La grande solitude du patron face à la crise

Fabienne Bister et Laurent Kahn, (futurs) coaches: "Pour les patrons de PME, nerveusement, le plus dur est à venir." ©Tim Dirven

Depuis deux mois, le patron de PME est pour ainsi dire seul face à la crise. Plus encore qu’à l’accoutumée, il doit enchaîner les décisions dans une totale incertitude. La pression est maximale. Encore faut-il s’en rendre compte avant qu’il ne soit trop tard. Fabienne Bister en témoigne.

Il y a près d’un an maintenant, Fabienne Bister est à son bureau de la moutarderie familiale comme tous les jours ou presque depuis plus de trente ans. Business as usual, à la différence près qu’un membre de son personnel est brutalement décédé quelques jours plus tôt, laissant une forte émotion dans l’entreprise. Ce jour-là coïncide avec la visite bisannuelle du médecin du travail, exigée par les normes de sécurité qui s’imposent à une entreprise agroalimentaire. Fabienne Bister passe la dernière de manière à recevoir le rapport du médecin dans la foulée. "Visite de routine. L’ensemble du personnel se porte bien, même si l’un ou l’autre a vécu plus difficilement la perte de leur collègue. Il n’y a qu’une personne qui m’inquiète sérieusement, c’est vous. Si vous étiez un membre du personnel, je vous collerais 4 mois de repos et je vous interdirais de prendre le volant pour rentrer chez vous. Vous n’en êtes pas capable… ", annonce le médecin.

"Mais je n’étais pas un membre 'normal' du personnel. Et c’est bien là le problème. Mais j’ai tout de même obéi à l’injonction du médecin, un peu comme un automate. Le lendemain, j’ai réuni mon staff et nous avons pris les mesures pour aménager mon temps de travail. Un quart temps au bureau, un quart temps à la maison, et le reste rien… Mais quand je dis rien, c’est rien ! Parce que subitement je n’étais même plus capable d’aller acheter un pain... Comme si le fait de me l’avoir dit me rendait soudainement réellement malade."

L’alerte dont a été victime Fabienne Bister, travailleuse infatigable pourtant, illustre bien la fragilité du patron. Ce marathonien réputé invincible ne serait finalement qu’un colosse aux pieds d’argile, faillible lui aussi ?

Qui prend soin du boss?

Plus que jamais, sans doute, en cette période de crise sanitaire et économique aigüe, le patron de PME doit être au four et au moulin. Depuis le début du confinement, il a dû mettre en place les procédures de chômage temporaire pour force majeure, sécuriser les installations mises à l’arrêt, veiller à la continuité des activités avec ce qui peut l’être… Et surtout, depuis sa cuisine, son salon ou dernier homme à bord, depuis son usine déserte et silencieuse, il doit gérer ses équipes à distance, remonter le moral des uns, veiller au bien-être de chacun. Et sans doute, le patron modèle termine chacune de ces réunions virtuelles par un maintenant classique "prenez soin de vous !". Mais qui prend soin de lui ?

"En tant que patrone, je n’étais pas un membre 'normal' du personnel. Et c’est bien là le problème."
Fabienne Bister
Ex-patrone de la Moutarderie Bister et future coach

"Dans les personnes que je rencontre aujourd’hui, je sens une certaine solitude, c’est évident", note Fabienne Bister. Dans le chef du patron, LA question se pose : est-ce que je prends la bonne décision? "Compte tenu de la pression actuelle et surtout des conséquences qu’entraînent une décision, comment être sûre que je prends la bonne décision pour l’entreprise et les collaborateurs", paraphrase encore Bister, qui suit depuis lors une formation pour devenir coach et faire partager son expérience avec d’autres chefs d’entreprise.

Sans compter que depuis deux mois, les décisions s’enchaînent sans cesse. Les événements n’arrêtent pas de se succéder, entraînant parfois ordres et contre-ordres dans des situations par nature inédites. "On fonctionne à flux totalement tendu, plus encore qu’en temps normal", poursuit-elle. Et dans ces conditions de pression et vie sous adrénaline, le risque est plus grand encore que de coutume: ne pas se rendre compte que l’on atteint ses limites. Plus dure sera la chute !

De plus en plus de malheureux

Laurent Kahn a réorienté sa carrière internationale chez Exki pour devenir coach et formateur au BAO où il travaille beaucoup avec Fabienne Bister. Le constat des deux (futurs) coaches est le même: l’organisation du travail fait de plus en plus de malheureux, parce qu’elle n’est pas ou plus alignée sur les valeurs de chacun. "La souffrance au travail est devenue très préoccupante, dans tous les secteurs et pas seulement dans les métiers dits pénibles", constate Kahn. "Il n’est pas normal que le fait de ne pas lire ses mails à 3h du matin soit un choix personnel. Le travailleur aujourd’hui est en permanence comme une cocotte-minute", compare Bister.

