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Bientôt des magasins sans personnel?

À Zhongguancun (banlieue de Pékin), des produits électroniques commandés en ligne vont être expédiés aux clients. ©EPA

Le digital domine la reprise du commerce en Chine. C’est ce qui nous attend en Belgique également, affirme la société de consultance Kantar.

Magasins sans personnel, livraisons sans contact, show-rooms virtuels chez les concessionnaires de voitures: ce sont là quelques exemples de ce qui attend les consommateurs dans l’après-Covid 19.

Les analystes de Kantar, une société spécialisée en consultance de marketing, se sont penchés sur ce qui se passe actuellement en Chine, pays où la reprise économique est la plus avancée. L’observation du marché chinois offre une idée de ce qui nous attend ici.

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Sans surprise, l’e-commerce est le grand gagnant de la situation actuelle, tandis que le secteur du retail classique porte, lui aussi, plus d’attention à une présence digitale renforcée. Chacun essaie de proposer des services de commande et de livraison en ligne, ainsi que de nouveaux processus de paiement physique entièrement automatisés, sans l’intervention d'un caissier.

En outre, depuis la crise, les "unmanned stores" (magasins sans personnel) et distributeurs automatiques ont connu un succès sans précédent en Chine où de nombreuses entreprises font des tests pour intégrer ces services dans leurs canaux de vente. De nouveaux modèles apparaissent également dans la livraison sans contact.

"Les nouvelles technologies sont plus que jamais la voie à suivre afin de pérenniser et de booster le business", estime Isabelle Merillou, Brand Domain Lead chez Kantar Belgique. "En Chine comme en Belgique, les secteurs d’activité et entreprises qui ne s’étaient pas encore tournés vers le digital en paient aujourd'hui le prix fort ou ont été obligés, dans l’urgence, de franchir le pas."

"Il s’agira de sauter dans le train en marche ou d’en tomber."
Isabelle Mérillou
Kantar Belgium

Et pour ce qui est des sociétés qui étaient déjà actives en ligne, il est plus que jamais question de continuer à y investir en optimisant autant l’infrastructure et l’expérience utilisateur que la logistique. "La crise du Covid-19 a profondément modifié le comportement d’achat des consommateurs, non seulement au niveau technique, mais aussi en termes de besoins et de perception. Il s’agira de sauter dans le train en marche ou d’en tomber", prévient Isabelle Merillou.

Or, au niveau de l’e-commerce, la Belgique accuse toujours un retard par rapport à ses voisins. La faute sans doute à un cadre légal pas assez incitatif mais aussi à des habitudes culturelles différentes. D’après une enquête précédemment réalisée par Kantar, seuls 29% des consommateurs belges jugeaient leur expérience en ligne meilleure qu’en magasin. Il y a donc du pain sur la planche pour les enseignes.

29
%
Seuls 29% des consommateurs belges jugeaient leur expérience en ligne meilleure qu’en magasin.

Encore faut-il distinguer entre nord et sud du pays. "Des plateformes comme CoolBlue ou Bol.com sont mieux implantées en Flandre qu’en Wallonie", fait remarquer Corinne Mostaert, client partner chez Kantar Belgium.

"Des plateformes comme CoolBlue ou Bol.com sont mieux implantées en Flandre qu'en Wallonie."
Corinne Mostaert
Kantar Belgium

Bien-être et durabilité

Quant aux besoins des consommateurs, ils pourraient subir une mutation profonde. La crise du Covid-19 a ainsi renforcé l’intérêt des consommateurs pour les produits et les services qui servent la santé et le bien-être. À nouveau, c’est la Chine qui trace la voie.

Le "lockdown" chinois semble avoir déclenché un regain d'intérêt pour le bien-être physique et mental des consommateurs. "Une augmentation forte des ventes d'aliments sains, de vitamines et de probiotiques est à remarquer alors que les purificateurs d'air et d'eau n’ont jamais connu autant de succès", constate Corinne Mostaert.

Il est aussi beaucoup question d’agrémenter son intérieur, ce qui a favorisé le commerce de mobilier et de plantes.

La durabilité est également au centre des préoccupations du consommateur, tandis que l’authenticité et la transparence seront plus que jamais appréciées. Sans négliger une touche d'humour, toujours appréciée du consommateur, même lorsqu'il redoute des lendemains difficiles.

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