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Télétravail un jour, télétravail toujours

©Filip Yenbaert

Du jour au lendemain, des milliers de travailleurs se sont retrouvés confinés avec leur ordinateur portable. Le télétravail s'est généralisé. Les Belges sont en train de prouver que cette révolution est possible. Les pratiques pourraient s'ancrer de manière durable dans les entreprises. Mais pas sans cadre. Confiance et bienveillance deviendront les nouveaux mantras.

C’est devenu un rituel bien rodé pour Stéphanie*, Bruxelloise, et cadre dans une grande compagnie d’assurance. Chaque matin, elle se lève, prend sa douche, s’habille comme pour aller au bureau, prend son café. Le maquillage? Non quand même, faut pas pousser… Et puis, elle ne met pas ses talons. Elle n’enfile pas son manteau pour courir vers le métro. Elle sort son ordinateur portable de sa housse, l’installe sur la table du salon, et se connecte pour la première réunion de la journée. Il est 9 h 15 tapante. Toute l’équipe est au rendez-vous. On discute un peu, on prend des nouvelles des camarades, et c’est parti pour 8 h de boulot. At home.

Ce rituel, il est devenu le quotidien des centaines de milliers de Belges depuis le 17 mars dernier. En France, ils seraient 8 millions d’employés à bosser à la maison depuis le début de la crise du Covid-19. Le télétravail, qui ne concernait qu’environ 20% des travailleurs, à raison d’un jour ou deux maximum par semaine, s’est généralisé. Dans certaines entreprises, 100% des employés ont basculé de leur carré réservé dans l’open space à leur coin de table dans la salle à manger, ou leur bureau pour les plus chanceux.

Pandémie oblige, la distanciation sociale est devenue la règle: avec ses amis, avec sa famille, et donc, aussi, avec ses collègues. Résultat, les entreprises vivent une expérience inédite. Un test grandeur nature du télétravail massif. Un test qui pourrait bel et bien doper cette forme de flexibilité qui donne des sueurs froides aux employeurs. Car le télétravail reste une pratique qui n’est pas encore toujours admise dans les entreprises en Belgique.  Même si notre pays figure dans le haut du panier européen, on a encore une longueur de retard comparé à nos voisins, comme les Pays-Bas. Chez nos voisins du nord par exemple, 31,7% des salariés télétravaillent régulièrement, d’après les données Eurostat (2015).

Les experts en ressources humaines sont unanimes: il y aura un avant et un après coronavirus. "On le voit dans nos contacts avec nos clients. Nous sommes fort sollicités par les entreprises sur les aspects légaux et juridiques liés au télétravail, dit Thomas Dorynek, people advisory chez EY. Et les questions que l’on nous pose montrent que cela va s’inscrire dans la durée. "Thomas conseille les clients dans leurs projets liés aux ressources humaines. Confiné, lui aussi, à Paris, toutes les demandes qu’il reçoit aujourd’hui touchent à l’utilisation des outils technologiques virtuels, la réorganisation du travail à distance et les plannings. "C’est le moment pour les entreprises de faire preuve d’agilité. Le Covid-19 a provoqué une accélération des choses, et il y aura un ancrage durable du télétravail, c’est une certitude."

Des déplacements inutiles

En termes d’environnement et de mobilité, l’usage du télétravail ne pourra avoir que des impacts positifs. "Cela fera baisser le coût de certains postes dans les entreprises. On voit aujourd’hui que certains déplacements que l’on croyait indispensables sont inutiles." Bruno Wattenbergh, senior advisor chez EY et professeur en stratégie et innovation à la Solvay Business School l’a déjà expérimenté. Confiné, lui aussi, il travaille depuis deux semaines à 100% depuis son canapé. "Le confinement n’empêche pas les échanges, et la distance n’est plus une barrière au travail, constate-t-il. Depuis des semaines, j’essayais de booker un rendez-vous avec le CEO d’une entreprise. Contraints et forcés par la situation actuelle, on l’a fait en vidéoconférence, très rapidement. C’est simple finalement, et on peut aller directement à l’essentiel."

"Le confinement n’empêche pas les échanges, et la distance n’est plus une barrière au travail."
Bruno Wattenbergh
Senior advisor chez EY

Un avis que partage Julien*, employé dans une multinationale du secteur pharmaceutique. "Je pense qu’il faut vraiment aller vers cela. On ne va pas continuer éternellement à se lever à 5 h du matin pour aller engorger les autoroutes. Avec le télétravail, on gagne en qualité de vie. Et avec les nouvelles technologies, plus besoin d’être en contact permanent avec ses collègues. Il faut que les mentalités changent. Cette expérience ne fait que confirmer ce que je pense depuis longtemps, aller une ou deux fois au bureau par semaine serait amplement suffisant."