Approche hollistique

Le BAO Group est une entreprise au service des besoins spécifiques des individus, des organisations et de leurs collaborateurs, par le coaching et la formation, tant dans les organisations publiques que les entreprises privées.  BAO Elan Vital est la partie école de coaching qui prône une approche holistique de la personne.

Le 25 Septembre Laurent Kahn et le BAO Group organiseront un évènement pour sensibiliser à la nécessité d’équilibre pour les dirigeants. Des experts et des témoins y partageront leurs expérience et point de vue Fabienne Bister en sera  « Juste pour montrer qu’il existe des solutions et qu’on peut le faire ! Ce n’est pas un aveu de faiblesse. Trop souvent, on félicite celui qui ne s’arrête jamais. Mais c’est l’inverse qu’il faudrait faire », martèle Fabienne Bister.

Et plus encore dans la période actuelle de confinement. Le PC reste en permanence allumé dans l’espace que l’on a dédié au télétravail, la séparation entre la vie privée et la vie professionnelle devient totalement floue, voire inexistante. S’ajoute à cela une atmosphère facilement anxiogène. "La crise accentue tout, estime Laurent Kahn. La gestion de la crise elle-même n’est déjà pas simple en soi. Cela s’ajoute à de l’émotion naturelle et une gestion de changements, voire de bouleversements énormes des repères. La pression est énorme."

Les coaches pointent les "drivers émotionnels" qui nous guident tous : Sois parfait, Fais vite, sois fort, fais plaisir… Ces petites voix qui nous guident dans la plupart des nos actions, particulièrement professionnelles. "Le monde du travail a poussé les curseurs à fond pour toutes ces 'exigences' qui s’adressent tant au personnel qu’à l’entreprise elle-même. Un retard de livraison, la pression administrative, les contrôles qualités extérieurs… Autant de pression qui pèse sur la société, et indirectement sur ses employés.  "Résultat, cela devient difficile ou impossible à supporter", affirme Kahn. Et cette pression ne s’applique pas seulement sur les fonctions exécutantes mais aussi et surtout sur le patron de la PME.

"Il n’est pas normal que le fait de ne pas lire ses mails à 3h du matin soit un choix personnel."
Laurent Kahn
Coach et formateur

L’employé en télétravail n’est pas moins sujet à la pression de son travail parce qu’il n’est pas sous 'l’œil' de son responsable. Que du contraire pour la plupart. "Cela dépend évidemment énormément de la personnalité. Certains sont épuisés par le rythme des visio-conférences, d’autres sont beaucoup plus sereins parce qu’ils ne doivent pas se déplacer et affronter les encombrements. Mais dans la plupart des cas, effectivement, puisque nous sommes dans une situation tendue, ces petites voix vont se faire entendre et s’imposer plus facilement encore", analyse Khan.

Aide autorisée

Le patron de PME est beaucoup plus seul et il a besoin d’une aide qui n’est pas qu’un simple consulting stratégique ou financier par visioconférence. "Il a besoin d’aide pour lui-même", affirme Bister, " alors que dans certaines grandes sociétés, ce type de soutien, qui est accordé aux employés est interdit au patron parce que cela passerait pour un aveu de faiblesse ! "

Tout ça pour dire qu’il faut prendre le temps de sortir, de regarder les choses pour identifier les soucis potentiels. Avant qu’il ne soit trop tard. "Bien souvent, il est trop tard parce que les patrons n’ont pas pris suffisamment de recul." En d’autres termes, le patron de PME s’enferme dans une cage dorée. "Ce n’est pas parce que tout va bien qu’il ne faut pas réfléchir."

"La crise accentue tout. Sa gestion n’est déjà pas simple en soi. Cela s’ajoute à de l’émotion et des bouleversements énormes des repères. La pression est énorme."
Laurent Kahn
Coach et formateur

Mais attention à l’excès inverse aussi. S’il est toujours utile de se poser des questions et de se remettre en question, il ne faut pas non plus se laisser emporter par la morosité ambiante. "Il est clair que des facteurs exogènes, comme cette crise sanitaire et l’angoisse qu’elle entraîne, influencent les facteurs endogènes, le fait de se sentir bien et valorisé dans ce que l’on fait, fait remarquer Kahn. Mais le tout est d’en être conscient pour faire la balance entre les deux et de ne pas prendre une décision trop rapide ou trop ponctuelle."

