interview

ING envisage des taux négatifs pour tous les professionnels

"Le nombre d’agences, sorry mais aujourd’hui ce n’est plus pertinent", estime Erik Van Den Eynden, le CEO d'ING. ©Dieter Telemans

Comme d’autres banques, ING Belgique applique déjà des taux négatifs pour les très gros dépôts de ses grands clients professionnels. La banque envisage à présent d’élargir le mécanisme à d’autres catégories de clients professionnels, nous explique le CEO Erik Van Den Eynden.

Il y a peu, ING Belgique annonçait en interne qu’elle allait supprimer 22 agences statutaires en 2020, sans réduction d’emplois annoncée, de quoi ramener son réseau à 618 points de vente. La nouvelle avait fait bondir les syndicats, qui y ont vu un coup de canif dans les grands accords sociaux signés en 2017, dans la foulée de la restructuration massive déclenchée quelques mois plus tôt par la banque (3.500 emplois supprimés, soit un job sur trois, et suppression du réseau Record Bank).

Le CEO Erik Van Den Eynden voit les choses différemment. Très différemment. "Le nombre d’agences, sorry mais aujourd’hui ce n’est plus pertinent, lance-t-il. Combien d’agences y a-t-il encore chez ING Belgique? Franchement, ça n’a plus d’importance. C’est une discussion du passé. Ce qui compte, c’est qu’il y a dans cette banque 5.000 personnes au service du client, 3.500 en face-to-face et 1.400 par téléphone de 8h à 22h. Soit dit en passant, cela fait de nous une des entreprises les plus commerciales qui soit. C’est ça qui m’intéresse, pas le nombre d’agences. Les gens, pas les briques. By the way, les briques représentent un coût et, c’est clair, cela m’intéresse beaucoup de l’optimaliser."

Selon le CEO, il faut comprendre que "le modèle a changé. Les agences aujourd’hui, c’est fait pour traiter des questions complexes, pas pour ce qui peut être fait par téléphone ou via l’app’. Ce changement, nous allons l’accompagner et même le promouvoir au maximum."

Travailler le dimanche, parlons-en

Nous n’allons pas lancer un nouveau big bang, mais la grande transformation que nous avons menée ne suffira pas.
Erik Van Den Eynden
CEO d'ING

C’est pour cette raison qu’Erik Van Den Eynden applaudit la volonté de KBC de tester le travail du dimanche. Chez ING, il n’en est pas encore question, mais le sujet est suivi de près. "Je soutiens KBC dans son projet. Car je remarque que nous enregistrons en moyenne 700.000 interactions digitales le dimanche, soit la moitié d’un jour de semaine. J’aimerais beaucoup avoir cette flexibilité de pouvoir aider mes clients le dimanche lorsqu’ils en ont besoin. Imagine-t-on que dans l’e-commerce, tout s’arrête le dimanche? Evidemment non. Il n’y a aucune raison pour ne pas en parler dans la banque."

Plus globalement, Erik Van Den Eynden se félicite de la grande restructuration enclenchée il y a trois ans. "Aujourd’hui, il est clair pour tout le monde que nous avons été les ‘first movers’ et que beaucoup ont suivi. Je suis hyper content d’avoir fait ce big bang. Ce fut sportif, intense, oui. Ce fut un choc mais c’était nécessaire et je dois dire, les équipes ont réagi avec une résilience admirable."

Le banquier estime, en revanche, que, depuis lors, "les raisons à la base de ce big bang n’ont fait que s’intensifier": le client va de plus en plus vers le mobile, la concurrence se précise ("que ce soit des big techs à la Google ou des fintechs à la Revolut"), les taux d’intérêt de référence sont encore plus bas qu’à l’époque et qui vont le rester et "les exigences des régulateurs ne cessent d’augmenter".

On est condamnés à évoluer en permanence.

Faut-il comprendre qu’ING Belgique va pousser sa restructuration/transformation et aller encore plus loin? "Nous n’allons pas lancer un nouveau big bang, mais la grande transformation que nous avons menée ne suffira pas. Il y a un an, je vous avais dit que la banque était passée en mode rafting. Depuis lors, il y a toujours de l’action, cela ne s’est pas arrêté et cela ne s’arrêtera pas. Désormais, cela va être une transformation continue. C’est ça, le ‘agile way of working’ que nous avons introduit dans la banque. Il a fallu s’adapter, cela a pris le temps que cela a pris mais, it’s done! Et maintenant, nous n’arrêtons plus de changer notre modèle, par petits morceaux mais sans arrêt. Il faut continuer. On est condamnés à évoluer en permanence, quand je vois ce qui nous attend."

"Les taux? Jusqu’à présent, on gère"

Les taux négatifs ne sont pas du tout à l’ordre du jour pour les clients particuliers. Autant c’est compréhensible pour les clients professionnels, autant cela me paraît impraticable pour le client particulier.

Pour tenter de contrer la faiblesse des taux, il a bien tenté un moment de plaider pour un taux de 0% sur l’épargne mais ce ballon d’essai s’est vite dégonflé. Politiquement imbuvable et très compliqué en termes de réputation. Il semble revenu à une vision plus neutre sur le sujet.

"Jusqu’à présent, on gère, situe-t-il. Les banques ne doivent pas se plaindre: elles parviennent à augmenter la marge d’intérêt sur les crédits et à diminuer les coûts. Mais notre plus grand défi, c’est de faire comprendre au client qu’il faut payer pour le service. Jusqu’à présent, le service était gratuit car compensé par une marge d’intérêt importante, mais c’est fini. Ce n’est pas amusant mais c’est comme ça."

Un autre levier utilisé est l’application de taux négatifs sur les dépôts des grands clients professionnels. "On le fait déjà sur les très grands volumes et on travaille maintenant à l’appliquer aussi à d’autres catégories de clients professionnels. Si les taux de référence restent au niveau où ils sont, les taux négatifs vont se généraliser pour les clients professionnels, cela ne fait pas de doute. Je précise bien que les taux négatifs ne sont pas du tout à l’ordre du jour pour les clients particuliers. Autant c’est compréhensible pour les clients professionnels, autant cela me paraît impraticable pour le client particulier."

"La concurrence qui monte, c'est Google ou Revolut"

Un mot sur la fusion entre Crelan et AXA Banque, signée il y a un mois? "Je leur souhaite de tout cœur de réussir leur intégration. On a fait cela l’an dernier avec Record Bank, c’est du travail, ils seront bien occupés. Mais je ne vois pas là de nouvelle concurrence. Pour moi, la concurrence qui monte, c’est Google ou Revolut. Ça, c’est nouveau et stimulant!"

À propos de banque numérique, ING Belgique lancera en décembre sa nouvelle app’– l’actuelle remonte à 2012 – et une nouvelle version de son site internet. "On en parle depuis longtemps, cette fois on y est."


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