Bosser sans être oublié, le grand défi du télétravail

Le télétravail nous rendrait-il invisible? Pas si les outils et le cadre sont mis en place pour maintenir les liens avec l'employé. ©Shutterstock

Depuis que le télétravail s’est généralisé, est-ce que les employés sont devenus invisibles? Pas nécessairement, mais le risque existe si l'on n'y prend garde. Mais au fait, c’est quoi être visible au travail? Quels sont les mécanismes mis en place pour que l’on ne nous oublie pas? Des témoins et des experts nous éclairent.

Des bureaux déserts.  Des pots de bics et de crayons, des photos d’enfants, des mugs de café vides, ces indices témoignent qu’il y a eu de la vie, un jour, dans les entreprises. Une vie qui reprend doucement, au rythme du ralentissement de l’épidémie.

Un jour, deux jours, parfois plus, les employés réapparaissent, s’éparpillent dans les open spaces. Les autres restent en télétravail, à la maison. Cachés. Invisibles? C’est en tout cas ce qu’ont ressenti certaines personnes, une impression étrange de ne plus faire partie de leur entreprise. Au point, parfois, de se demander s’il ne serait pas temps de démissionner  (lire aussi encadré).

Le télétravail a-t-il réellement rendu les employés invisibles? Ce sentiment n’est pas partagé par tous.  Jean-Bernard Renier travaille chez Engie Solutions. Il témoigne: "Je n’ai pas eu cette sensation, nous dit-il, je n’ai pas eu de crainte d’être mis sur une voie de garage. Avec les ordinateurs, on voit facilement si on est connecté au réseau ou pas, mais je ne pense pas que les managers ont passé leur temps à regarder cela. Oui, il y a eu une déconnexion ‘physique’, ‘visuelle’, mais on est arrivé à garder le contact avec les collègues, grâce aux mails ou la plateforme Teams par exemple."

Des outils de visibilité

Au sein des entreprises, chez les employés comme chez leurs managers, des stratégies et des outils se sont en effet mis en place pour parvenir à rester "visible". Martine Brisse, DRH chez Enabel (gestion de projets de développement), explique que lorsque son organisation est passée en full télétravail, les équipes ont collaboré via Teams, ce qui a permis à chacun de garder le contact avec les autres.

"Ces outils permettent de garder un lien, ils favorisent l’échange et le partage de points de vue, confirme Jelena Zivkovic, experte chez Acerta. Ils permettent d’être vu virtuellement. Ce contact visuel, même si il n’est pas primordial, est essentiel pour maintenir le lien au sein de l’équipe."

Le contact visuel, même si il n'est pas primordial, est essentiel pour maintenir le lien au sein de l'équipe.

Mais pour avoir cette visibilité, il faut que le cadre soit mis en place. Ce n’est pas toujours le cas. Sans se sentir invisible elle-même, Christine (nom d'emprunt), employée administrative dans un fonds sectoriel, a parfois ressenti ce manque de contacts visuels et de connexion, au point d’avoir parfois l’impression que les autres membres de son équipe, eux, étaient devenus invisibles. "A distance, explique-t-elle, on ne voit pas ce que les autres font, on a peur de déranger car on ne voit pas s'ils sont occupés ou pas. Et cela engendre une certaine frustration, quand on a une question à poser par exemple. On sent que l’équipe est toujours là, mais qu’elle est difficile à joindre."

Pour Jelena Zivkovic, afin de ne pas tomber dans l’invisibilité, il faut éviter l’isolement. "Maintenir les réunions qui normalement ont lieu au bureau, diversifier les moyens de communication, et ne pas se limiter aux aspects formels, mais s’appeler aussi simplement pour prendre des nouvelles, discuter comme on le ferait autour de la machine à café…"

Chez Enabel, Martine Brisse confirme: "Le partage de ce que l’on vit hors du travail est aussi important, s’intéresser à la vie de chacun de façon à ne pas perdre le contact. Car le télétravail réclame une attention plus particulière. Si cet effort n’est pas fait, on risque de perdre des personnes en cours de route."

Mario Santy, expert Strategy & Transformation au sein du cabinet conseil BDO, explique d’ailleurs que le télétravail cinq jours par semaine est risqué  pour le maintien des liens au sein de l’entreprise. Les outils virtuels ne suffisent pas.  "En 2011, l’Université de Stanford a mené une étude: après 9 mois de télétravail à 100%, on constatait une déconnexion des employés vis-à-vis de leur entreprise", dit-il.

