1.600 employés ont quitté ING depuis l'annonce de la restructuration

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Le CEO fait le point sur la restructuration/ transformation d’ING Belgique. "Le plan social a bien marché", estime Erik Van Den Eynden. À ce stade, 1.600 personnes sont parties. Du coup, la maison recrute plus que prévu: déjà 500 personnes en CDI, dont 300 depuis janvier.

Il n’a plus de bureau perso car la banque est passée en mode "agile" avec plateaux ouverts, "tribes" et "squads". Alors, Erik Van Den Eynden nous emmène dans sa voiture, pour faire un tour de la banque. Dans une agence nouveau modèle (on dit "client house") et sur les plateaux décloisonnés du Cours Saint-Michel, un des deux sièges bruxellois. Le CEO veut nous montrer comment la banque a changé. OK, on prend. Mais on a quand même quelques questions à lui poser.

ING Belgique a versé l’an dernier 720 millions d’euros de dividendes à sa maison mère néerlandaise. C’est déjà le retour des dividendes…

Tout d’abord, je ne peux pas encore confirmer le montant car il n’est pas encore voté par l’assemblée générale. Mais notre politique est très claire. Chaque année, le comité de direction, avec le conseil d’administration, décide quel est le capital de la banque nécessaire pour développer son plan. Tout le reste est versé comme dividende à l’actionnaire.

"En dix ans, l’État belge a touché plus de 3 milliards d’euros grâce à ING Belgique. J’espère qu’il est content."

Il y a deux ans, on a décidé de ne pas verser tout de suite parce qu’on voulait d’abord bien comprendre les effets de notre transformation, pour laquelle nous avons provisionné 615 millions en 2016, et aussi des nouvelles exigences régulatoires, les suites de Bâle III. C‘étaient les deux grandes incertitudes pour le capital. Donc, ce qu’on a versé l’an dernier, c’est le report des résultats 2015 et 2016.

Et pour les résultats réalisés en 2017?

Ce n’est pas encore décidé.

Vous ne craignez que cela soit mal perçu? Vous êtes toujours en pleine restructuration.

Non. Comme toute entreprise bénéficiaire, nous calculons ce dont nous avons besoin pour réaliser nos ambitions et le reste va à l’actionnaire. C’est logique. Alors oui, on a versé plus de 7 milliards d’euros de dividendes en dix ans, mais dans le même temps, ING Belgique a payé 2,2 milliards d’euros d’impôt sur le bénéfice et 1 milliard d’euros de taxes bancaires. L’État belge a donc touché plus de 3 milliards d’euros en dix ans.

Les phrases clés

"L’État belge a bien gagné sa vie grâce à ING Belgique. J’espère qu’il est content, l’État belge."

"Il faut garder la cadence. Il y a encore pas mal d’étapes à franchir, les unes après les autres. Et il ne faut pas traîner."

"On s’est quand même demandé si on allait être capables de recruter assez de monde."

"Jusqu’à présent, la banque n’est pas encore dans le viseur des ‘big techs’, mais le jour où…"

L’État belge a bien gagné sa vie grâce à ING Belgique, lui qui n’a jamais mis un euro en risque dans cette banque. J’espère qu’il est content, l’État belge.

C’est une restructuration massive et vous la menez au pas de charge. Vous ne craignez pas d’aller trop vite?

Le rythme est élevé, c’est très intense, surtout pour les équipes. Ce qu’on a fait en un an, depuis que les négociations avec les syndicats ont abouti le 1er avril 2017, c’est faramineux. On a fait le redéploiement de plus de 5.000 personnes, dont 2.200 dans le nouveau modèle agile au siège, et 3.000 qui ont changé de job dans les agences et dans les services au client qui sont devenus les "customer loyalty teams".

Est-ce que cela va trop vite? Je ne crois pas car on avance bien. Disons qu’on est au maximum, aller plus vite encore ne serait pas possible. Mais le défi, c’est de garder la cadence. Parce que ce n’est pas fini. Il faudra encore du temps avant d’avoir une plateforme commune entre les Pays-Bas et la Belgique, ce qui est quand même la vraie stratégie de notre plan: migrer vers une même plateforme, qui sera la plateforme de base pour tous les pays du groupe. Pour cela, il fallait transformer le modèle belge et l’aligner sur les Pays-Bas, sinon tu ne peux pas gérer une seule plateforme IT. C’est un travail de bénédictin, car le diable est dans les détails. Il faut préparer cela minutieusement.