Julien fait partie de ces travailleurs pour lesquels le travail à la maison impacte peu les habitudes. "Dans notre secteur, il y a zéro impact. La charge de travail n’a pas ralenti, on bosse tous à 100%. Et peu de choses ont changé dans les rapports aux autres. Je travaille dans une multinationale qui a déjà l’habitude d’être en conférence call régulièrement avec l’étranger, toutes les procédures sont déjà virtuelles, même les contacts avec mon manager au bureau, qui est pourtant sur le même plateau, se font par mail."

Un contexte anxiogène

Mais derrière cette image d’Épinal, du télétravail se cachent aussi d'autres réalités, accentuées par le contexte très particulier dans lequel s’est généralisé le travail à domicile. Un contexte anxiogène, dans lequel chacun se retrouve complètement isolé. Au mieux, en famille (avec les difficultés pour jongler entre les "conf’call", les devoirs des enfants, le biberon du petit dernier interdit de crèche, le dîner…). Au pire, seul chez soi "H24". Comme Stéphanie, confinée dans son 45 m², et qui attend avec impatience sa sortie de midi pour prendre une goulée d’air frais.

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Julien, lui, se sait privilégié, avec sa maison à la campagne, son jardin, ses voisins et amis. Sociabiliser avec ses collègues, qu’il apprécie pourtant, il n’en ressent pas le besoin. Ce n’est pas vraiment le cas de la jeune femme. "Je connaissais déjà le télétravail, je le pratiquais le vendredi. Ici, ce n’est pas pareil. J’ai l’impression d’être toujours au même endroit. Enfin, je suis toujours au même endroit… Je préférerais vraiment voir mes collègues, j’ai besoin de contacts sociaux, d’une ambiance de travail. Il y a les conference calls, on fait parfois des breaks virtuels pour parler d’autres choses, on a même mis en place un fil de discussion pour s’entraider. Mais ce n’est pas pareil. Et puis, il y a la pression mentale, le stress que nous transmet involontairement la manager. Rien n’a changé par rapport à l’organisation de la journée. On fait toujours autant de réunions, on n’a pas réfléchi au fait qu’on pourrait faire autrement. Et une heure de réunion en conférence call, c’est épuisant, on ne voit pas la réaction des autres, on ne se comprend pas toujours."

Une santé mentale à préserver

La santé mentale des travailleurs confinés est mise à rude épreuve dans les foyers. Dans certaines entreprises, on a même lancé des consignes claires: évitez de parler du Covid pour ne pas se miner le moral, mais parlez-vous, communiquez. Groupes Watsapp, fils de décompression sur les réseaux internes aux entreprises, coffee time, apéros virtuels du vendredi, tout est fait pour garder les équipes soudées. "Dans le télétravail généralisé, c’est cela aussi qu’il faut faire évoluer, le leadership, dit Thomas Dorinek. Il doit être très connecté, très présent, et rassurant. Tout en gardant la dynamique de contrôle, mais en mettant l’aspect émotionnel et humain en avant. Si on ne le fait pas, si le management ne suit pas en termes d’empathie, on risque d’avoir un grand nombre de départs dans les entreprises une fois la crise passée", pense le conseiller.

"Si le management ne suit pas en termes d’empathie, on risque d’avoir un grand nombre de départs dans les entreprises une fois la crise passée."
Thomas Dorinek
People advisory chez EY

Laurence Derecque manager chez Sodexo, est particulièrement attentive à cet aspect. Il faut dire que la jeune femme est déjà habituée à la gestion d’équipe en intelligence collective, où les maîtres mots sont écoute, interaction, et autonomie. "Dans la crise actuelle, l’empathie doit être renforcée, dit-elle. Il faut tenir compte des rythmes de chacun, être flexible dans les horaires des réunions et dans l’organisation du travail. Et chacun doit le comprendre. Personnellement, je ne cherche pas à faire disparaître mes enfants du champ de la webcam en réunion. Il faut montrer qu’on est tous face aux mêmes difficultés, partager ce que l’on vit."

La manager a passé presque deux semaines à réorganiser le travail de ses 20 collaborateurs. Connecter les gens, mettre en place des rituels, assurer l’aspect logistique. Aujourd’hui, ils sont entrés en vitesse de croisière. "On a trouvé un équilibre, on recommence à travailler comme avant. Mais on n’est pas ‘business as usual’, on a revu nos priorités. "

Le rôle clé des managers

Pour rendre le télétravail généralisé supportable de manière durable, les managers dans les entreprises joueront un rôle-clé. "Cette vague silencieuse, comme on la nommait il y a quelques années, il va en rester quelque chose, dit Laurent Taskin, professeur en management à la Louvain School of management (UCLouvain). Ceux qui y pensaient déjà, et avaient des réticences, vont se rendre compte que c’est praticable, mais aussi que cela doit être encadré. "

Une entreprise n’est pas l’autre évidemment. "Pour celles qui ont déjà mis en place ces pratiques l’enjeu est moindre, la nécessité de se réorganiser est faible et le fait de ne pas avoir son équipe au complet sur le plateau est déjà intégré dans les modes de fonctionnement", dit l’expert. Mais pour d’autres, c’est une vraie révolution. De nouveaux codes sont à apprendre: organiser le temps de travail, ne pas multiplier les conférences call inutiles, prévoir des pauses dans le planning entre deux réunions. Car une journée en call, c'est fatigant sur le plan ergonomique, mais aussi cognitif. 