Le lien et la machine à café virtuelle, ce n'est pas suffisant

Cette connexion via les plateformes et ce lien social entretenu ne suffisent évidemment pas pour la visibilité au travail. D'autres facteurs entrent en ligne de compte.

" Je n’ai pas eu le sentiment d’être invisible, parce qu’on nous fait régulièrement sentir que notre travail est important, qu’on est un maillon essentiel dans l’équipe."
Christine
Employée administrative dans un fonds sectoriel

Christine a été en télétravail complet pendant plusieurs mois durant cette crise du coronavirus. Mais jamais, nous dit-elle, elle ne s’est sentie invisible. Pas nécessairement parce qu'elle papotait tous les jours avec ses collègues au téléphone. Sa visibilité, à ses yeux, était ailleurs. "Dans mon job, on voit tout de suite si je travaille ou pas, même à distance. Je n’ai pas eu le sentiment d’être invisible, parce qu’on nous fait régulièrement sentir que notre travail est important, qu’on est un maillon essentiel dans l’équipe."

La DRH d'Enabel, Martine Brisse, confirme l'importance de l'action du management. "Au-delà des échanges informels, des check-ins réguliers ont été organisés par les chefs d’équipe d’Enabel, explique-t-elle encore, ce qui leur permettait de fixer des objectifs à atteindre, des échéances. La distance demande d‘être plus pointu sur les objectifs à atteindre et sur les résultats à produire."

Attention aux indicateurs

Etre connecté, être productif, actif, c’est donc cela aussi qui nous permettrait de rester visible au travail, même quand on est cloîtré à la maison? Avoir des quotas, des indicateurs, des mesures de performance, des objectifs à atteindre rendrait-il plus visible le travail des employés? Pour Mario Santy, de tels outils peuvent avoir une certaine utilité dans le cadre du télétravail. "Les systèmes de dashboard sur l’opérationnel, de surveillance à distance de l’activité des travailleurs, l’évaluation basée sur des résultats visibles, cela permet aussi de maintenir une forme de visibilité", estime cet expert qui aide les entreprises à s’adapter au nouveau contexte du télétravail.  Mais pas seulement. "La clé, ajoute-t-il directement, elle réside surtout dans la confiance du manager envers son équipe!"

Pour Laurent Taskin, professeur en management à la LSM (Louvain School of management),  il faut d'ailleurs prendre garde aux outils de gestion basés sur les indicateurs de performance et de productivité et aux dérapages qu’ils peuvent entraîner. A ses yeux, ils peuvent avoir l’effet inverse à celui recherché: ils invisibilisent les travailleurs eux-mêmes, ils occultent le travail concret en le réduisant à une série de chiffres. "On quantifie le résultat, le nombre de contrats conclus, le nombre d’articles rédigés. Mais tout cela n’est qu’une partie du travail. Le reste, le travail réel, vivant, est rendu invisible."

"On quantifie le résultat, le nombre de contrats conclus, le nombre d’articles rédigés. Mais tout cela n’est qu’une partie du travail. Le reste, le travail réel, vivant, est rendu invisible."
Laurent Taskin
Professeur en management à la LSM

Le professeur va même plus loin. Pour lui, cette invisibilisation par ces indicateurs de performance peut aller jusqu’à la déshumanisation. "Être réduit à une série de chiffres ne crée pas de sens et de reconnaissance au travail. Or l’important, ce n’est pas seulement le résultat, c’est la manière dont on y est arrivé, l’effort fourni, et la reconnaissance de la personne en tant qu’être humain. C’est pour cela aussi que les travailleurs  revendiquent de plus en plus leur humanité", explique l’expert en management.

L’enquête sur le télétravail pilotée pour  BDO par Mario Santy le montre également: 30% des collaborateurs ont l’impression d’être davantage jugés sur leur nombre d’heures prestées que sur leur travail. Et assez étrangement, la même proportion ne se sent pas assez… valorisée.

Le télétravail, un danger ou pas?