Quel est le timing pour la suite?

Il faudra un an pour préparer et développer la plateforme technique, ce sera celle des Pays-Bas qui est plus récente que la nôtre, puis encore un an pour tester et migrer. Donc, au 3e trimestre 2020, les clients retail Belgique – avec leurs données, leurs contrats, leurs transactions, tout – seront sur la plateforme commune. Pour les entreprises, cela viendra au cours de 2021. Autrement dit, on est encore partis pour deux ans. Est-ce que c’est aller vite? Sachant qu’un Amazon se demande s’il ne va pas proposer des comptes bancaires, Alibaba qui considère un Alipay en Europe… Nous avons l’ambition d’être pertinent avec notre logo et avec une plateforme globale. ING a la capacité de rassembler 12 pays en Europe, 35 millions de clients sur une seule plateforme.

Pour le régulateur, ce n’est pas si évident à accepter. Les données de différents pays sur une seule plateforme?

En tout cas, la Banque centrale est en faveur de banques européennes efficaces. Ils comprennent tout à fait le mouvement.

Et la Banque nationale de Belgique, elle est OK?

Ce n’est pas parce qu’on est sur une plateforme technique commune qu’on supprime l’entité légale belge. Il s’agit évidemment de respecter toutes les obligations locales. Il n’y a pas de contradiction.

Y a-t-il aussi l’intention de fusionner les comités de direction néerlandais et belge?

Non. Ce qu’on veut, c’est une banque, une plateforme et une stratégie sur deux marchés. Mais il restera deux entités légales. ING Belgique reste, avec ses propres organes de gestion et ses propres responsabilités. Il est vrai que, pour préparer cette plateforme, on travaille ensemble, on se réunit chaque semaine. Mais cela s’arrête là.

Argenta est passé à une nouvelle plateforme, cela lui a valu les pires ennuis. Qu’est-ce que cela vous inspire?

Cela nous rappelle que la réputation d’une banque est liée à sa performance journalière. Les gens nous confient leur argent. Cela nous rappelle qu’une migration doit être très bien préparée. On doit les remercier parce que cela nous rendra encore plus vigilants. Cela peut arriver à tout le monde. Et on est à la veille de la migration Record Bank chez nous. Donc, pas d’excuses, on doit être vigilant. Mais on est prêt.

Intégrer Record Bank: encore un méga-chantier…

Il y a mille personnes qui travaillent sur la migration de Record Bank. Elle se fera sur les douze semaines qui viennent, après la fusion juridique le 30 avril. Pour nous, la migration des clients Record Bank vers ING, c’est une répétition générale avant la plateforme commune ING Pays-Bas/Belgique. Les clients Record Bank migreront vers ING sans que leur numéro de compte ne change, j’en suis très fier.

Des agents Record Bank estiment qu’ING s’est beaucoup intéressé au transfert des clients mais ne s’est pas foulé pour eux. Que leur répondez-vous?

Je crois qu’ils ont toujours eu l’information qu’on pouvait légalement leur donner. Il y a une différence entre leurs attentes et ce que le cadre légal permet de communiquer. On devait finaliser notre programme de migration avant de pouvoir l’expliquer. Pour ceux avec qui on arrête de travailler (NDLR, seuls 66 sur 371 vont passer à ING), nous avons essayé d’être respectueux vis-à-vis d’eux. En février, on a envoyé les lettres mettant fin à la collaboration. Après cela, il y a un préavis de six mois, puis on paie 12 mois de pénalité pour la résiliation du contrat, puis encore 3 mois s’ils signent un contrat de non-concurrence. Je crois que c’est correct.

Peut-on dire que la banque fonctionne bien en ce moment? Avec tous ces changements, il y a comme un flottement, non?

"Jusqu’à présent, la banque n’est pas dans le viseur des ‘big techs’. Mais le jour où…"

Dans notre transformation, 2017 était le temps de la préparation et de l’impact individuel pour les collaborateurs qui ont dû se poser la question: est-ce que j’ai envie de rester ou pas? En 2018, on implémente. Au 1er janvier, les équipes du siège sont passées dans leur nouvelle fonction "agile": les compétences sont regroupées par projet, dont les équipes sont responsables de A à Z. Les agences sont passées dans les nouvelles fonctions au 1er mars. Cela doit encore se stabiliser, c’est clair. Reparlons-en dans 5 ou 10 mois. Mais on est "live" comme prévu et on avance.

