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C’est une première pour une banque belge: Belfius va bientôt proposer à ses clients de noter instantanément leur agence lors d’une visite, via leur smartphone. La banque a équipé en ce sens 190 agences, les plus importantes.

C’est une première en Belgique. D’ici peu, la banque Belfius va proposer à ses clients de coter en direct le service reçu en agence. Environ 1.000 membres du personnel testent actuellement le système dans 190 agences du réseau, les plus importantes. L’application sera bientôt rendue accessible pour la clientèle qui fréquente ces agences, vraisemblablement début mai, a-t-on appris auprès de la banque.

"Êtes-vous satisfait de notre service? Oui — Non". Les clients de Belfius vont bientôt pouvoir noter instantanément leur agence, via leur smartphone.

Un test a été mené avec quelque 1.000 membres du personnel dans 190 agences, les plus importantes.

Le système (basé sur une technologie de microlocalisation) sera bientôt ouvert aux clients, vraisemblablement début mai.

Comment ça marche? Lorsqu’il quitte l’agence après un contact avec un membre du personnel (l’utilisation des automates n’est pas ici concernée), le client disposant d’un smartphone récent et ayant téléchargé l’application mobile de l’enseigne sera invité à évaluer instantanément la qualité de la prestation. "Êtes-vous satisfait de notre service?" C’est oui ou non, la case "neutre" a été volontairement esquivée, de sorte que les réponses soient tranchées. Un champ libre a également été prévu pour des remarques ou suggestions.

Microlocalisation

Pour ce faire, Belfius a équipé les 190 plus grosses agences (sur un réseau de 740) de la technologie iBeacon, qui permet une interaction directe sur place grâce à la microlocalisation. Une technologie déjà active dans l’une ou l’autre galerie commerçante en Belgique, où le client reçoit par exemple des bons de réduction sur son smartphone lorsqu’il franchit la porte.

Que fera la banque des réponses? "La réponse du client ainsi que son nom seront transmis à l’agence", précise l’enseigne dont le réseau est à 80% indépendant. L’agence sera alors en mesure de recontacter le client insatisfait pour (tenter de) corriger le tir. L’idée sous-jacente, appuyée régulièrement par le CEO Marc Raisière, est qu’un client satisfait est un client qui achète plus.

Et au-delà de l’agence? "Au siège central, nous disposerons évidemment d’une vue globale du nombre de personnes à qui nous posons la question, combien y répondent et ce qu’elles répondent". Histoire de mieux cerner "ce que les clients apprécient ou non et de nous y adapter".

Contrôle

Au passage, celle-ci se dote d’un nouvel outil pour mesurer l’efficacité commerciale de son personnel en agence. "L’idée n’est pas ici de contrôler le personnel", rejette la banque, qui rappelle "que la satisfaction du client se mesure déjà par le biais d’enquêtes massives".

"La réponse du client ainsi que son nom seront transmis à l’agence."
Belfius Banque

Reste que la mise en place d’un tel système ne manquera pas d’avoir un effet sur les agences, puisqu’elles se sauront davantage surveillées. La pression pourrait donc bien monter d’un cran, comme certains le craignent du côté syndical.

Dans un premier temps, Belfius entend "observer comment les clients réagissent". Si cela prend bien, la banque pourrait envisager de pousser la logique plus loin, par exemple en envoyant des offres personnalisées via ce canal.

Pour rappel, Belfius envisage de faire de la satisfaction de la clientèle un critère intervenant dans le calcul de la rémunération variable de son personnel. Marc Raisière entend ainsi faire appliquer dans la banque le système qu’il avait déjà instauré chez Belfius Insurance, la branche assurances du groupe.

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