Après les pilotes, les voyageurs mettent la pression sur Ryanair

©REUTERS

Des grèves de pilotes de Ryanair sont attendues vendredi en Belgique, en Suède et en Irlande. Peut-être aussi en Allemagne et aux Pays-Bas. Pour les passagers, cela pose souvent des problèmes, dont il est difficile de sortir. Sur le plan juridique, récupérer les frais engagés peut être un parcours du combattant, mais les juristes fourbissent leurs armes.

Vendredi sera un nouveau jour de grève pour Ryanair dans certains pays, dont la Belgique. Cette fois, ce n’est pas le personnel de cabine qui se mobilise, ce sont les pilotes. Ils ont peu apprécié les menaces de délocalisation de pilotes irlandais (où se trouve la base de Ryanair) vers la Pologne.

Par solidarité, en plus des revendications qui n’ont pas trouvé d’issue favorable, les Belges et les Suédois ont déjà annoncé un arrêt de travail ce 10 août, tout comme les Irlandais et les Allemands, qui se sont décidés ce mercredi. Et peut-être les Néerlandais.

 

En Belgique, les syndicats ont demandé aux hôtesses et stewards de s’abstenir cette fois. Il faut dire que la lettre reçue après les grèves des 25 et 26 juillet en a refroidi quelques-uns.

Il y était clairement fait allusion à un "no show", soit une non-présentation au poste de travail, ce qui, en cas de récidive, entraîne une convocation (à Dublin) et peut aboutir à un licenciement pour faute grave. Même s’il s’agit d’une entrave au droit de grève, les organisations syndicales préfèrent rester prudentes.

Michael O’Leary, le patron de la low cost, joue à l’évidence la carte du bâton et de la carotte. La carotte, ce sont les reconnaissances successives de syndicats et unions professionnelles comme interlocuteurs (mais à pas mesurés); le bâton, ce sont les menaces de délocalisation ou de licenciement. En attendant, ce sont les passagers qui trinquent, en dépit de la législation européenne.

Des droits à respecter

Précision: lorsque Ryanair ou des juristes parlent de "compensations" ou d’"indemnités", il s’agit des sommes à verser par la compagnie en contrepartie des désagréments causés par une annulation de vol ou un sérieux retard. Il n’est pas question ici du "remboursement" éventuel d’un billet. "À dire vrai, en matière de remboursement des billets non utilisés par la faute de la compagnie – et une grève interne est considérée comme telle – Ryanair est parmi les plus rapides en Europe", souligne Olivier Dugardyn, avocat spécialisé dans les voyages.

"À dire vrai, en matière de remboursement des billets non-utilisés par la faute de la compagnie – et une grève interne est considérée comme telle – Ryanair est parmi les plus rapides en Europe."
Olivier Dugardyn
Avocat spécialisé dans les voyages

85%
des vols
85% des 2.400 vols Ryanair devraie être assurés vendredi en Europe

Si bien que lorsque Kenny Jacobs, directeur du marketing de Ryanair, a déclaré que la compagnie ne payerait pas d’indemnités aux passagers lésés par les grèves de juillet "en raison d’arguments déraisonnables invoqués par le personnel de cabine", il n’a pas fait mention du transfert vers d’autres vols ni des remboursements des billets, car ces deux mesures ont bel et bien été appliquées.

Deuxième précision: si l’annonce de l’annulation des vols est faite 14 jours à l’avance (ou plus), comme pour la grève de vendredi, il n’y a pas d’indemnités à prévoir par le transporteur (sauf réglementations nationales spécifiques), mais bien remboursement ou transfert. Cela pose quand même problème pour ceux qui ont décidé de partir en vacances plus de quinze jours. Ils étaient à destination au moment de l’annonce et doivent forcément rentrer.

Si l’annulation est annoncée moins de 14 jours avant le départ – et, rappelons-le, une grève n’est pas considérée par la jurisprudence européenne comme une "circonstance extraordinaire" -, la compagnie doit soit offrir le remboursement, soit proposer un réacheminement sur un vol alternatif, y compris sur une autre compagnie, voire un autre moyen de transport.

