Les call centers tournent au ralenti en attendant un éventuel rebond

Pour l'instant, les contact tracers ne sont pas débordés par les appels téléphoniques à passer. Mais ils restent mobilisés, au cas où... ©Tim Dirven

Pas question pour autant de réduire la voilure. La prudence reste de mise en Wallonie et à Bruxelles car une éventuelle remontée des cas de contamination n'est pas exclue.

Les personnes engagées dans les call centers pour tracer la propagation du virus se tournent-elles les pouces? C'est ce que laissent penser les derniers bilans livrés en la matière. Lancé le 11 mai en Région bruxelloise, le dispositif de contact tracing des personnes infectées par le Covid-19 a débouché sur un total de 2.400 personnes contactées par les 112 agents disponibles au sein du call center ou sur le terrain pour effectuer les visites à domicile. "Nous avons trop d'agents par rapport aux besoins actuels. Il y a moins d'appels à donner que ce qui était prévu parce que la situation sanitaire est vraiment meilleure. Il y a moins d'infections tout simplement", commente Karima Amrous, chargée de communication au sein de la Commission communautaire commune (Cocom), compétente dans les politiques de santé en Région bruxelloise.

"Il faut effectuer un travail psychologique énorme pour lever toutes les résistances: rappeler que toutes les données restent confidentielles avec un objectif unique de santé publique. Il n'y a pas de répression ni même de jugement de valeur."
Karima Amrous
Chargée de communication au sein de la Cocom

Le nombre de contacts mentionnés spontanément par les personnes infectées est moins élevé que ce qui était attendu. En moyenne, sur la base des chiffres nationaux, les personnes positives au Covid-19 contactées identifient entre deux et trois personnes avec qui elles ont eu des interactions à risque au cours des deux semaines précédant l’apparition des symptômes. "Dans la majorité des cas, l'accueil est bon et la collaboration se met en place spontanément, mais il y a une part de la population qui se montre récalcitrante. Ce sont juste des hypothèses, mais il est possible que les personnes ne donnent pas tous les noms par crainte que ça ne leur retombe dessus", avance Karima Amrous. "Il faut effectuer un travail psychologique énorme pour lever toutes les résistances: rappeler que toutes les données restent confidentielles avec un objectif unique de santé publique. Il n'y a pas de répression ni même de jugement de valeur."

Du côté wallon, l’absence de deuxième vague se vérifie aussi. Sur le pont depuis le 11 mai, les 290 agents engagés dans les trois call centers ont contacté 7.775 personnes, dont 4.050 diagnostiquées Covid-19. "Ces chiffres vont en décroissance. Le 15 mai par exemple, nous avons contacté 800 personnes. Nous sommes aujourd’hui à une moyenne de 200 appels par jour", explique Pierre Cools, secrétaire général adjoint de Solidaris, la mutuelle qui pilote le contact tracing en Wallonie. On est donc très loin des projections établies par la task force fédérale et le consultant McKinsey, qui prévoyaient 450 appels par jour.

200
Appels téléphoniques
On dénombre actuellement en moyenne 200 appels par jour du côté wallon, ce qui correspond à la tendance mise en avant par Sciensano.

Pour Pierre Cools, ce nombre d’appels suit la tendance mise en avant par Sciensano. "L’épidémie est en train de reculer. Il y a à peine 200 nouveaux cas par jour. Cela correspond à notre moyenne d’appels actuellement. Il n’y a pas eu d’effet rebond après la phase de déconfinement du 11 mai. Ce rebond se serait vu dans les chiffres le 25 mai. Or, le 25 mai, nous avons contacté 216 personnes en Wallonie."

Le personnel reste mobilisé

Cette situation positive a son revers. "Avec 290 personnes engagées dans les call centers pour 200 appels par jour, nous sommes surstaffés." Faut-il pour autant envisager de réduire le nombre d’agents dans les call centers ? "C’est une question délicate", estime Pierre Cools. "Si nous décidons de diminuer le nombre d’agents et que le virus rebondit dans la population, il faudra qu’on puisse réagir rapidement. Toutes ces personnes ont été formées et ont une connaissance du script. Ce ne sera pas facile de remonter en puissance avec de nouvelles capacités car beaucoup de ces travailleurs sont des intérimaires et retrouveront un autre travail. Cela voudrait dire qu’il faudrait en former de nouvelles, ce qui prend du temps !"

"On ne peut pas se permettre de démobiliser du personnel. Nous venons d’amorcer le déconfinement avec les écoles et peut-être l’Horeca le 8 juin. Le principe de précaution demeure."
Christie Morreale
Ministre wallonne de la Santé

Le cabinet de la ministre wallonne de la Santé Christie Morreale (PS) reste d’ailleurs très prudent. "À ce stade, nous devons être prêts à réagir rapidement en cas de rebond du virus. On ne peut pas se permettre de démobiliser du personnel. Nous venons d’amorcer le déconfinement avec les écoles et peut-être l’Horeca le 8 juin. Le principe de précaution demeure. Il faudra plus de déconfinement pour éventuellement diminuer les équipes mais, aujourd’hui, c’est beaucoup trop tôt", explique Stéphanie Wilmet, la porte-parole de la ministre.

Prudence également de mise à Bruxelles, où 110 agents de call center et 6 agents de terrain resteront actifs dans le suivi direct des contacts à partir du 1er juin. "Et en cas de nouvelle vague de contaminations, Bruxelles dispose d’un total de 185 agents déjà formés et donc mobilisables rapidement pour renforcer le dispositif. Ce nombre peut aussi être augmenté progressivement si nécessaire. Avec le déconfinement qui s'accélère, les experts n'excluent pas un rebond des contaminations", rappelle Karima Amrous.

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