Bombe à retardement

Bister et Kahn sont en tout cas relativement alarmistes sur la capacité de résistance de bon nombre de cadres. "Le plus dur est à venir", affirme Kahn en pointant les choses qu’il faudra gérer lors de la repise. Et l’on parle là d’un retour "à la normale", pas des reprises timides et épisodiques que l’on connaît de semaine en semaine. "Lors du retour physique au travail, les patrons vont devoir gérer un stress complémentaire chez leurs employés et sans doute aussi pour eux-mêmes: de nouvelles habitudes de travail certainement, intégrant davantage de télétravail ; les difficultés économiques craintes ou réelles ; la crainte d’une restructuration… Certains patrons en sont déjà conscients, d’autres pas du tout, parce qu’ils sont encore trop dans la gestion quotidienne et ne se projettent pas assez. Mais on se dirige vers une explosion sociale", craint Khan. "Attention aux retombées et à la décompression, une fois que le pic de la crise va retomber, le risque de flancher à ce moment-là est important", avertit également Bister.

La situation est inédite aussi par le niveau d’incertitude auquel est confronté le patron. "Cela change considérablement la donne. Déjà en temps normal, le responsable de PME peut s’interroger sur la pertinence de ses décisions mais dans ces conditions, c’est encore plus criant", estime le coach. "Actuellement, il est impossible de savoir avec certitude si les actions entreprises seront pérennes et si elles correspondront bien à l’avenir. Le manque de visibilité est total et je ne me souviens pas avoir jamais connu cela dans ma vie professionnelle", estime encore Fabienne Bister.

Le coaching n’est pas un constat d’échec

Et surtout, après cette période de réflexion obligé, elle prend le temps de se faire coacher. " Ce n’est pas un constat d’échec que de recourir à ce type d’aide ", estime Fabienne Bister. " Bien souvent ce type de services existe dans les grandes entreprises. Cela fait partie des formations généralement proposées. Mais dans les PME, le patron répugne à y recourir, préférant aller jusqu’au bout. Jusqu’à l’explosion… "

Arrivée à la fin de son parcours de coaching, Fabienne Bister se lance dans une formation complémentaire pour devenir coach à son tour et accompagner à ses collègues dans leurs questionnements.

Laurent Kahn n’a pas attendu de signaux d’alerte pour se poser des questions sur sa vie de manager. Directeur général et administrateur de Exki en Europe et CEO à New York, Laurent Kahn a vécu au rythme du développement de la chaine de restauration, en Belgique puis en France et aux Etats-Unis. " L’implantation aux Etats-Unis a été assez compliquée. C’est l’époque où je j’ai commencé à me remettre en question, notamment via la méditation pleine conscience. Qu’est-ce que je fais là et quelles sont mes envies ? "

Khan choisit une école de coaching presque par hasard, avant tout pour se découvrir personnellement. De fil en aiguille, il se découvre une vocation pour la technique et suit la formation pour la partager à son tour. " De mon expérience professionnelle, je retiens que les relations humaines sont au centre de toute organisation. A fortiori dans une entreprise ",  constate-t-il.

Kahn saute le pas. Il quitte Exki en 2016 pour devenir coach pour différentes structures. Depuis septembre dernier, il a rejoint BAO Group, spécialisé en coaching et en formation, où il croise la route de Fabienne Bister.

Le succès actuel des techniques de coaching ou d’exploration de soi laisse à penser que la demande existe. " Il ne faut pas attendre d’aller mal pour y avoir recours ", analyse Bister en connaissance de cause. Cela peut être à l’occasion d’un choix de carrière, d’un changement de poste ou de responsabilité… " Ce succès montre en tout cas qu’il y a un manque en la matière, très en amont des problèmes. On n’en prend pas la mesure dans l’organisation générale de la société. Pourquoi n’apprend-on pas à se gérer face au stress et à la pression dès l’école ? Pourquoi lit-on Zola et pas Gounelle* ? ", s’interroge Bister.

Et de faire la distinction entre le consulting, le mentoring et le coaching. Le consultant donne des conseils essentiellement opérationnels et apporte des solutions aux problèmes qu’on a identifié. Le mentor en fait autant en partageant son expérience. Dans le coaching, le " coaché " garde toute son autonomie et se découvre progressivement. Le coaching ne nie pas le passé, puisqu’il fait partie de ce que l’on est aujourd’hui. Et la question est : qui es-tu, ou veux-tu aller et comment ? " A la fin de mon coaching, j’avais encore mille projets pour la moutarderie, mais la principale conclusion était que la moutarderie ne faisait plus partie de mon projet… ", conclut Bister.

 *Laurent Gounelle, auteur à succès de plusieurs ouvrages sur le bien-être et le souci de soi.

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