Une étude menée par un cabinet international spécialisé en ressources humaines, CrossInternational, a fait récemment état d’une tendance inquiétante : pour la première fois en Belgique, des travailleurs démissionnent après avoir perdu tout lien avec leur entreprise, et cela en raison des nombreuses heures de télétravail. En septembre, le cabinet RH aurait enregistré 7 démissions (dont celle d’un cadre supérieur). Les démissionnaires expliquant qu’ils ne se sentaient plus suffisamment impliqués au sein de leur entreprise.  Chez CrossInternational, on tire la sonnette d’alarme: "L’homme est un animal social. Mais avec le télétravail, les gens perdent le contact avec leurs collègues. Et ils ont moins l’impression de faire partie d’une équipe."

En clair, ils se sentent devenus invisibles.

Le télétravail nous mettrait-il donc tous en danger en nous rendant invisibles? La visibilité, et le présentiel  au cœur de l’entreprise, dans ses bureaux, à la machine à café ou rivé à sa chaise, derrière son écran, seraient-ils la norme vers laquelle il faudrait à nouveau tendre  afin de ne pas tous se retrouver au ban de la société?

Début juillet, dans nos colonnes, Jacques Attali ne disait pas autre chose lorsqu'il parlait du télétravail comme d'un "véritable danger". L’économiste et essayiste français n’y va pas par le dos de la cuillère: "On a constaté que lorsque les entreprises mettent très durablement en télétravail leurs collaborateurs, soit ces derniers sont virés, soit ils s’en vont d’eux-mêmes." Pour l’économiste, "une entreprise ne peut pas durer si elle n’est pas capable de créer un projet commun. Mais pour cela, il faut absolument une présence sur place."

La machine à café, the place to be, pour Attali. "Le seul endroit important, là où les gens échangent de façon informelle, ont des idées, créent des choses qui n’étaient pas prévues."

Ce n’est pas l’avis de la philosophe française Julia de Funès. Mi-septembre, dans nos pages aussi, elle disait tout le contraire. "Moins visibles, nous gagnons en liberté." A ses yeux, le télétravail a au contraire permis une "libération psychologique" de l’employé", qui accroît son bien-être. "Il y a moins de dispersion, et la comédie humaine qui se joue habituellement dans les bureaux s’atténue", nous disait-elle.

Sur le terrain, les employés abondent plutôt en ce sens. C'est en tout cas ce que montre l'enquête menée par le cabinet de conseil BDO. Les Belges ont pris goût au télétravail, et la toute grosse majorité (95%) espèrent continuer dans ce mode d'organisation après la crise, avec une préférence de deux jours par semaine. Les points positifs qu'ils notent: l'autonomie, la confiance et la capacité d'autogestion.

La productivité n’est pas tout

Le management actuel a pourtant encore besoin d’avoir une certaine forme de suivi quantifié de la charge de travail. "Dans les entretiens individuels menés durant notre enquête avec les managers , poursuit Mario Santy, on s’est rendu compte que plusieurs d’entre eux ne savaient pas du tout ce que faisait leur équipe. Et face à cela, ils se sentent mal à l’aise…"

Est-ce pour autant qu’il faut mesurer la productivité des travailleurs pour être sûr qu’ils ne deviennent pas invisibles? Mario Santy nuance son propos: "Ce qui permet au travailleur de se créer une visibilité, c’est aussi le fait de présenter ses idées, en parler, communiquer, apprendre à rendre son travail visible en somme."

"Ce qui permet au travailleur de se créer une visibilité, c’est aussi le fait de présenter ses idées, en parler, communiquer, apprendre à rendre son travail visible en somme."
Mario Santy
Expert chez BDO

La visibilité au travail, ce n’est en tout cas pas bêtement être présent au bureau, assis sur sa chaise. La visibilité va bien au-delà de cela. Mario Santy prend d’ailleurs le contre-exemple des "tire-au flanc". "Dans une équipe, il y a toujours la possibilité que certains puisse se cacher. Il y a des profils de travailleurs qui sont là, présents, mais dont on n'entend jamais la voix en réunion, qui n’apportent jamais d’idées."

Parfois, ces attitudes reflètent aussi une spécificité du caractère de l'employé: timide, introverti. "Sur le terrain, il y a aussi des employés qui font très bien leur travail, mais qui ne le montrent pas, admet  l'expert. Le risque, c’est qu’en étant justement ‘invisibles’, ils soient oubliés lorsqu’il y a une réorganisation, où lorsque le management change."

