Brussels Airlines promet d'accélérer les dossiers de remboursement

©shutterstock

Il reste du pain sur la planche. À ce jour, seulement 31% des demandes de remboursement ont été traitées. La compagnie aérienne rassure: "Chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les prochaines semaines."

Brussels Airlines s'engage à conclure d'ici fin octobre les dossiers de remboursement liés aux annulations en masse dans le contexte de crise sanitaire. Mais la compagnie aérienne se donne toutefois plus de marge pour des demandes plus complexes, "telles que les réservations comprenant des vols avec plusieurs compagnies aériennes", indique-t-elle vendredi. Brussels Airlines a reçu jusqu'ici des demandes de remboursement pour une valeur de 122 millions d'euros.

Après une immobilisation totale de trois mois (du 21 mars au 14 juin), Brussels Airlines a repris progressivement certains vols, mais, depuis le début de la crise, ce sont quand même 83% de son programme de vols réguliers que la compagnie à dû annuler, soit à peu près 36.000 vols. Cela a entraîné un afflux massif d’appels au call center. Celui-ci, malgré un renfort de personnel et un service 24h/24 et 7j/7 n’a pas pu éviter des longues files d’attente du plus d’un million d’appels (400.000 sur toute l’année 2019).

36.000
annulations de vols
Depuis le début de la crise, la compagnie a dû annuler plus de 36.000 vols.

"Malheureusement, dans ce contexte, avec un nombre d'agents augmenté à son maximum et un centre d'appel opérationnel 24h/24 et 7 jours sur 7, la compagnie aérienne n'a pas pu offrir à ses clients le niveau de service auquel ils sont habitués chez Brussels Airlines, notamment au niveau des longs délais d'attente pour les demandes de remboursement", avance la compagnie.

Précisons encore que, depuis le 25 août, tous les billets nouvellement réservés restent flexibles et peuvent être modifiés plusieurs fois sans frais.

Accélérer le processus

"Nous pouvons rassurer nos clients: chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les prochaines semaines"
Dieter Vranckx
CEO de Brussels Airlines

Brussels Airlines a travaillé sur une solution pour accélérer le processus de traitement des remboursements et procède maintenant à plusieurs milliers de remboursements chaque jour.

"Nous sommes bien conscients que ces derniers mois ont été extrêmement difficiles pour nos passagers touchés par des changements d'horaires ou des annulations de vols. Nous souhaitons exprimer nos sincères excuses pour les désagréments causés par un centre d'appel surchargé et des retards en termes de temps de réponse, notamment pour le traitement des remboursements. Nous pouvons rassurer nos clients: chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les prochaines semaines", explique le CEO Dieter Vranckx.

Lire également

Publicité
Publicité
Publicité

Messages sponsorisés

Messages sponsorisés