Allô Ryanair? J'ai un problème (et je ne suis évidemment pas le seul)

©Nicolas Becquet

Victimes parmi d'autres des grêves chez Ryanair, nos vacances en famille ont été l'occasion de visiter le site du groupe irlandais dans l'espoir d'un dédommagement. Et ce fut toute une aventure!

Au cœur de cet été surchauffé, c’est une histoire devenue malheureusement bien banale pour des milliers de clients de Ryanair: un énième vol annulé et des vacances qui prennent du plomb dans l’aile.

Par chance, la cellule de crise familiale a bien travaillé, les congés sont maintenus. Le train fera finalement l’affaire (malgré les 6 heures de trajet additionnel). Les formalités pour le remboursement remplies et envoyées, il ne reste plus qu’à croiser les doigts et profiter de vacances bien méritées.

Mais ce scénario ne prenait pas en compte cette idée folle: faire valoir nos droits de consommateurs et réclamer à Ryanair le dédommagement prévu par la réglementation européenne. Soit 250 euros par passager lésé. Une somme!

Réclamer une compensation à Ryanair? Cela revient à réserver un aller simple pour un voyage en Absurdie.

Bien mal nous en a pris, c’était un aller simple pour un voyage en Absurdie. Après quelques recherches sur le web, nous dénichons le formulaire électronique EU261. Pour obtenir notre dédommagement, il suffit de le remplir en ligne, nous a-t-on dit. Mais c’était sans compter sur un bug, une erreur technique qui rend impossible la validation dudit document. Nouvelles recherches et très vite, l’évidence s’impose, pas d’autres choix que de contacter Ryanair.

De longues heures passées à subir les musiques d’attente, à fouiller le web, à poireauter dans l’espoir d’échanger en ligne avec un conseiller pour finalement conclure, résignés, que nous sommes face une entreprise injoignable, muette et sans visage.

C’est finalement sur Twitter que nous apprenons que ce bug est connu et sévit depuis plusieurs semaines! Les témoignages se multiplient: "Ah, vous aussi?! Je pensais que j’étais seul dans ce cas…" Puis, c’est le tour des collèges qui eux aussi connaissent quelqu’un qui… Pour finalement apprendre que Test-Achats a enregistré pas moins de 827 plaintes liées à ce problème.

Ryanair n’en fait pas mystère, la compagnie ne dédommagera pas ses infortunés clients. Non contente de nier ses obligations, l’entreprise a malicieusement érigé de solides fortifications virtuelles qui la rendent intouchable grâce à d’astucieux et insurmontables "problèmes techniques". Le persévérant consommateur n’a d’autres choix que de confier son sort à des sociétés spécialisées qui iront pour lui jusqu’au procès et empocheront de confortables marges au passage. Une anomalie du système, car même dans ce cas, la compagnie est gagnante. Pour quelques centaines de dossiers qui aboutissent, combien de clients lésés se seront brisés les ailes lors de ce cynique voyage en Absurdie?

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