En matière de paiement, les banques belges peuvent mieux faire

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Les facilités de paiement sont en pleine mutation, mais les établissements belges ont encore quelques progrès à réaliser en matière numérique dans leurs services aux clients.

Les banques commerciales vivent une période difficile. Du moins, c’est ce qu’elles affirment le plus souvent. La faiblesse historique des taux compresse leurs marges et la concurrence s’est encore intensifiée ces dernières années, notamment en provenance du monde non financier. Un des principaux segments où elles peuvent espérer de la croissance est le secteur des paiements. Selon l’étude "Global Payments 2019" menée par le Boston Consulting Group (BCG), l’augmentation des rentrées dans les services de rémunération s’inscrira à 5,9% en moyenne annuelle jusqu’en 2028.

5,9%
La croissance annuelle moyenne mondiale des services de paiement sera de 5,9% d’ici 2028, selon Boston Consulting Group.

"Les paiements constituent 15 à 20% des revenus des banques, c’est une activité stratégique", explique Stefan Dab, managing director et senior partner chez BCG. Les belles perspectives dans ce domaine proviennent de la hausse de l’utilisation des moyens de paiement électronique, qui sont de plus en plus variés. En Belgique, le nombre moyen de transactions électroniques par personne est ainsi passé de 77 en 2010 à 135 en 2018.

De nouveaux acteurs, et pas des moindres, ont investi le terrain. Google Pay et Apple Pay sont aujourd’hui des moyens supplémentaires qui grignotent plus encore les marges. "L’intérêt de ces entreprises est d’accéder aux données de paiement, qu’elles vont ensuite pouvoir analyser et monétiser", souligne Stefan Dab.

Personnalisation

Les banques belges ne se sont pas particulièrement distinguées par leur capacité d’innovation sur ce terrain ces dernières années. Que ce soit en termes de qualité de l’offre, du bon usage des données et, dans une moindre mesure, de l’optimisation des coûts, "elles se trouvent dans le peloton européen, un tout petit peu en retard par rapport aux leaders de l’industrie".

"Les banques belges ont insuffisamment pris en compte les besoins du consommateur."
Stefan Dab
Managing director et senior partner chez BCG

Pour comprendre ce retard relatif, Stefan Dab explique que les institutions financières du royaume ont préféré investir dans les schémas de paiement, comme Bancontact et Payconiq, au détriment de la personnalisation du parcours client. "Les banques belges ont insuffisamment pris en compte les besoins du consommateur", estime-t-il. Pour exemple, il pointe les cartes de banque courantes, qui ne peuvent pas être employées dans les systèmes de certains gros fournisseurs de services, comme Uber.

Le niveau de facilité de paiement sur internet et les protocoles d’identification ne brillent pas non plus par leur modernité, selon lui. Il n’existe plus énormément d’établissements qui exigent une signature électronique par digipass sur le reste du continent, précise-t-il.

Au niveau des bons points, il cite les efforts récemment réalisés par certaines institutions pour rendre leur application plus "customer-centric", notamment en termes d’open banking, avec des fonctionnalités non financières intégrées dans l’interface. La banque de demain, en plus de tenir en poche, devra proposer des services de grande qualité taillés sur mesure, qui encourageront les consommateurs à l’utiliser. C’est là qu’interviendra l’intelligence artificielle pour l’analyse plus poussée encore des données transactionnelles…

Arrêtons d'interdire les magasins sans cash!

Unizo monte au créneau: alors que notre pays est à la traîne dans le domaine du paiement électronique, il est urgent de prendre des mesures. 

L'organisation patronale flamande veut notamment voir levée l'interdiction des paiements uniquement électroniques, écrivent mercredi Het Nieuwsblad, Gazet van Antwerpen et Het Belang van Limburg.

Concrètement, près d'un magasin sur cinq en Belgique n'accepte que les paiements électroniques. Mais ils sont dans l'illégalité, car cette pratique est toujours interdite, selon la loi. "Il n'y a pas de vérification active", convient Lieven Cloots, conseiller juridique au service Études d'Unizo, "mais il est possible qu'un inspecteur se penche là-dessus et que cela devienne un problème".

L'organisation patronale va donc insister ce mercredi, lors d'une audience devant la Chambre, pour abolir cette interdiction.

En Belgique, environ 10% des paiements électroniques s'effectuent sans contact. La moyenne européenne est toutefois de 47% et même de 93% chez les Tchèques. Il nous reste donc de la marge pour rattraper le retard. 

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