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Les banquiers privés et leurs clients étaient impatients de se retrouver

Les clients sont tellement ravis de participer à nouveau à des évènements qu’ils jouent parfois les prolongations. ©Kristof Vadino

Avec la levée progressive des mesures sanitaires, les banques privées ont pu rencontrer à nouveau en présentiel leur clientèle fortunée. Sans, pour autant, remiser au placard leurs outils numériques.

Dans les banques privées, l’assouplissement des règles sanitaires depuis la fin du printemps 2021 a changé la donne. Les clients et leurs conseillers ont pu se retrouver lors de réunions physiques après de longs mois d’entrevues en vidéoconférence. Au gré de la levée progressive des restrictions, divers évènements propices aux rencontres plus informelles ont aussi pu être à nouveau organisés. D’après les banquiers privés que nous avons interrogés à ce sujet, ce retour à une certaine normalité était attendu avec impatience.

"Après avoir rencontré initialement un engouement important pour nos séminaires et évènements digitaux, nous avons remarqué, au bout de ces longs mois, une certaine lassitude pour les rencontres virtuelles via écrans interposés", confie Bruno Colmant, responsable Private Banking chez Degroof Petercam. "Notre souhait a toujours été de reprendre notre calendrier d’évènements en présentiel dès que la situation le permettrait." "Les retours de nos Client Advisors font part d’une forme de lassitude des clients à l’égard des évènements strictement virtuels", confirme Teuta Hoxhaj, marketing manager chez Puilaetco. "Ils constatent une demande très forte pour une reprise des contacts physiques, du présentiel et des opportunités de networking, pour autant que celles-ci aient lieu dans des conditions sanitaires sécurisantes."

Reprise prudente des activités

Les banques privées ont bien perçu ce souhait d’une application stricte des protocoles sanitaires.

"Nous avons prudemment repris les rendez-vous en présentiel avec les clients."
Valérie Lecacheux
Administratrice déléguée de la Banque Transatlantique Belgium

Elles ont repris les activités sur le terrain de différentes manières, mais toujours dans le respect des règles relatives au nombre maximum de participants. "Nous avons prudemment repris les rendez-vous en présentiel avec les clients", explique Valérie Lecacheux, administratrice déléguée de la Banque Transatlantique Belgium. "Nous avons également invité nos contacts à quelques évènements plus récréatifs, mais en nombre limité et en suivant les protocoles en cours dans la région bruxelloise."

"Depuis la rentrée de septembre 2021, nous reprenons progressivement quelques évènements en présentiel en petits groupes, en respectant strictement les protocoles en vigueur pour l’horeca et l’évènementiel", indique Teuta Hoxhaj (Puilaetco). "Il s’agit, par exemple, de rencontres golfiques, de dîners en présence de quelques clients pour la réouverture d’un musée, de conférences exclusives sur des thématiques très ciblées. En août, quelques clients ont également pu participer à un concert VIP du West Eastern Divan Orchestra à Vienne, dont nous sommes partenaires via notre maison-mère Quintet."

Importance du contact humain

Les évènements en présentiel devraient se multiplier dans les mois à venir, pour autant que l’incidence de la pandémie le permette. "Tenant compte des dernières mesures gouvernementales et de l’évolution de la situation sur le plan sanitaire, nous reprogrammons des évènements en présentiel dans les prochaines semaines", explique David Schmidt, Managing Director de la Banque de Luxembourg Belgium.
"Tout récemment, à Genève, nous avons organisé la visite du chantier de notre nouveau siège qui sera un exemple de durabilité", indique Yves Dumon, Managing director de Lombard Odier Belgique. "Cette visite, à laquelle ont participé 80 personnes, était suivie d’un cocktail et d’un repas dans un restaurant. En Belgique, nous étudions également la possibilité d’organiser un évènement clients prochainement, en présentiel."