Ryanair au bluff

En outre, le règlement européen 261/2004 prévoit que le voyageur a droit à une indemnité forfaitaire (selon la distance du vol), mais aussi à une assistance, par exemple pour l’hébergement. Ici aussi on est dans le cas des indemnités et le site de Ryanair ne paraît pas adapté à ce type d’action. Mais alors, qui contacter? Olivier Dugardyn confirme que lorsque les sommes en jeu sont minimes, "les voyageurs hésitent à engager des procédures et Ryanair en profite évidemment".

Lorsque les sommes en jeu sont minimes, "les voyageurs hésitent à engager des procédures et Ryanair en profite évidemment".
Olivier Dugardyn
Avocat spécialisé dans les voyages

Dernière précision utile: si la réservation a été faite par une agence de voyages, celle-ci doit prêter assistance à son client, même s’il est à l’étranger. Mais, depuis le 1er juillet, une nouvelle législation sur les forfaits de voyages est d’application. Cela signifie que si vous êtes passé par une agence de voyages pour réserver un vol sur Ryanair en même temps que des nuits d’hôtel, par exemple, c’est le vendeur du forfait qui est responsable de la bonne exécution du voyage dans sa totalité.

"Juridiquement, il est donc aussi responsable de l’annulation du ou des vols, même s’il a un droit de recours contre la compagnie. Le voyageur peut donc se retourner soit en direct contre la compagnie aérienne, soit contre l’organisateur", rappelle Olivier Dugardyn.

Le business juteux des avocats

Dans ce contexte, que penser des cabinets d’avocat qui démarchent des clients lésés par des retards ou des annulations de vol? Comme nous le relatait un juriste, il y a quelques mois: "En période de retards probables, je voyais de jeunes gens, assis à la terrasse du Starbucks de la zone départs de Bruxelles et qui scrutaient les panneaux d’affichage. En cas d’annulation, ils se dirigeaient vers les comptoirs pour démarcher les voyageurs et les inciter à porter plainte contre les compagnies. Au-delà de la déontologie qui nous est imposée, je me demandais si la pratique commerciale était autorisée par Brussels Airport à l’intérieur de ses murs…"

550
dossiers
Début août, Test-Achats avait ouvert plus de 550 dossiers contre Ryanair pour les annulations des vols des 25 et 26 juillet.

Visiblement, le marché semble juteux, puisque des Happy Flight, ClaimIt ou Air Help ont vu le jour ces dernières années. "C’est sûr qu’en réunissant plusieurs clients aux conditions d’annulation de vols identiques, ils ont une force de frappe que n’ont pas d’autres avocats et qu’ils aident une certaine clientèle, mais il faut aussi savoir qu’ils prennent leur (grande) commission au passage, ce qui ne gêne pas ceux qui se disent que s’ils peuvent récupérer un petit quelque chose!", commente Olivier Dugardyn.

Une autre option est de passer par Test-Achats. Début août, l’association avait ouvert plus de 550 dossiers contre Ryanair pour les annulations des vols des 25 et 26 juillet.

Mais méfiance à écouter Dugardyn: "D’après mes informations, une jurisprudence récente (juin) du tribunal de Commerce de Bruxelles a reconnu la clause d’attribution de compétence de Ryanair (donc des tribunaux irlandais) en matière d’actions sur base des droits des passagers. Jusqu’en 2017, une telle clause était considérée comme abusive et donc nulle, car elle violait les droits des consommateurs. Mais les clauses d’attribution de compétence ne se trouvent plus dans la liste des clauses abusives du Code de Droit économique! La clause de compétence étant valable, les actions des passagers belges contre Ryanair risquent donc bien d’être déclarées irrecevables devant le Tribunal belge."

Ryanair était une mine d’or pour ses actionnaires; elle risque surtout de devenir une mine d’or pour ses avocats.

