’hui, notre priorité est de rétablir la confiance avec nos clients, de prendre les mesures nécessaires pour aider nos concessionnaires. Ensuite, nous prendrons le temps de nous asseoir avec les responsables du groupe Volkswagen et de tirer les leçons de ce qui se passe aujourd’hui.

"Aujourd'hui, je ne vois pas sur quel élément une class action pourrait se baser"

On parle aujourd’hui de rappels. Quelles modifications recevront les véhicules?

Dès que nous recevrons la procédure technique du groupe VW, nous écrirons aux clients concernés pour les inviter à passer en concession. Si une partie mécanique doit être remplacée, il nous faudra les pièces, la procédure technique et la main-d’œuvre. Nous avons un peu moins de 400.000 véhicules concernés en Belgique pour un million d’entrées mécaniques en atelier par an.

Comment allez-vous organiser une telle entrée de véhicules?
Tout dépend de la procédure technique à organiser. J’insiste, il s’agit ici d’une action qui ne touche en rien la sécurité du véhicule, nous allons mettre tout en œuvre pour le faire le plus rapidement possible, mais il n’y a pas d’urgence pour le faire dans le mois.

La solution technique de VW va être présentée le 7 octobre au gouvernement allemand qui doit l’agréer.

Ce n’est qu’après cette agréation que Volkswagen la distribuera aux importateurs pour pouvoir remettre les véhicules en conformité.

Quelle sera la réponse de VW ou de D’Ieteren si un client ne veut plus de son véhicule, estimant avoir été floué?
Nous remettrons le véhicule en conformité. Il n’y a donc pas d’impact ou de crainte à avoir sur la valeur résiduelle.

©Dieter Telemans

Et en ce qui concerne le dommage pour toutes les années roulées avec un véhicule qui ne respecte pas les normes?
Dans notre système de taxation en Belgique, le NOx ne rentre en ligne de compte que pour la taxe de mise en circulation en Flandre. Si d’aventure, il devait y avoir un impact, il est clair que Volkswagen prendra ses responsabilités. Il l’écrit dans chacune de ses communications.

Les critères de performance ont été respectés, c’est ceux d’émissions polluantes qui posent problème. Il faut d’abord évaluer le dommage et vérifier s’il y en a un. On ne connaît pas cet écart. On ne sait pas quelle sera l’ampleur du dommage.

On parle beaucoup d’une "class action". Vous la craignez?
Je pense qu’il sera inévitable que des avocats se saisissent de l’affaire et essayent de développer un dossier à l’encontre du groupe Volkswagen. Il faudra qu’il y ait un dommage qui soit clairement identifié et un fondement juridique. Aujourd’hui, comme on parle d’oxyde d’azote et qu’on ne connaît pas les écarts, je ne vois pas sur quel élément une class action pourrait se baser.

Et au niveau des gouvernements, il y a davantage de motifs pour attaquer D’Ieteren?
Nous sommes en contact avec chacun des ministres concernés. Nous leur avons dit que nous allons collaborer de manière ouverte une fois que nous aurons tous les éléments à notre disposition. J’ai entendu de la part des gouvernements fédéraux et régionaux que ceci est inexcusable, nous partageons leur avis.

À l’issue d’une réunion avec vous et la Febiac, Kris Peeters a rappelé que D’Ieteren, c’était 8.000 emplois en Belgique. On pense notamment à Audi Brussels. Y a-t-il un chantage à l’emploi?
Il n’y a absolument pas de chantage à l’emploi. Je pense que le ministre Peeters a voulu dire qu’il ne faut pas se tromper de cible. Le groupe VW et certaines personnes en son sein ont commis quelque chose d’inexcusable. Ces personnes doivent être mises devant leurs responsabilités. Il faut faire attention dans les mesures que nous prenons, que les collaborateurs, qu’ils travaillent à l’usine, dans les concessions ou chez l’importateur ne soient pas emportés par cette vague. Ils ne sont en rien concernés par ceci.

Comment seraient-ils emportés?
Par nos marques qui seraient mises au ban ou par des déclarations malheureuses qui ne viseraient pas la bonne cible.

Le groupe VW doit bientôt prendre une décision concernant l’usine Audi de Forest. D’un côté, la Belgique se retrouve donc à devoir courtiser Volkswagen et de l’autre, elle envisage de l’attaquer. C’est problématique.
Non, je ne pense pas que ce soit un problème. L’investissement que VW doit faire en Belgique concerne le développement de véhicules de nouvelle technologie.

J’insiste sur le fait que l’ensemble des véhicules que nous vendons sont entièrement conformes à la législation et que cette nouvelle technologie apporte un plus à l’environnement. Ne pas laisser les investissements se réaliser serait aussi opérer un recul par rapport aux avancées technologiques.

On peut faire ces investissements ailleurs…
C’est toujours une décision que Volkswagen peut prendre, même indépendamment de ceci.