"Le contact humain est d’une importance capitale dans notre métier, qui est basé sur la confiance et la discrétion."
Yves Dumon
Lombard Odier Belgique

Pour les banquiers privés, ce retour à une situation plus normale est d’une très grande importance. "Le contact humain est d’une importance capitale dans notre métier, qui est basé sur la confiance et la discrétion", explique Yves Dumon (Lombard Odier Belgique). "Étant donné que nous offrons des services personnalisés à nos clients, il est pour nous essentiel d’être au plus proche de la vie de nos clients. Cela nous permet de mieux les comprendre et de mieux les conseiller." "Le contact en présentiel est essentiel à notre métier de banquier privé", confirme Bruno Colmant (Degroof Petercam). "Il nous paraît difficile, par exemple, de faire perdurer une relation client qui existe depuis plusieurs générations exclusivement au travers d’écrans interposés. La gestion du patrimoine est éminemment personnelle et requiert du sur-mesure qui ne peut se concevoir qu’à travers une relation de confiance qui se renforce au gré des rencontres."

"Tout l’émotionnel et le non verbal passent beaucoup mieux dans un environnement présentiel et permettent de créer du lien et une relation de confiance", précise Teuta Hoxhaj (Puilaetco). Cette relation de confiance est un prérequis indispensable quand il s’agit de parler du patrimoine. "Les questions liées à l’argent sont de l’ordre de l’intime et nécessitent une véritable relation de confiance qui ne peut s’établir que lors de rendez-vous où l’on a un contact direct", explique Valérie Lecacheux (Banque Transatlantique Belgium).

Mais les "private bankers" ne sont pas les seuls à attacher beaucoup d’importance aux rencontres en présentiel: les clients y voient aussi des avantages.

"La possibilité d’interagir en vrai, autrement que par l’intermédiaire de la froideur d’un écran d’ordinateur, est perçue par la plupart comme tout à fait essentielle."
David Schmidt
Banque de Luxembourg Belgium

"Si vous questionnez nos clients et nos conseillers, l’écrasante majorité d’entre eux vous dira que les outils digitaux présentent une énorme plus-value, mais qu’ils ne remplacent en aucune manière l’interaction entre les personnes", signale David Schmidt (Banque de Luxembourg Belgium). "La possibilité d’interagir en vrai, autrement que par l’intermédiaire de la froideur d’un écran d’ordinateur, est perçue par la plupart comme tout à fait essentielle." "Nous sentons une véritable envie de nos clients de reprendre une vie plus sociale", résume Valérie Lecacheux (Banque Transatlantique Belgium). "Ils sont désireux de rencontrer leur banquier et leur gestionnaire et de participer à des évènements. Ils sont demandeurs et nous sollicitent."

Canal numérique maintenu

Pour satisfaire ces souhaits de leur clientèle fortunée, les banques privées espèrent pouvoir remplir rapidement le calendrier des évènements qu’elles avaient l’habitude d’organiser. "Nous organisons généralement un tournoi de golf au Royal Zoute Golf Club et nous invitons nos clients à des concerts et expositions notamment au Palais des Beaux-Arts de Bruxelles (Bozar)", signale Yves Dumon (Lombard Odier Belgique). "Nous veillons systématiquement à combiner ces activités avec des présentations de nos experts sur des sujets financiers, fiscaux ou patrimoniaux d’actualité en rapport avec la gestion de fortune."

Associer des enseignements relatifs à la gestion du patrimoine avec des activités plus ludiques est une habitude bien ancrée dans le secteur, comme l’illustre David Schmidt (Banque de Luxembourg Belgium): "Nous organisons régulièrement des manifestations touchant à notre cœur de métier comme des conférences sur les dernières actualités marchés, fiscales ou d’autres sujets comme la gestion patrimoniale ou la transmission par exemple. Mais nous organisons aussi des évènements conviviaux favorisant les échanges et discussions avec nos clients: des visites d’expositions artistiques, la participation à des concerts ou encore des évènements au profit de causes qui nous sont chères."