Nouvelle fonction du manager

Que faire alors pour maintenir cette visibilité si importante? "Cela fait partie du travail du manager, poursuit l’expert de BDO. Un bon manager doit être à l’écoute de son équipe, connaît normalement ses employés. Il doit aussi coacher les plus discrets pour qu’ils soient plus innovants,  et donc plus visibles. Mais si personne ne pense à ces employés plus introvertis, ils vont de plus en plus s’éloigner et s’effacer."

Laurent Taskin, notre professeur en management, acquiesce. "Cela ne veut pas dire qu’il faut complètement se passer de ces indicateurs, mais le management, ce n’est pas de la comptabilité et du reporting, c’est guider, donner du feed-back, anticiper les changements. Et c’est compliqué: il est plus simple de gérer des chiffres que de gérer l’humain…"

Fanny Charpentier  travaille dans le domaine de la communication interne en entreprise. Et sur cette question de visibilité et de responsabilité managériale, elle a aussi sa petite idée. "Il va falloir sortir du management où l’on gère les personnes comme des objets, sortir de cette logique d’atteinte des objectifs, ce management control-freak qui ne permet pas l’innovation dans les entreprises. Et au-delà des chiffres, voir ce que la personne apporte réellement comme valeur, estime-t-elle. Le Covid et le télétravail qu’il a entraîné – et qui a fonctionné sont une opportunité à saisir pour innover et  réinventer le management. Et redonner aussi un sens au travail, au-delà des chiffres."

Sur le terrain, Martine Brisse explique qu’au sein d’Enabel justement, des réunions virtuelles ont été organisées afin que chacun puisse communiquer sur ses réalisations, mettre son travail en valeur. "Il y a toujours certains membres de l’équipe qui sont plus actifs que d’autres, en fonction de leurs objectifs personnels aussi, dit la DRH. Le défi, c’est aussi d’aller chercher les plus discrets pour ne pas toujours mettre les même en avant sur les projets."

Maintenir le lien au sein des équipes avec les plateformes numériques, cela fait aussi partie de la stratégie pour éviter aux employés de devenir invisibles. ©Celine Gaille

Le caractère, un piège?

Ramener les "invisibles" pour éviter le désengagement, c’est donc aussi tout le défi des managers. Que ce soit en télétravail ou en présentiel d’ailleurs. "C’est au manager de faciliter la communication au sein de l’équipe, renchérit Jelena Zivkovich. Une équipe est composée de différentes personnalités, certaines plus extraverties, proactives, communicatives, d’autres introverties. Ces dernières auront tendance à se mettre plus en retrait, ce qui ne veut pas dire qu’elles ne travaillent pas bien. Le manager devra être attentif à cela. Mais la personne aussi doit oser mettre ses talents en avant, faire connaître ses réalisations. La responsabilité de la visibilité, elle est partagée…"

"Une équipe est composée de différentes personnalités, certaines plus extraverties, proactives, communicatives, d’autres introverties. Ces dernières auront tendance à se mettre plus en retrait, ce qui ne veut pas dire qu’elles ne travaillent pas bien."
Jelena Zivkovich
Experte chez Acerta

Mais attention, la visibilité n‘est pas l’assurance de fournir un travail de qualité… Fanny Charpentier  en témoigne. À ses yeux, les entreprises valorisent encore beaucoup trop le "présentéisme" et le faux réseautage. "Être sur place, quitte à ne rien faire, étirer une tâche à l’infini, aller se plaindre dans le bureau du boss est toujours mieux valorisé que l’efficacité et la performance à distance, ou même sur place au bureau", a-t-elle l’impression.

Des attitudes agaçantes auxquelles on a tous été confrontés un jour où l'autre au sein d'une équipe. Sauf que parfois, elles reflètent aussi une forme de management sans doute dépassée aujourd'hui, parce que contre-productive... "Quand il y a une culture d’entreprise très hiérarchique, où les managers sont responsables de l’évolution des carrières, des promotions, on aura alors un environnement de travail où vont se développer  ces stratégies de visibilité vis-à-vis de la hiérarchie, analyse Laurent Taskin. Stratégies qui seront encore accentuées quand un risque se présente, une insécurité du travail, une restructuration. Certaines personnes chercheront alors à être vues, à montrer qu’elles travaillent et répondent aux attentes", dit le spécialiste.  Par peur, justement, de devenir invisible...

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