analyse

Chez Argenta, une semaine de chaos bancaire

©Dries Luyten

C’est le bug bancaire de 2018, pour l’instant. En pleine révolution digitale du secteur, Argenta a montré cette semaine les limites que pouvait présenter la banque en ligne sans un gestion pointue des systèmes.

La banque d’épargne anversoise compte en Belgique 1,4 million de clients. 1,4 million de clients qui, depuis le weekend pascal et jusqu’à ce vendredi, n’ont eu un accès que très limité à leurs comptes et aux services dédiés. Suite à des problèmes informatiques récurrents, Argenta a longtemps été incapable d’offrir simultanément à ses clients ses quatre services de base: paiements par carte bancaire, transactions via les agences, banque par internet et app mobile.

"La situation est rétablie pour les agences, l'application mobile et la banque par internet", a finalement indiqué sur le coup de 17h30 la banque dans un grand ouf de soulagement.

1) Que s’est-il réellement passé? 

Le problème informatique rencontré par Argenta s’est situé au niveau de l’échange de données internes. Un échange de données devenu extrêmement lent. La banque utilise, en fait, deux centres de données "miroirs", à Hasselt et à Geleen, pour stocker toutes les transactions et les répliquer. Ce double stockage garantit la sauvegarde des transactions, par exemple en cas d’incendie d’un des deux centres.

"La situation est rétablie pour les agences, l'application mobile et la banque par internet."
Argenta
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Suite au basculement du système vers une nouvelle plate-forme IT centrale au cours du week-end dernier, Argenta a constaté un retard important dans la communication entre les deux centres de données. Ce retard s’est expliqué par un problème complexe lié aux logiciels, pour lequel une solution n’a pas pu être trouvée immédiatement. Résultat: un énorme goulot d’étranglement et l’impossibilité de valider certaines transactions.

Malgré que ses informaticiens aient travaillé jour et nuit à une solution, la banque a longtemps été dans l’incapacité de mettre en place un nouveau mécanisme d’échange des données entre ses datacenter.

2) Des données bancaires en danger? 

 Non. À aucun moment, il n’a été question d’acte de piratage, d’une fuite de données ou d’un autre problème de sécurité. Argenta maintient justement le double stockage des transactions afin qu’aucune donnée de client ne soit perdue. Des fraudeurs ont cependant profité de la confusion pour envoyer des e-mails de phishing à ses clients.

3) Pourquoi Argenta n’est pas revenue en arrière? 

Rebasculer vers l’ancienne plateforme était techniquement impossible sans perte de données clients, ce qui n’est pas une option pour Argenta. Cela explique en partie pourquoi les choses n’ont pas avancé pas plus vite. La banque n’a souhaité prendre aucun risque.

4) D’autres banques ont-elles été touchées?

Non selon l’autorité de contrôle, la Banque nationale de Belgique. Il s’agit d’un cas isolé. Les autres systèmes de paiement interbancaires ne sont pas touchés. Argenta a cependant dû expliquer la nature du problème aux autres banques histoire d’alerter et d’informer ses concurrents qui pourraient se trouver dans une situation similaire dans le futur.

5) Qui porte la responsabilité de ce couac?

La mise en place de la nouvelle plate-forme IT était un des projets phares du CEO Marc Lauwers et du directeur du numérique Geert Van Hove. Le duo devra rendre des comptes en tant que principal responsable du projet.

Pour l’instant, on ne peut établir avec certitude les responsabilités au niveau purement technique. De nombreux acteurs IT sont impliqués dans le projet, et il faudra identifier les logiciels responsables de cette "incompatibilité ". La nouvelle plate-forme bancaire est construite par la société cotée Sopra. Depuis 2011, Argenta sous-traite la gestion de son infrastructure informatique à Cegeka. Depuis lors, les serveurs de la banque tournent dans les centres de données de Cegeka à Hasselt et à Geleen. Les autres fournisseurs importants sont Leleux, Oracle et HP.

"La banque est critiquée pour tous ces problèmes, alors qu’elle n’a pas tout en main. Elle dépend en grande partie des fournisseurs de logiciels", souligne un insider.

6) Quelles conséquences pour pour Argenta?

La réputation de la banque en a évidemment pris un coup. Pour leurs virements urgents, les clients ont dû se rendre dans leur agence ou demander la transaction par e-mail"C’est complètement fou", estiment plusieurs experts spécialisés en protection de la vie privée. "Nous comprenons les frustrations que nos clients ont exprimées à travers les agences, le contact center et les réseaux sociaux", a indiqué la banque. "Malgré tout, nous demandons que l’on respecte les collaborateurs d’Argenta qui font tout leur possible pour aider nos clients."

Plus la panne s’est prolongée, plus les compensations exigées par les clients seront importantes.

Pour l’instant, les conséquences financières directes sont, à notre connaissance, limitées. Jeudi, il n’y avait aucune indication de transferts massifs des avoirs des clients vers d’autres banques. Argenta n’a par ailleurs aucun problème de liquidité ou de solvabilité.

Mais il est clair que ces problèmes laisseront des traces pour Argenta, le traitement rapide des transactions financières étant considéré comme faisant partie des activités fondamentales d’une banque.

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