"Nous allons poursuivre avec cette approche digitale, car cela nous permet d’offrir à nos clients des conférences sur des thèmes plus variés et de manière plus récurrente."
Yves Dumon

Malgré la possibilité, retrouvée avec bonheur, d’organiser à nouveau ces rencontres en présentiel, les banques privées sont très loin de remiser les outils numériques au placard. Les systèmes mis en place durant le confinement pour rester en contact, mais à distance, avec les clients seront encore utilisés à l’avenir, car les "private bankers" y ont trouvé certains avantages. "Nous nous sommes rendu compte qu'au plus fort de la crise sanitaire, le digital avait été un atout pour rester en contact avec nos clients et que l’on avait pu mutualiser les événements digitaux au niveau du groupe en fonction de la langue", détaille Yves Dumon (Lombard Odier Belgique). "Là où nous ne pouvions rassembler que 200 personnes au maximum par conférence lors de nos premiers webinaires groupe, nous avons maintenant plus de 1.000 participants live, et autant avec le replay que nous envoyons à tous nos invités. Nous allons poursuivre avec cette approche digitale, car cela nous permet d’offrir à nos clients des conférences sur des thèmes plus variés et de manière plus récurrente."

L’avenir est au mode hybride

Les banquiers privés s’accordent pour dire que l’avenir sera composé d’un mélange de présentiel et de distanciel. "Notre stratégie est basée sur une approche client multicanal", indique Bruno Colmant (Degroof Petercam).

"Des conférences pourront être données en présentiel dans un lieu donné, alors que d’autres évènements et thématiques pourront être proposés sous la forme de webinaires."
David Schmidt
(Banque de Luxembourg Belgium

"Certains de nos évènements et rencontres expertise adoptent un format hybride avec la possibilité de s’y joindre par voie digitale ou en présentiel, ou d’avoir accès à un archivage par la suite." "Nous envisageons désormais nos évènements futurs sous une forme d’organisation plus hybride, confie David Schmidt (Banque de Luxembourg Belgium). "Des conférences pourront être données en présentiel dans un lieu donné, alors que d’autres évènements et thématiques pourront être proposés sous la forme de webinaires. Certains autres de nos évènements pourront quant à eux se dérouler de façon totalement hybride, en mode phygital, pour utiliser un néologisme qui devient un peu à la mode. Ils permettront à nos clients de choisir le mode de participation qui leur convient le mieux."

Pour les banques privées, l’expérience des périodes de confinement a permis de prendre conscience de l’intérêt de la combinaison des deux approches. "Nous allons probablement continuer à utiliser les deux méthodes, car nous nous sommes rendu compte qu’elles pouvaient être complémentaires en fonction des besoins et de situations particulières", signale Valérie Lecacheux (Banque Transatlantique Belgium).

"L’expérience de l’année écoulée a montré qu’un modèle hybride faisait sens."
Teuta Hoxhaj
Puilaetco

"L’expérience de l’année écoulée a montré qu’un modèle hybride faisait sens, notamment en ce qui concerne les rencontres avec les clients pour discuter de leurs portefeuilles", précise Teuta Hoxhaj (Puilaetco). "Le choix entre présentiel ou virtuel est désormais guidé par des considérations sur les objectifs de l’évènement, le public cible et les préférences des clients."

En attendant, les clients fortunés sont tellement ravis de pouvoir participer à nouveau à des rencontres physiques qu’il arrive parfois qu’ils soient… un peu trop présents. "On remarque que l’essentiel des participants ont parfois du mal à se tenir aux horaires annoncés de fin d’évènements", sourit Bruno Colmant (Degroof Petercam). "Disons qu’il y a souvent une grande motivation à vouloir jouer les prolongations au-delà des heures limites, preuve, s’il en est, qu’ils apprécient ces moments de rencontres. Cela fait plaisir à voir."

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