Si le télétravail vient à se développer en quantité, il devra donc aussi l’être en qualité. Il faudra valoriser l’aspect humain, dit Laurent Taskin, qui constate aussi que dans les entreprises, les personnes qui n’avaient pas l’habitude de télétravailler, et qui se sont investies à 100%, bossant 12 à 15 h par jour, commencent à s’essouffler. "Les gens se surinvestissent beaucoup. Mais sans nécessairement avoir de la reconnaissance et du feed-back. Et cela va questionner le rapport au travail. L’équilibre entre ce que l’on donne, et ce que l’on attend, est mis à mal avec l’éloignement."

Manager à distance ne va pas de soi. Quand le travailleur est confiné chez lui, il peut avoir l’impression de ne plus être dans le bateau. Pour que cette crise sanitaire ne mène pas à une crise du travail, et du don de soi, Laurent Taskin conseille donc aux managers d’envoyer un signal clair que "l’on n'est pas tout seul". Car le sentiment d’isolement, c’est l’un des points noirs du télétravail. Et l’enjeu à préserver, c'est la cohésion des équipes. "Confiné derrière son ordinateur, à la maison, cela renforce l’autonomie, mais aussi le fait de se sentir comme un opérateur derrière une machine. Ce sentiment est exacerbé, dit le spécialiste. Le travail s’en retrouve déshumanisé.

Faites confiance

Derrière le télétravail, il y a toute la question de la confiance accordée aux travailleurs, et le contrôle. "Il y a un risque, avec le télétravail, que le contrôle et les procédures de reporting se renforcent, et que ce soit mal vécu par les employés", pense Laurent Taskin, qui invite à prendre garde aux dérives. "Quand on télétravaille, on va fournir beaucoup d’efforts, mais cela n’est pas visible. Pour évaluer, il n’y a, au final, que le résultat qui compte."

C’est aussi ce que pense Bruno Wattenbergh. "Ce n’est pas le télétravail en soi qui peut poser problème, mais le manager. À distance, il faut absolument bien préparer ses réunions si on veut être efficient. Si le manager organise bien son travail, est clair sur les résultats attendus, et que les résultats suivent, où est le problème? Mais pour y arriver, il doit préparer et organiser son travail, il doit comprendre les réactions de ses collaborateurs, garder un contact visuel avec eux, parce que je pense que pour être créatif et productif, on a besoin d’avoir ce sentiment d’appartenance, qui passe par autre chose que simplement la voix ou la lecture de messages. " 

"Certains vont même jusqu’à garder des e-mails pour les envoyer tôt le lendemain pour prouver qu’ils s’y mettent tôt."
Laurent Taskin
Professeur à la LSM

Selon lui, cette crise provoquera un déclic dans la tête des DRH en termes de confiance. "Les travailleurs ne sont pas moins productifs à la maison, les équipes sont en train de démontrer que c’est possible...", estime-t-il.

L’autre risque, c’est que dans un contexte de déspacialisation, les travailleurs se contraignent à davantage de réactivité en développant une stratégie de signalement. "Certains vont même jusqu’à garder des e-mails pour les envoyer tôt le lendemain pour prouver qu’ils s’y mettent tôt." Julien pointe d’ailleurs ce facteur comme l’un des revers du télétravail, et un réel facteur de stress. "On est invisible aux yeux du management, donc il y a une angoisse de la suspicion. J’ai déjà l’habitude de me donner à fond, et là j’en fais encore plus, de peur qu’on s’imagine que je suis devant la télé à me tourner les pouces, dit-il.

Le télétravail se développera, c’est une certitude, mais il faudra aussi parallèlement valoriser aussi les moments en ‘présentiel’, conclut Laurent Taskin. Ce qui permettra au passage de réhumaniser le travail. Aujourd’hui comme demain, le manager aura donc un rôle important à jouer dans l’animation de l’équipe et sa cohésion: formaliser les moments d’échange, tenir un agenda clair, et aussi encourager les contacts entre collègues pour remplacer les rencontres autour de la machine à café. Aller vers un vrai "people management", en somme.

* Les prénoms ont été modifiés.

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