Il y a eu beaucoup de départs et, du coup, beaucoup de jeunes recrues, moins formées?

La meilleure formation, c’est d’être sur le terrain. Oui, il y a du changement mais je suis très satisfait de ce début.

De quoi êtes-vous fier?

On a fait quelque chose de courageux, de bouger comme on le fait. Je suis aussi fier de la résilience des équipes. La façon dont elles réagissent, chapeau parce que ce n’est pas une bagatelle ce qu’on a décidé. On n’a pas comme d’autres décidé de fermer quelques agences par-ci, par-là. On a fait bouger presque tout le monde dans la banque. C’est énorme. Et puis, on reste concentré sur la transformation, ça aussi j’aime bien. Parce qu’il faut garder la cadence. Il y a encore pas mal d’étapes à franchir, les unes après les autres. Et il ne faut pas traîner.

Il y a tout de même beaucoup de gens qui sont partis, plus que ce que vous attendiez?

On a essayé de trouver des formules pour que les gens puissent partir plus facilement que sur un licenciement. C’était ça, le but des six mois de négociations avec les syndicats. Cela a bien marché. Entre les 55 +, les retraites, les départs spontanés, ceux qui ont choisi "start your own business", les licenciements, etc., il y a eu 1.600 départs depuis l’annonce d’octobre 2016.

Du coup, il faut recruter plus que prévu?

Si le plan social marche bien, il faut adapter le recrutement. C’est ce qu’on a fait. Mais on recrute bien. Depuis octobre 2016, on a recruté 500 personnes en CDI, dont 300 rien que cette année. C’est ce qu’on fait normalement en un an. Les gens veulent venir travailler chez ING parce que c’est une banque qui bouge pour le futur. Ça aussi, ça marche bien. Il y a aussi ceux du siège de Record Bank qui nous rejoignent. On estime à 220 le nombre de personnes qui vont démarrer chez nous le 1er mai.

Y a-t-il eu un moment où vous vous êtes dit: on va dans le mur?

Non, je ne me suis jamais dit: il faut ralentir ou faire marche arrière. Ceci dit, avant le 1er mars, on s’est quand même demandé si on allait être capable de recruter assez de monde, vu nos estimations des départs attendus. Mais maintenant on a la réponse. Cela a marché.

Au niveau opérationnel, ce n’est pas encore ça. La marge nette est en baisse, les revenus de commissions ne compensent pas, les coûts restent élevés, le "return on equity" n’est pas là où le groupe l’attend…

Je suis d’accord. Mais si on regarde le résultat commercial pendant cette année de transformation, c’est fantastique. On transforme, oui, mais le magasin reste ouvert. On est à la moitié de nos plans 2016-2021. On a fait tout ce qu’on avait prévu et, en plus, on a une belle croissance en crédits, on a de nouveaux clients.

Et votre "net promoter score", qui mesure la loyauté de la clientèle, n’est pas bon…

Alors ça, désolé mais non. Notre "net promoter score" est bon, je peux vous dire que je le regarde de très près. C’est même devenu un des principaux métriques de la banque. Il est bon et en amélioration. Et Dieu sait s’il a été affecté par nos annonces d’octobre 2016.

De combien avait-il chuté?

Ça, je ne donne pas.

Ces derniers temps, qu’est-ce qui vous a la plus scotché dans l’actualité bancaire?

Amazon qui envisage d’ouvrir des comptes bancaires. Jusqu’à présent, la banque n’est pas encore dans le viseur des "big techs", mais le jour où…

Cela vous fait peur?

Peur, non. Nous sommes parfaitement capables de faire face. Mais ce sera un beau challenge, ça, c’est sûr. Car cela va changer le jeu. Ce ne sera pas un nouveau concurrent qui arrive sur le marché, ce sera une nouvelle compétition. Comment s’y prendront-ils, c’est l’inconnue. On est devant une page blanche. Cela dit, je constate que les "big techs" ont aussi des gros défis à gérer, regardez Facebook et la protection des données…

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