L'écoute, la solution d'Elia pour faciliter le retour au travail de ses employés

Pour Barbara Verhaegen, en charge de la communication interne chez Elia, "coupler les messages plus humains aux informations pratiques et rationnelles est essentiel". ©Tim Dirven

Pour mieux accompagner ses employés dans leur retour au travail, Elia a fait le choix de l'écoute. Une enquête menée par le bureau de conseil en communications Akkanto a servi de fondation aux mesures prises par l'entreprise.

Chez Elia le retour au bureau inquiète. Dans ces conditions uniques, le bien-être des employés n'est pas aisé à garantir et des fractures menacent de se créer. Pour faire face à ce climat incertain, le gestionnaire du réseau à haute tension a décidé de faire appel à Akkanto, un cabinet de conseil spécialisé en communication, afin de mener une enquête interne visant à analyser la perception du confinement par les travailleurs, mais aussi les craintes liées à un retour au bureau. 

Le succès retentissant de l'enquête – totalisant près de 1.000 répondants sur 1.450 employés –, aura conforté Elia dans sa manière d'organiser l'après et le pendant, tout en servant de fondation à l'élaboration de mesures pratiques. Isabel Casteleyn, consultante chez Akkanto, et Barbara Verhaegen, responsable de la communication interne chez Elia, sont revenues sur les principaux enseignements de l'enquête.

Bouleversement organisationnel

De par sa diversité de profils et sa taille, Elia correspond à un petit laboratoire de l'entreprise type belge. Naturellement, la crise du coronavirus aura obligé la structure à se réinventer et ici, Elia a mis l'accent sur l'écoute du personnel. "Nous avons l’habitude de conduire des études de satisfaction auprès de nos employés mais, étant donné l’impact de la crise, c’était nécessaire d’avoir un retour plus rapide", explique Barbara Verhaegen. "95% de nos employés étaient en télétravail et il était important pour nous de recueillir leurs idées et leurs craintes quant au retour au bureau ainsi qu’une évaluation de la satisfaction du travail que nous avions fourni", poursuit-elle. 

60%
des employés inquiets de retourner au bureau
6 répondants sur 10 de l'enquête d'Akkanto se sont dis inquiets de retourner au bureau.

Très rapidement, l'inquiétude du personnel quant à un retour au bureau a été remarquée. "6 répondants sur 10 se sont dis inquiets. C’est un signal important, qui a renforcé pour nous l’importance de bien communiquer", confie Barbara Verhaegen.

"Parmi les inquiétudes mentionnées, le risque de contamination sur le lieu de travail occupe la première place."
Barbara Verhaegen
Responsable de la communication interne chez Elia

"Parmi les inquiétudes mentionnées, le risque de contamination sur le lieu de travail occupe la première place. Nous avons donc pris des mesures concrètes. Par exemple, chaque employé en télétravail a reçu une 'boîte à outils', comprenant des masques, des produits hygiéniques et autres, directement à domicile. Nous avons aussi déployé toute une série de mesures pratiques d’information et de garantie de la sécurité (affiches informatives, détermination d’espaces où circuler, réduction des places assises, etc.)", développe-t-elle.

Impliquer le personnel

D'après l'enquête, l'autre élément essentiel aux yeux des travailleurs d'Elia en cette période est l'importance des interactions avec leurs supérieurs hiérarchiques directs. "Nous avons constaté un réel besoin de contact avec le 'line management'. Et c’est intéressant parce que la gestion humaine quotidienne ne fait pas habituellement partie du cœur de l’activité de ces managers", indique Isabel Casteleyn. "Au plus on évolue dans un monde virtuel fait de visioconférences et de chat, au plus les compétences humaines, comme l’empathie et l’écoute, sont nécessaires pour les managers", ajoute-t-elle.

"Au plus on évolue dans un monde virtuel, au plus les compétences humaines, comme l’empathie et l’écoute, sont nécessaires pour les managers."
Isabel Casteleyn
Consultante en communication chez Akkanto

Le grand enseignement de l'enquête sera sans doute celui de l'intégration du personnel dans le processus de crise. Mais plus largement, les deux femmes insistent sur l'importance de l'échange, surtout à l'aube de la reprise. "Plein d’alternatives créatives existent pour maintenir les interactions informelles entre collègues, même si la période exige qu’elles soient virtuelles. Là, les sociétés ont intérêt à impliquer leurs employés dans le processus créatif, à faire de la cocréation", a conclu Isabel Casteleyn.

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