Les droits des passagers européens mal appliqués

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La Cour des comptes de l'Union européenne estime que la mise en oeuvre des droits des passagers européens laisse à désirer. Dans un rapport qu'elle publie ce jeudi, elle recommande d'instaurer dans certains cas des remboursements automatiques pour les passagers lésés.

Avoir des règles c'est bien, les faire appliquer, c'est mieux! Voilà comment on pourrait résumer la situation en matière de droits des passagers en Europe, à lire le dernier rapport de la Cour des comptes de l'Union. Elle constate que les passagers européens sont bien protégés sur le papier mais sont souvent victimes de "problèmes de mise en œuvre" sur le terrain, laquelle est de la responsabilité des États membres.

Les constats: 

L'application de la législation dépend largement de démarches à entreprendre par les passagers - pour se faire rembourser en cas d'annulation d'un train, par exemple.
Or, constatent les auditeurs, qui ont notamment recueilli des témoignages de voyageurs lésés, "les passagers ne sont souvent pas au courant de leurs droits et manquent d'information pratique sur la manière de les obtenir".

L'enquête de la Cour porte tant sur les droits des passagers de l'aérien que du rail, des bateaux et des bus. Pour forger leur rapport, les auditeurs se sont rendus dans dix pays de l'Union (Allemagne, Espagne, Finlande, France, Irlande, Italie, Grèce, Pays-Bas, Pologne, et République tchèque).

"Des passagers du même trajet peuvent être traités différemment et l'approche de mise en œuvre des droits varie d'un mode de transport à l'autre et d'un Etat à l'autre."
Cour des comptes de l'Union

→ Le cadre est parfois lacunaire. De nombreuses dispositions législatives peuvent être interprétées de manière variable, le montant des compensations prévues n'est pas ajusté en fonction de l'inflation, et des exceptions "réduisent significativement la couverture" des droits des passagers, notent les contrôleurs.

→ Les procédures de traitement des plaintes ne sont pas transparentes, note encore la Cour. "Des passagers du même trajet peuvent être traités différemment et l'approche de mise en œuvre des droits varie d'un mode de transport à l'autre et d'un Etat à l'autre." Et plus fondamentalement, le système de compensation actuel est, on résume, une usine à gaz: il exige des passagers de déposer plainte individuellement et donc des transporteurs de traiter ces millions de plaintes.

Compensations automatiques

Pour résoudre ce dernier problème, l'idéal serait que les passagers lésés n'aient tout simplement pas à demander de se faire rembourser ou dédommager: la Cour des comptes recommande la mise en place de compensations automatiques.

C'est l'une des recommandations que dressent les auditeurs. "Pour mieux servir les intérêts des passagers, le système doit être plus cohérent, plus facile d'utilisation et plus efficace", indique George Pufan, responsable du rapport, dans un communiqué.

Dire ce qui ne fonctionne pas, n'empêche pas de reconnaître les qualités du système européen de droits des passagers. Alors que l'Union a doté en 2011 ses passagers de dix "droits" essentiels (1), le cadre légal européen n'a pas d'équivalent, selon la Cour. Elle a dressé une comparaison avec les règles en vigueur au Canada, en Nouvelle Zélande, aux États-Unis et au Brésil et conclut que "dans la plupart des cas, les règles européennes sont plus strictes et plus précises".  

 

 

(1) Les dix droits des passagers : droit à la non-discrimination dans l'accès au transport; droit à la mobilité; droit à l'information; droit de renoncer à voyager en cas de perturbation; droit d'exécution du contrat de transport en cas de perturbation; droit à l'assistance en cas de retard ou d'annulation; droit de compensation dans certaines circonstances (long retard, annulation...); droit à la responsabilité du transporteur envers les passagers et leurs bagages ; droit à un système de dépôt de plainte rapide et accessible ; droit à l'application complète et effective de la législation européenne. Ils sont repris dans la "vision européenne pour le droit des passagers" publiée par la Commission européenne en 2011.

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