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reportage

Dans les pas d'un assureur après les inondations

Clôture d'un étang endommagée, chambre et buanderie touchées ou entrepôt ravagé par les flots, les dossiers de sinistres se suivent et ne se ressemblent pas. ©Valentin Bianchi / Hans Lucas

Depuis les inondations de la mi-juillet, les compagnies d'assurances sont débordées. L'Echo a passé une journée sur le terrain en compagnie d'un expert.

Sart-lez-Spa, 10h30. C'est le premier rendez-vous de la journée pour Pierre Brunebarbe, inspecteur chez AG Insurance, venu du sud de Charleroi prêter main forte à ses collègues. L'expertise prévue à 9h a été annulée hier soir.

À l'adresse indiquée, un petit étang de pêche, avec une cabane en cours d'aménagement. Nous retrouvons Damien Alvarez, gestionnaire de sinistres pour le bureau de courtage Gérardy, qui a organisé la tournée de ses clients assurés chez AG. Le lieu est bucolique, loin des terribles images de quartiers entiers détruits par les inondations. Des traces de boue montrent tout de même que l'eau a débordé et submergé les berges. "J'ai peur d'une pollution aux hydrocarbures", explique le propriétaire en pointant la pellicule irisée sur l'eau. Mais ce qu'il veut montrer à son courtier et à l'expert, c'est l'effondrement d'une partie de la berge, qui a endommagé la clôture.

Pas les pelouses

Pierre Brunebarbe consulte son dossier. "Vous êtes assuré pour le bâtiment, ce qui inclut les clôtures, mais pas les pelouses ou les berges. Pour cela, il existe un pack jardin." "Dire que j'en ai un pour ma maison", soupire l'assuré, en se retournant vers son courtier. "Il faudra que vous me fassiez ce pack jardin."

"Je peux juste reprendre les frais pour contrebuter les clôtures", poursuit l'assureur. Il s'installe à une table en bois et fait ses calculs, sur la base du devis fourni par l'assuré. "Le déplacement, deux hommes un jour, 3 mètres cubes pour stabiliser, le transport, deux panneaux de clôture…", énumère-t-il. "Vous n'avez pas compté le transport et la mise en décharge", remarque l'assuré. "J'ajoute… On est à 1.700 euros TVA, moins la franchise de 265,6 euros. Vous avez votre numéro de compte?" L'assuré le fournit et signe. La somme hors TVA va lui être versée dans les jours qui viennent, et la TVA lui sera remboursée sur présentation des factures. En remontant dans sa Ferrari, l'assuré explique qu'il espère bientôt organiser des parties de pêche, même si son entrepreneur en bâtiment est occupé sur les quais à Verviers, où l'urgence est tout autre.

"J'ai eu un collègue au téléphone hier, effondré. Il faut parfois se blinder."
Pierre Brunebarbe
Inspecteur chez AG Insurance

Parfois 20 dossiers dans une rue

"C'est un dossier qu'on n'aurait pas dû traiter maintenant, confie l'expert sur le chemin du rendez-vous suivant. Mais il a sans doute été mal déclaré". Certains de ses collègues sont déjà passés dans les lieux les plus touchés. "Ils ont fait jusqu'à 20 dossiers par jour, parfois dans la même rue, en calculant des réserves pour le bâtiment et le contenu, pour que la compagnie ait une estimation et que l'assuré reçoive une première somme qui lui permette d'avancer." Quelquefois, la situation est dramatique. "J'ai eu un collègue au téléphone hier, effondré. L'assuré avait tout perdu et n'était pas couvert pour le contenu. Il faut parfois se blinder."

Ageas, la maison-mère d'AG Insurance, le numéro un du secteur, estime le coût total des inondations pour ses assurés belges à 400 millions d'euros. "Les déclarations sont encore en train de rentrer, mais on attend entre 18.000 et 20.000 dossiers habitation", chiffre Laurence Gijs, responsable presse. Et AG Insurance a déjà reçu 1.150 sinistres auto, dont 7 sur 10 sont des pertes totales. Pour répondre à cette avalanche, la compagnie a activé son dispositif "fly & help", qui permet d'appeler en renfort des collègues venus d'autres régions ou d'autres métiers.

"On est encore à saturation, indique l'expert. Il va falloir du temps pour que votre maçonnerie sèche". ©Valentin Bianchi / Hans Lucas

Spa, 11h40. Une construction récente, dans le parc de Hoctaisart, sur un terrain en pente. "L'eau a dévalé les rues, a ruisselé contre la maison et est entrée dans la buanderie et dans la chambre", explique la propriétaire, qui était alors au travail à Housse. "Je voyais la Julienne déborder. J'ai téléphoné à ma fille. Ils s'y sont mis à quatre, pour racler et creuser des rigoles pour limiter les dégâts." L'expert mesure l'humidité dans le mur. "On est encore à saturation. Il va falloir du temps pour que votre maçonnerie sèche." Les plinthes commencent à gondoler et au bas des murs en argile, des moisissures apparaissent. "Et mon lino, vous pensez qu'il va bouger?" "C'est possible, mais il vaut mieux attendre, répond l'expert. Je laisserais d'abord sécher, en installant un déshumidificateur". La propriétaire a cherché en vain à s'en procurer un. "Si vous ne trouvez vraiment pas, on peut essayer de vous aider", glisse Damien Alvarez.

