reportage

Contact tracer, un métier qui demande psychologie et rigueur

Formés cette semaine, les opérateurs de N-Allo seront à pied d’œuvre tous les jours de la semaine pour appeler les personnes qui ont été en contact avec des personnes infectées. ©Tim Dirven

Les formations s'enchaînent au siège d'Engie. Les premiers contact tracers seront prêts à contacter des personnes contaminées par le coronavirus dès le lundi 11 mai, étape importante du déconfinement.

Heureusement que la voix de la formatrice porte plutôt bien. Distanciation sociale oblige, la cinquième rangée de bureaux se retrouve dans le fond de la classe. "Comment allez-vous montrer aux personnes que vous les écoutez?", interroge-t-elle. Les élèves du jour délivrent tour à tour quelques exemples de signes d'écoute permettant de ne pas donner l'impression à un interlocuteur de parler dans le vide. Dès lundi, ils décrocheront leur combiné pour contacter les personnes infectées par le coronavirus. Leur mission: fournir les instructions pour éviter la propagation de l’épidémie, y compris la mise en quarantaine de 14 jours, et établir avec le malade la liste des personnes qu’il a rencontrées dans les 48h précédant le début des symptômes jusqu’à son isolement.

Au coeur du centre de traçage anti-coronavirus

Logée au siège d'Engie près de la gare du Nord, c'est sa filiale N-Allo qui a été choisie par les mutuelles pour gérer l'ensemble des appels de tracing à Bruxelles et une partie de ceux qui devront être effectués en Flandre, où elle agira au sein d'un consortium de centres d'appels (avec Yource, Callexcell et les centres d'appels filiales du groupe Koramic2Engage). Le CEO fait valoir l'expérience de N-Allo qui gère quelque 9 millions de contacts par an dans les secteurs des finances et de l'énergie. "Mais cela restait un défi de monter un call center de 170 personnes en si peu de temps", déclare Wim Van de Velde, qui estime la répartition entre des agents habitués et des néophytes attirés par la bonne cause à du 50-50.

En classe, la formatrice aborde le chapitre des objections auxquelles feront sans doute face les futurs contact tracers. "Mettez l'accent sur le respect de la vie privée. Rappelez que le nom ne sera pas divulgué aux contacts et que vous êtes liés par le secret médical." Bien qu'il ne s'agisse que d'hypothèses à ce stade, il est aussi possible que le sentiment de culpabilité soit un obstacle au bon déroulement du contact tracing. "Il faudra alors convaincre les personnes concernées que nous ne sommes pas là pour les juger. Ce qui compte c'est qu'elles puissent devenir actrices, enrayer la propagation du virus en nous donnant tous les noms des personnes vues, peu importe leur nombre", explique Stephen Faye, formateur chez N-Allo.

 

Jeux de rôles

Dans une autre salle, des jeux de rôles permettent aux aspirants contact tracers plus avancés dans leur formation de s'entraîner et de se familiariser avec la plateforme informatique développée par le Fédéral. Deux jeunes femmes simulent une conversation téléphonique durant laquelle il est question de signaler à l'interlocuteur qu'il a malheureusement été en contact avec une personne infectée par le Covid-19. Une situation qui pourrait s'avérer délicate... "Les formateurs nous recommandent d'annoncer la nouvelle sans tourner autour du pot. En revanche, il n'est pas question d'être expéditif si l'on sent ensuite que la personne accuse le coup", résume Alizée, 30 ans.

"Et si l'on nous demande quelle est l'identité de la personne infectée, on expliquera qu'il s'agit d'une donnée personnelle qu'il est strictement interdit de communiquer", enchaîne Scully, 24 ans. Diplômée en criminologie, cette jeune femme originaire de Theux vit sa toute première expérience professionnelle au sein d'un call center. "J'ai postulé car je voulais me sentir utile durant cette crise sanitaire. Je vais travailler durant un mois au minimum et la suite dépendra de l'évolution de l'épidémie."

"Lorsque les personnes n'auront pas pu être contactées par téléphone, une équipe de terrain composée surtout de nos assistants sociaux et ergothérapeutes sera chargée d'effectuer les visites à domicile."
Xavier Brenez
Directeur général des Mutualités Libres

Si la plupart des contacts pourront être établis par téléphone sur la base d’un script (questionnaire type), certaines situations nécessiteront un recours à du personnel plus spécialisé. En deuxième et troisième lignes interviendra alors le personnel médical et paramédical du secteur mutualiste. "Si quelqu'un panique ou si la discussion s'enlise au sujet des symptômes et de la période de contagion, il vaut mieux que l'appel soit transféré à un médecin. Et lorsque les personnes n'auront pas pu être contactées par téléphone, une équipe de terrain composée surtout de nos assistants sociaux et ergothérapeutes sera chargée d'effectuer les visites à domicile", détaille Xavier Brenez, directeur général des Mutualités Libres.

L'indispensable adhésion

Il faudra attendre la fin de la semaine prochaine pour que le call center bruxellois tourne à plein régime avec ses 170 collaborateurs de première ligne, mais celui-ci sera bien opérationnel ce lundi 11 mai pour accompagner l'une des phases majeures du déconfinement, comme s'y était engagé Alain Maron (Ecolo). "Le suivi de contacts est l'un des piliers du déconfinement avec le testing, mais cela reste un pari. L'idée, c'est que l'on puisse retrouver progressivement notre liberté, mais en échange il en va de la responsabilité de chacun de contacter le médecin en cas de symptômes et de lister effectivement toutes les personnes que l'on a vues et que l'on a pu infecter sans le savoir dans le cadre du suivi de contacts. Cela fonctionnera uniquement si la population comprend la philosophie globale et adhère au système", prévient-il.

Et le ministre bruxellois de la santé de rappeler que la condition de base pour retrouver notre liberté demeure bien entendu le respect des règles d'hygiène élémentaire et des prescrits du Conseil national de sécurité. "Il ne faut pas commencer à rencontrer 150 personnes par jour sauf si l'on est obligé par sa profession prioritaire: médecins, infirmiers, enseignants... Et même pour les quatre personnes que l'on se réjouit de revoir à partir de dimanche, il faut se tenir à distance même si c'est contre-intuitif!"

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