interview

Erik Van Den Eynden, CEO d'ING: "On va à nouveau apprécier le fait d'être avec ses collègues sur son lieu de travail"

ING a été la première grande banque belge à généraliser le télétravail pour ses employés avant même le confinement. Son CEO Erik Van Den Eynden demeure serein, mais est impatient de reprendre une vie sociale et professionnelle normale.

Erik Van Den Eynden est un patron serein. Depuis le 16 mars, soit deux jours avant l'entrée en vigueur du confinement, quasiment tous les employés d'ING travaillent depuis leur domicile, à l'exception d'une partie toujours active en agence. La banque orange a été la première à prendre cette décision.

Le vendredi 13 mars, l'enseigne avait procédé à un test grandeur nature sur son site bruxellois du Cours-Saint-Michel, où quelque 4.000 employés sont à pied d’œuvre en temps normal. "Le test a été positif, et on a immédiatement décidé d'élargir cette mesure à tous les bâtiments centraux", explique Erik Van Den Eynden. "C'était un tour de force, mais nous n'avons presque pas eu de problèmes techniques", se félicite-t-il.

Depuis une dernière visite sur les sites bruxellois et gantois de la banque le lundi 16 mars, le CEO travaille exclusivement à domicile. Les seules exceptions ont été les aréopages qui ont permis de faire atterrir les accords sur les reports de remboursement de crédit et sur les 50 milliards d'euros de garantie publiques.

"Nous avons eu quelques réunions physiques avec les CEO de banques, le ministre et le gouverneur de la Banque nationale... Cela reste une bonne leçon pour la suite! Il faut garder ce contact chaleureux, même si l'on savait qu'il fallait rester prudents: certains avaient des masques et nous étions à distance."

Conference calls géants

"Je dois dire qu'après plus de quatre semaines, les gens me manquent. Je suis un 'people man' et j'aime bien visiter les plateaux chaque semaine."
Erik Van Den Eynden
CEO d'ING Belgique

Depuis un mois, le patron d'ING Belgique n'a plus que des contacts virtuels avec son personnel, ce qui ne le laisse pas indifférent. "Je dois dire qu'après plus de quatre semaines, les gens me manquent. Je suis un 'people man' et j'aime bien visiter les plateaux chaque semaine."

Au début de la période de confinement, un conference call réunissant plus de 250 seniors managers était organisé quotidiennement avec le comité de direction. Ces réunions virtuelles ont aujourd'hui un rythme bihebdomadaire.

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C'est avec une certaine impatience qu'il attend la fin du confinement. "On va à nouveau apprécier le fait d'être avec les collègues sur son lieu de travail. Ça nous fera du bien. Travailler à temps plein à la maison ne me semble pas être la formule idéale."

La période actuelle va cependant avoir des conséquences à plus long terme, estime Erik Van Den Eynden. Le télétravail est ainsi appelé à se développer. "J'espère qu'il y aura un peu plus de flexibilité à long terme, par exemple en faisant plus de télétravail en matinée afin d'éviter les files sur la route."

Rituel matinal

Le rapport entre la banque et ses clients est également amené à évoluer. Actuellement, le call center d'ING reçoit quelque 13.000 appels par jour, contre une dizaine de milliers auparavant. "On voit maintenant que tout le monde s'adapte beaucoup plus rapidement que ce que les clients eux-mêmes le croyaient. Il faut cependant compléter cela avec un contact humain pour tout ce qui est plus complexe, voire émotionnel."

13.000
appels par jour
Le call center d'ING Belgique enregistre actuellement une moyenne de 13.000 appels par jour, contre 10.000 avant le confinement.

Erik Van Den Eynden exerce sa tâche de CEO depuis sa maison actuellement. Il commence sa journée en plongeant la tête dans son étang de baignade avant de faire le plein de vitamines avec un "slow juice". Il prend ensuite possession de l'ancienne chambre de son aîné, qui a quitté le cocon familial, faisant office de bureau.

"Ma femme est entrepreneuse, notre cadet est encore à la maison, mais travaille aussi tandis que notre benjamine est étudiante. Il faut donc partager les espaces et avoir un peu de discipline", explique-t-il. Sa journée se termine parfois tard. "J'espère que cela se stabilise un peu dorénavant, que je puisse dîner avec ma famille tous les soirs."

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