Les autorités n’ont jamais reçu autant de plaintes à propos des webshops

"Nous devons prévoir un guichet unique pour toutes les questions et les problèmes", estime Eva De Bleeker, secrétaire d'État à la Protection des consommateurs. ©BELGA

Les plaintes, en forte hausse, portent autant sur des sites de vente en ligne belges qu'étrangers. La secrétaire d’État Eva De Bleeker attribue cette forte hausse aux mesures de confinement et aux fraudeurs qui abusent de la crise du coronavirus.

Depuis que l’Inspection économique a lancé sont "point de contact" en février 2016, 22.158 plaintes ont déjà été déposées contre des sites de commerce en ligne étrangers. Mais jamais auparavant ces plaintes n’avaient été aussi nombreuses que l’an dernier. Les chiffres complets pour 2020 ne sont pas encore disponibles, mais pour la seule période entre le 1er janvier et le 21 octobre 2020, pas moins de 7.541 plaintes ont été déposées au sujet de sites web étrangers, contre 5.264 pour l’ensemble de l’année 2019. Les plaintes contre les sites de vente en ligne belges battent aussi un record: 6.345 plaintes, soit près du double de l’ensemble de l’année 2019 où les pouvoirs publics avaient enregistré 3.677 réclamations.

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fois plus de plaintes
Les plaintes contre les sites de vente en ligne belges battent un record en 2020 (décompte arrêté au 21 octobre): 6.345 plaintes, soit près du double de l’ensemble de l’année 2019.

"L’an dernier, le nombre de plaintes contre les sites de commerce en ligne a fortement augmenté. La crise sanitaire a certainement eu un impact important sur les chiffres de 2020", explique la secrétaire d’État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker (Open VLD). "Les mesures de confinement ont poussé les consommateurs à faire leurs achats en ligne. Et les fraudeurs ont trouvé dans cette crise de nouvelles occasions d’escroquer les citoyens."

En examinant toutes les plaintes déposées ces cinq dernières années à la fois contre les webshops belges et étrangers, on constate que la grande majorité d’entre elles portent sur des pratiques frauduleuses. Il s’agit de près de la moitié (10.173) des 21.406 plaintes introduites depuis 2016 contre des webshops belges. Et pour les sites de vente étrangers, il s’agit même de plus de la moitié (13.220) des 22.158 dossiers ouverts. Loin derrière, on trouve au deuxième rang les plaintes sur la non-livraison des produits ou des services commandés et payés.

Comment ces milliers de dossiers sont-ils traités ? Pour les webshops belges, les inspecteurs vérifient s’il y a eu violation des règles sur la vente à distance. Le cas échéant, un "avertissement" est émis. Si l’entreprise n’y donne pas suite, un véritable procès-verbal est envoyé. Pour les sites de vente étrangers, les choses sont beaucoup plus difficiles. Dans ce cas, l’Inspection économique dépend principalement de son homologue à l’étranger.

Bien s'informer

Mais la porte-parole de SPF Économie Chantal De Pauw exhorte tout le monde à la vigilance. "Il est facile et rapide de faire des achats en ligne. Hélas, on rencontre beaucoup de fraudeurs. Nous demandons aux consommateurs de bien s’informer afin de ne pas se laisser piéger. Le SPF Économie publie des avertissements via les réseaux sociaux, notamment sur sa page Facebook Marnaque, via la presse et via son site internet."

"Nous devons prévoir un guichet unique auquel les consommateurs peuvent s’adresser pour tous leurs problèmes et questions."
Eva De Bleeker
Secrétaire d’État à la Protection des consommateurs

La secrétaire d’État De Bleeker est déterminée à lutter principalement contre la "prolifération" de points de contact et de services de médiation auxquels les consommateurs grugés doivent faire face. "Si vous voulez protéger et aider au maximum les consommateurs, il faut également penser comme si vous étiez un consommateur. Aujourd’hui, on part trop souvent du point de vue des pouvoirs publics et trop peu des besoins des citoyens", estime De Bleeker. "Pour les consommateurs, peu importe qu’il s’agisse d’un organisme privé, public, fédéral ou régional. Les citoyens souhaitent tout simplement obtenir une réponse à leurs questions mais ne savent parfois pas à qui s’adresser. Nous devons donc prévoir un guichet unique pour toutes les questions et les problèmes. À l’ère digitale, il doit être possible de lier ensuite ce guichet au service concerné."

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