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BNP Paribas Fortis rénove et innove

Le Mobile Banking de BNP Paribas Fortis

Approche multicanale oblige, BNP Paribas Fortis se développe sur plusieurs front. A côté d'une rénovation intensive des agences belges, rehaussée d'une finition du rebranding, le groupe financier paufine également son approche technologique et vient de lancer son Mobile banking.

Leitmotiv du moment, l'approche multicanale est au centre des préoccupations de la banque qui a décidé d'investir dans le développement de ses différents services. Entre autres canaux, les agences, le self banking, le PC banking, le Phone banking et le Mobile banking font peau neuve, voire leur apparition.

BNP Paribas Fortis lance l'Internet Mobile...


Petit dernier dans la famille multicanale, le Mobile banking vient juste d'être lancé ce mardi, après avoir été présenté à un public de "nerds" (*) lundi 18 octobre, annonce le directeur Multichannel Banking. "Nous sommes la première grande banque à lancer ce nouveau canal", proclame Gunter Uytterhoeven qui estime entre 1,5 et 2 millions le nombre d'utilisateurs belges qui utilisent l'Internet Mobile. "C'est un marché qui est en train d'exploser", poursuit-il. Et d'ajouter que ses équipes planchent jours et nuits sur une exploitation possible de l'Ipad.

Pratiquement, le Mobile banking proposera à ses utilisateurs un outil de recherche des agents et un accès facile aux Contact Centers. Mais surtout, il permettra dans un premier temps de consulter le solde des comptes et l'historique des transactions ainsi que d'effectuer des virements. "Ce n'est qu'un début", affirme Gunter Uytterhoeven, "nous comptons bien exploiter cet outil un maximum et développer tous les services possibles pour les clients". La présentation du nouveau produit lundi à une salle d'initiés (technologiquement parlant) était une manière "originale mais risquée de dévoiler ce service", explique le directeur Multichannel qui se gargarise que "ça a bien pris", le Mobile banking ayant déjà fait le tour de Twitter. Avant de sonder la sphère geek, le groupe belge avait testé son service en interne. Quelque 600 membres du personnel se sont donc essayé au Mobile banking, avec à la clé "des réactions très positives" assure-t-on chez BNP Paribas Fortis. Disponible pour le public depuis hier, le Mobile doit maintenant faire ses preuves en externe.

...Mais l'agence reste la pierre angulaire


S'ils misent sur les nouvelles technologies, les dirigeants du groupe n'en oublient pas pour autant les canaux plus traditionnels que sont les agences. Celles-ci restent "la pierre angulaire de la stratégie multicanale" explique Philippe Van Themsche qui rappelle que leur réseau d'agences est le plus important de Belgique. "Nous restons convaincus que l'agence est le contact principal avec le client, surtout en ce qui concerne le conseil", ajoute-t-il.

D'où une vague de rénovations et de rafraîchissements des agences belges dont 95% battent actuellement pavillon vert. Le rebranding est en phase terminale et seules 5% des agences affichent encore un drapeau aux couleurs de Fortis. Profitant des travaux de rénovations, les responsables belges du groupe  ont mis en place un nouveau concept d'ouverture et de modernité, à l'instar de la nouvelle agence à Debrouckère.

Issu de la fusion de trois agences, le n°3 du Boulevard Anspach est devenu la plus grande agence belge BNP Paribas Fortis. "Depuis l'ouverture, la fréquentation est vraiment importante", remarque Marie-Noëlle Rainchon, directrice de l'agence. Avec ses 44 collaborateurs, elle espère drainer tous les clients des environs et les familiariser au service de conseil. A côté des habituels self banking (au programme tout neuf lui aussi), des cash deposit et autres machines cash/non cash, trônent trois comptoirs où on peut notamment prendre rendez-vous avec la trentaine de conseillers de l'agence. En matière de conseil encore, la création de 35 Private Banking Centers est toujours en cours. En outre, du côté Phone banking, le lancement d'une nouvelle équipe de spécialistes pour les PME et les indépendants est prévu pour l'automne 2010.

S'il aime à se rendre en agence, le Belge semble particulièrement friand de PC Banking. "On compte 300.000 sessions par jour", estime Gunter Uytterhoeven qui renchérit: "Sur les 1,7 million d'utilisateurs, 1,1 million ont effectivement effectué des transactions le mois passé". Là aussi, le relooking s'est imposé, avec une nouvelle version depuis fin juin 2010. Gunther l'affirme:"On réfléchit accessibilité du client tout le temps". Le dernier projet pilote en cours? Un programme de self banking pour aveugles et malvoyants. Et l'Ipad peut-être...

 

 

(*) passionnés d'informatique.

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