C’est quand même un dossier très politique?
Non, c’est d’abord un dossier économique pour l’usine et je crois que c’est d’abord là-dessus que la décision doit se prendre.

Voit-on déjà les premiers signes de l’impact du scandale sur les ventes ou l’image de VW?
Pour l’impact sur l’image, c’est un peu tôt, mais je suis agréablement surpris car la majorité des consommateurs font bien la différence entre les produits, les concessionnaires et les agissements de certains au sein du groupe. En termes de ventes pour toutes nos marques sauf VW, nous ne voyons pas d’impact. Pour VW, il y a un léger tassement des ventes qui tient surtout à une attente de clarification qu’à un impact à long terme.

Les ventes vont se figer, le temps que les choses s’éclaircissent?
Les ventes sont un peu en suspens, entre autres celles de la clientèle professionnelle, le temps que le groupe soit en mesure d’exprimer que les nouveaux véhicules sont bien conformes, de pouvoir identifier les véhicules impactés et les mesures qui doivent être prises. Une fois que ce sera connu, je ne m’attends pas à un gros impact.

Que dites-vous aux gestionnaires de flottes?
Nous leur avons proposé d’organiser l’action de service, c’est-à-dire d’écrire nous-mêmes à leurs clients pour leur dire s’ils seront impactés ou non. Pour éviter que la société de leasing encoure des frais pour cette action de service.

©Dieter Telemans

Le groupe Volkswagen va être impacté financièrement par cette crise, mais on sait que derrière, il y a une chaîne de valeur. Qui va payer les pots cassés?
Il faut d’abord avoir une vue claire de l’impact. VW est un groupe sain financièrement et solide. Il sait aussi que son futur tout comme son passé reposent sur sa capacité à proposer des produits toujours plus avancés et adaptés à la demande. J’ose espérer que l’impact financier ne touchera pas le plan de développement produits car il garantit le futur développement de nos marques. Ils vont devoir identifier dans leur structure les postes où réaliser des économies.

Vous ne pensez pas qu’ils vont s’attaquer à vos marges et celles du réseau?
Très clairement, non. Car indépendamment de ce qui se passe aujourd’hui, tout le monde sait qu’au niveau du secteur automobile, des efforts doivent être faits pour pouvoir préserver les marges des concessionnaires. Le groupe VW est bien conscient que ce n’est pas là qu’il peut aller chercher des sources d’économie. C’est au contraire notre réseau qui va permettre de pouvoir surmonter plus ou moins bien ces événements. Ce sont eux qui gèrent le premier contact et qui assurent la satisfaction du client. Ce n’est certainement pas chez eux qu’il faut aller chercher les compensations.

Détenteur d’un graduat en marketing, Denis Gorteman entre chez D’Ieteren en 1988.

Il passera 20 années à la tête de D’Ieteren Lease.

Début des années 2000, il complète sa formation par un MBA obtenu chez Solvay.

En 2008, il passe dans la branche Belron de D’Ieteren pour y diriger les opérations stratégiques.

En janvier 2012, il prend la tête du pôle automobile de D’Ieteren en devenant CEO de D’Ieteren Auto.

La tentation sera grande. On connaît la dynamique des marges variables…
Non, c’est une tentation qui n’a jamais touché le groupe D’Ieteren et il est hors de question que nous laissions faire quoi que ce soit si cela devait être dans les intentions de Volkswagen.

On parle de tests plus stricts. Vous y êtes favorables?
Il faut que les tests soient plus conformes à la réalité de l’emploi des véhicules. Les voitures ont évolué énormément tous comme nos conditions de circulation. Donc oui, je plaide que pour ces tests soient adaptés et correspondent à la réalité. Après, j’ai lu dans la presse qu’il y a 20 ans, les écarts entre les tests et les émissions étaient de 20% et qu’aujourd’hui c’était beaucoup plus. Il y a 20 ans, quand une voiture consommait 10 litres et qu’elle en consommait 12 en réalité, ça faisait 20%. Aujourd’hui, quand une voiture est annoncée à 4 et qu’elle en consomme 6, ça fait 50% d’écart. Mais vous comparez toujours 6 par rapport à 12. Attention à la manière dont on présente les choses.

Que pensez-vous des gens qui voient déjà la fin du diesel?
Là aussi, il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain. Le diesel consomme moins que l’essence, il émet moins de CO2 et plus de NOx que l’essence. L’Europe a axé sa politique sur le CO2. Le seuil de 95 grammes a été fixé pour 2020. Les constructeurs ne pourront pas atteindre ces 95 grammes de CO2 sans le diesel. Les autorités doivent avoir un message clair sur ce qu’elles veulent obtenir.

Si on adapte les tests, il faudra changer les objectifs. Aujourd’hui, technologiquement, il n’y a pas de solution qui permette de combiner un faible taux de CO2 et de NOx.

 

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