Les opérateurs mobiles s'engagent contre la fraude aux appels surtaxés

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Pour lutter contre la fraude téléphonique, cinq grands opérateurs ont signé un code de conduite, sous le regard du ministre des Télécommunications Alexander De Croo.

Votre téléphone sonne une fois. Trop vite pour vous permettre de décrocher. Le numéro commence par 07 ou 09: vous pensez à un appel passé via un téléphone fixe depuis Gand ou Charleroi. Vous rappelez au cas où, mais vous tombez sur une voix enregistrée. Il s’agit, en fait, d’un numéro surtaxé. Vous êtes tombé dans le piège de la fraude téléphonique.

"Ce n’est pas tolérable pour les compagnies, car ce sont leurs clients qui sont touchés", estime le ministre des Télécommunications Alexander De Croo. Autour de lui, des représentants de Colt, Orange, Proximus, Telenet et Voo s’étaient réunis hier pour signer un code de conduite. Son objectif: plus de transparence autour des numéros premium, surtaxés. Et surtout un meilleur contrôle des fournisseurs de services qui utilisent ces numéros.

Chaîne de responsabilité

"Jusqu’ici, chaque opérateur essayait dans son coin de lutter contre la fraude."
Dirk Lybaert
Chief Corporate Affairs de Proximus

Jeux concours, télévotes ou horoscopes. Le service peut s’avérer très lucratif avec des appels pouvant coûter jusqu’à deux euros la minute. Certains n’hésiteraient pas à manipuler le consommateur pour qu’il reste au bout du fil ou qu’il rappelle. Des abus, face auxquels les opérateurs ont tardé à réagir. "Jusqu’ici, chaque opérateur essayait dans son coin de lutter contre la fraude", explique Dirk Lybaert, Chief Corporate Affairs de Proximus. "En se concertant, on a essayé de voir les meilleures pratiques et de clarifier le rôle de chacun".

La clarification commence au niveau du consommateur. Jusqu’ici, le client lésé découvrait la fraude en ouvrant ses factures. À partir du 1er janvier 2018, les fournisseurs de services devront obligatoirement lui indiquer leur tarif au début de l’appel, avant qu’il ne soit surtaxé.

"Avec ces informations minimales, le client peut porter plainte au fournisseur de services. S’il ne reçoit pas de réponse dans un délai de cinq jours, il peut référer sa plainte à son opérateur."
Hilde Hazart

Des informations importantes, mais pas suffisantes. "Les fournisseurs de services peuvent être localisés, mais ne sont pas toujours prêts à donner leur identité", regrette Hilde Hazart, directrice des Entreprises télécoms chez Agoria, la fédération qui défend les intérêts de l’industrie technologique belge. Elle a donc convaincu les opérateurs de créer un moteur de recherche ouvert au public. Chaque fournisseur devra y renseigner un certain nombre de données obligatoires sur ses activités.

"Avec ces informations minimales, le client peut porter plainte au fournisseur de services, détaille Hilde Hazart. S’il ne reçoit pas de réponse dans un délai de cinq jours, il peut référer sa plainte à son opérateur." Celui-ci a alors toute une série de mesures à sa disposition – du blocage de paiement à la suppression de numéro – pour forcer le fournisseur à rembourser ses clients et corriger ses pratiques.

Autorégulation

"Si les consommateurs ne savent pas s’orienter, c’est un problème pour tout le monde."
Alexander De Croo

"Le secteur essaie de s’autoréguler car si les consommateurs ne savent pas s’orienter, c’est un problème pour tout le monde, se félicite Alexander De Croo. Maintenant, on a bien établi les responsabilités de chacun". Cette autorégulation n’allait pourtant pas de soi. Suite à la diminution des prix du mobile et la fin du roaming, les numéros premium sont aujourd’hui l’une des dernières poules aux œufs d’or pour les opérateurs.

Ceux-ci doivent donc faire front commun pour que la fraude disparaisse. "Notre objectif est d’imposer le code de conduite aux fournisseurs de services, via les contrats, explique Dirk Lybaert de Proximus. On ne peut le faire que si tous les opérateurs suivent". Et là apparaissent les limites de l’autorégulation. "Je vais reprendre ce code et le mettre dans un arrêté réel, a annoncé Alexander De Croo, car certains services ne se sont pas manifestés pour le signer aujourd’hui".

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