Ne pas oublier le remboursement des redevances aéroportuaires

Dans le prix du billet d’avion, il y a toujours des redevances aéroportuaires qui comprennent des taxes (de sécurité, par exemple) ou de simples locations d’espaces par les compagnies. Lorsqu’un vol est annulé, les transporteurs ne s’acquittent pas de ces redevances et doivent donc les rétrocéder aux passagers. Le problème est que, souvent, les compagnies "oublient" de tenir compte de ces sommes et se les approprient. Nous n’évoquons pas Ryanair, ici, mais bon nombre de transporteurs de toutes natures.

Parfois, le remboursement a lieu, mais il est accompagné de "frais" disproportionnés qui sont imputés au voyageur. Il faut savoir que c’est totalement illégal, suite à l’adoption par le Parlement européen d’un amendement au règlement CE261/2004. Qui plus est, en juillet de l’année dernière, la Cour européenne de Justice a spécifié que les compagnies doivent rembourser les taxes et les suppléments à tout passager qui voit son vol annulé, mais aussi qui l’annule de son propre chef ou qui, simplement le rate.

Car, jamais, le transporteur, doit rétrocéder ces redevances à d’autres autorités. Pire, Luxembourg a estimé que ces sommes ne pouvaient plus être dissimulées dans de soi-disant "frais administratifs", voire dans le prix du billet.

Deux députés de la NV-A ont du reste déposé une proposition de loi pour transcrire cette disposition dans le Droit belge avec la volonté affirmée que ce remboursement soit "spontané, immédiat et sans frais administratifs".

Cette proposition de loi qui a été demandée depuis longtemps par les associations professionnelles des voyages, va plus loin encore, puisqu’elle suggère que "toute taxe non remboursée le trentième jour suivant la date du vol" serait majorée au taux de 10% par mois et cumulée jusqu’à ce que la compagnie aérienne ait rempli son obligation de remboursement.

Changer de vol? La galère!

Virginie est belge et habite la Dordogne. La semaine dernière, elle décide de revenir au pays pour voir sa famille. Malheureusement, le vol retour est programmé pour ce vendredi. Jour de grève, donc. Reconnaissons que Virginie avait reçu un courriel la veille de son départ, mais bon, on n’est pas toujours au courant de ce qui se passe en Belgique et avant un départ, il y a toujours autre chose à faire.

Si bien que la jeune fille n’a appris la nouvelle que chez nous. Tant pis, comme elle doit être de retour pour lundi prochain, elle repartirait plus tôt. Mais voilà, il n’y a que deux vols par semaine entre Charleroi et Bergerac et celui de lundi était déjà complet. Peut-elle permuter avec un vol sur Bordeaux ou sur Brives, quitte à se débrouiller (en car) pour aller récupérer sa voiture à l’aéroport de Bergerac? Non: c’est un autre vol.

Peut-elle envisager un vol Ryanair avec escale (même sur Dublin) pour Bergerac? Non: ce n’est pas prévu. Peut-elle trouver une solution avec une autre compagnie et se faire rembourser par Ryanair? Vous plaisantez, sans doute. Croyez-vous que le site de Ryanair est prévu pour ce genre de fantaisies?

Le remboursement du billet? Pour le principe peut-être car comme Virginie s’y était prise à temps, bien avant les grèves, ce segment de vol ne lui a coûté que 30 euros. Les indemnités légales en cas d’annulation de vol? Oui, vous pouvez introduire une plainte – en anglais, of course - auprès des tribunaux irlandais.

Les compensations pour les frais de logement ou de restauration supplémentaire? Dans les rêves les plus fous, peut-être, le milliardaire de Dublin vous regardera avec le sourire. Et les dédommagements pour les heures passées sur ordinateur pour trouver une solution (bla-bla cars, les cars bon marché, l’auto-stop…), alors qu’on préférait prendre l’apéro avec les amis?

On rêve parfois d’une journée de grève de tous les passagers de Ryanair. Malheureusement, ce n’est pas Michael O’Leary qui en souffrira le plus…

Virginie a été ramenée en voiture par son père. Sous la chaleur et les orages.

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