Pierre Brunebarbe vérifie la couverture de l'assurée. "270.000 en premier risque pour l'habitation, c'est parfait. Par contre, 27.000 pour le contenu, c'est un peu peu…" Le courtier prend note. "Pour l'argile, je ne connais pas bien, je vais me renseigner, poursuit l'expert, qui est architecte de formation. On règlera ça par e-mail. La compagnie va prendre en charge 1 mois de déshumidificateur. Et je vous mets aussi 15 euros de l'heure pour les travaux de préservation".

On reprend les véhicules. "On est là pour être justes, commente l'expert. Les assurés doivent pouvoir remettre en état leur bâtiment. Mais il ne faut pas non plus qu'ils fassent du bénéfice au détriment de la compagnie".

"L'eau est arrivée de partout. On a essayé de mettre quelques trucs en hauteur, mais elle emportait tout: on a dû se sauver."
Un assuré à Theux
Actif dans l'entretien de parcs et jardins

"On survit, ici!"

Theux, 12h30. Ici, l'asphalte a été arraché et les rambardes du pont qui enjambe la Hoëgne sont défoncées. L'expertise concerne un entrepreneur actif dans l'entretien de parcs et jardins, qui entreposait son matériel dans un ancien bâtiment industriel. "L'eau est arrivée de partout. On a essayé de mettre quelques trucs en hauteur, mais elle emportait tout: on a dû se sauver." Il ne reste pas grand-chose. Une vieille Polo pleine de boue, une scie à eau en panne, une machine à laver retournée par les flots… Même les portes en tôle ont été arrachées et rafistolées. "Cela, ça concerne l'assurance de votre propriétaire, précise l'expert. Nous, nous intervenons pour le contenu".

Actif dans l'entretien de jardins, l'assuré a vu la quasi-totalité de son matériel emporté par les flots. ©Valentin Bianchi / Hans Lucas

Tronçonneuses, débroussailleuses, visseuses, taille-haies, coffre à outils, Kärcher… L'assuré a fait établir un long devis du matériel à remplacer. L'expert passe chaque point en revue, pose des questions, coche certains articles. "Je peux prendre en charge 9.700 euros, conclut-il. Pour les 5.000 euros et quelques restants, il va falloir demander à vos fournisseurs une copie de vos factures. J'ai coché sur la liste les justificatifs dont j'ai besoin". L'entrepreneur acquiesce, mais ne cache pas son découragement. Il évoque brièvement ses trois hommes au chômage, le prêt souscrit il y a deux  ans pour s'équiper. "Et on continue toujours à payer. Heureusement, j'ai un camion, et on roule pour la ville. Mais on survit, ici!"

Ici, c'est une cave qui a été inondée, pendant les vacances des propriétaires. ©Valentin Bianchi / Hans Lucas

Xhendelesse, 14h10. Une maison en retrait, habitée par un géomètre. C'est son épouse qui nous reçoit. Sur la table, un appareil de topographie endommagé. "Il était où?", demande l'expert. "À la cave." On descend sur les lieux. Tout a été ravagé. "On était en vacances, mon mari avait entreposé son matériel là pour éviter le vol." Le géomètre s'est déjà rééquipé, pour près de 12.000 euros. "Mais j'ai besoin de la facture d'origine", insiste l'expert. L'épouse appelle son mari. "Je dois connaître le modèle exact et appliquer un coefficient de vétusté, explique l'assureur. En quatre ans, il y a eu pas mal d'améliorations. Comme il s'agit de matériel professionnel, on rembourse à la valeur réelle". Avant de partir, Pierre Brunebarbe procède à ses vérifications habituelles. "Pour la maison, c'est bon. Pour le contenu, 67.000, ce n'est pas assez, avec du matériel professionnel."

L'eau est montée jusqu'au plafond dans ce garage en sous-sol, où l'assuré entrepose son matériel de bricolage. ©Valentin Bianchi / Hans Lucas

Liège, quai de l'Ourthe, 15h20. L'assuré attend au pied de l'immeuble et nous emmène directement dans son garage, en sous-sol. Un voisin racle un résidu de boue. Le lieu, qui a été complètement noyé, est tellement humide qu'une brume flotte dans l'air. Murs et plafonds dégoulinent encore, mais l'électricité a été refaite. Le garage est rempli de matériel hors d'usage.

Assuré et expert commencent l'inventaire: rabot Bosch, compresseur Stanley, agrafeuse-cloueuse Black+Decker, etc. "C'est du matériel privé?", interroge l'assureur. "Oui, je donne pas mal de coups de main à droite à gauche", répond l'assuré. On monte à son appartement. Pierre Brunebarbe reprend la liste et cherche les prix correspondants. De temps à autre, l'assuré remarque que ce n'est pas le bon modèle ou qu'il a payé plus cher. Mais ils tombent assez vite d'accord. L'expert fait l'addition sur son GSM. "Cela fait au total 3.046 euros, moins la franchise. Vous allez recevoir l'argent dans 10 jours maximum, mais cela devrait être plus rapide." Il a devant lui 1h30 de route, puis les dossiers du jour à boucler. Et demain, il sera de retour dans la province de Liège. Comme sans doute les jours qui suivent, et pour plusieurs semaines.

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