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48 heures pour couper la chaîne de transmission

©Photo News

La Wallonie a prévu d'engager 355 agents de call center pour pister le coronavirus et couper la chaîne de transmission. Une mission qui se joue notamment chez Entra à Heppignies.

Heppignies, à quelques encablures de l’aéroport de Charleroi. A l’intérieur des bâtiments d’Entra, une entreprise de travail adapté qui occupe 900 personnes en Belgique, un étage est maintenant réservé pour le service de contact tracing. En quelques jours, l’endroit est devenu stratégique dans la lutte contre la propagation du coronavirus.

Les limiers du Covid

Ce vendredi après-midi, une dizaine d’opérateurs sont en formation. D’autres sont déjà sur le pied de guerre et retracent le parcours de personnes testées positives au Covid-19 pour couper la chaîne de transmission. Sur les écrans des opérateurs, 9 fiches envoyées par les services fédéraux de Sciensano attendent dans la file. Elles seront traitées par un des opérateurs d’Entra ou des deux autres call centers mobilisés par la Wallonie pour gérer le contact tracing. Au total, la Région wallonne a prévu d’engager 355 agents de call center, dont 30 à Heppignies. Ces limiers recevront l’appui de dizaines d’agents de terrain. "Il vaut mieux être surstaffé au début. On ne sait pas ce qui peut arriver avec le virus. Le but est de pouvoir aller vite. Une personne testée positive doit être contactée dans les 24 heures et toute la chaîne dans les 48 heures. Ce matin, des agents ont tracé sur un contact une vingtaine de contacts. On rappelle souvent les règles de distanciation sociale", explique Harold Goderniaux, le responsable qualité du call center d’Entra.

Une personne testée positive doit être contactée dans les 24 heures et toute la chaîne dans les 48 heures.
Harold Goderniaux
Responsable qualité chez Entra

Derrière son poste, chaque agent reçoit un script à suivre lors de son contact avec un cas potentiel de Covid. Dans sa to-do list, il est notamment question de procéder à un rapide bilan de santé, par exemple vérifier les symptômes. "Et si une personne est à haut risque, on la place en quarantaine. On a aussi la possibilité de lui envoyer un certificat de mise en quarantaine. Pour d’autres personnes, si on suspecte un cas de Covid, on leur demande de prendre contact avec leur médecin et nous les rappellerons afin de savoir si le test a bien été fait", détaille Harold Goderniaux.

Au regard du déconfinement progressif, les trois call centers mobilisés par le gouvernement wallon sont appelés à monter en puissance et à prendre le relais des 342 volontaires des services publics wallons mobilisés depuis le 4 mai. Lors de cette première phase, comme l’explique le cabinet de la ministre de la Santé Christie Morreale (PS), environ 410 appels ont été passés quotidiennement. "En moyenne, un agent effectue entre 12 et 16 entretiens téléphoniques par jour en fonction du script et des informations à recueillir."

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